Prerrequisitos

Si los agentes y supervisores de Genesys Cloud no están conformes con la puntuación, pueden impugnar una evaluación, comentar por qué plantean la impugnación y enviar el formulario a un evaluador que pueda revisar y reevaluar la evaluación, si es necesario.

  • Los agentes pueden impugnar las evaluaciones realizadas y publicadas.
  • Los supervisores pueden impugnar las evaluaciones completadas pero no publicadas, pero sólo si son los asignados de la evaluación respectiva.

Los administradores pueden configurar formularios de evaluación específicos para permitir disputas, y definir qué asignatario puede revisar la evaluación disputada.

Nota: Después de que una organización configure y establezca las disputas, las consultas de las API existentes devuelven evaluaciones en los estados En revisión y Retractado. Es posible que tenga que actualizar las aplicaciones personalizadas existentes que utilizan estas API para dar cabida a esta configuración.

Para agentes: aceptar o impugnar la evaluación

Cuando los agentes reciben una evaluación, pueden aceptarla o impugnarla.

Para impugnar la evaluación, el agente debe tener el permiso Calidad > Evaluación > Impugnar .

  • Los agentes que estén de acuerdo con la evaluación deben seleccionar la casilla He revisado la evaluación y, a continuación, para aceptar la evaluación sin más disputas, hacer clic en Firmar.
  • Los agentes que no estén de acuerdo con la evaluación deben hacer clic en Disputar, e introducir su razonamiento para la disputa en el campo Comentario. 
  • Genesys Cloud pone la evaluación en disputa en el estado In Review.
Nota: Los agentes que no estén de acuerdo con una evaluación pueden abrir una disputa en un plazo de 45 días. Transcurridos 45 días, los agentes no pueden abrir una disputa.

Para los cesionarios: volver a puntuar o rechazar la evaluación impugnada

Genesys Cloud pone la evaluación en disputa en el estado In Review. El evaluador puede elegir entre las siguientes opciones:

  • Revisar la puntuación de una interacción de la evaluación basándose en los comentarios del agente. Para revisar la puntuación de una interacción, el asignado debe tener el permiso Calidad>Evaluación>Editar o el permiso Calidad>Evaluación>Editar puntuación.
  • Haga clic en Disputa de rechazo. Para rechazar la disputa, el cesionario debe tener el permiso Calidad > Evaluación > Rechazar .

Nota:

En el caso de evaluaciones creadas a partir del 19 de febrero de 2024 a las 00:00 GMT, el límite de caracteres de entrada es:

  • 4000 caracteres para los comentarios generales de evaluación y los comentarios de los agentes cuando se revisa una evaluación;
  • 4000 caracteres para los comentarios del evaluador y los comentarios de la revisión;
  • 2000 caracteres para comentarios privados y comentarios de respuesta.