Notificaciones por SMS y correo electrónico de Genesys

Utilice los SMS y el correo electrónico para enviar notificaciones personalizadas, oportunas y pertinentes a los clientes.

¿Cuál es el reto?

Las empresas quieren una forma rápida de relacionarse con sus clientes para avisarles de recordatorios de citas, notificaciones de entrega, alertas de fraude, cupones, información sobre programas de fidelización, encuestas y mucho más. La gestión repetida de llamadas salientes innecesarias y el seguimiento entrante evitable incrementan los costes y pueden perjudicar la satisfacción de clientes y empleados.

¿Cuál es la solución?

Comunique información importante de forma sencilla y eficaz mediante las notificaciones por SMS o correo electrónico de Genesys. Los clientes viven una experiencia más satisfactoria y atractiva con las empresas. Y las empresas reducen los costes operativos al tiempo que garantizan que las alertas digitales importantes y urgentes lleguen a los clientes estén donde estén.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Los consumidores quieren que las empresas les envíen notificaciones proactivas cuando esa información es personalizada, oportuna y pertinente. Las notificaciones automatizadas son una forma rápida y eficaz de avisar a los clientes de recordatorios de citas, notificaciones de entrega, alertas de fraude, cupones, información sobre programas de fidelización, encuestas y mucho más. A muchas empresas les cuesta añadir el canal SMS a su estrategia de notificaciones salientes para marketing, atención o cobros. Este caso de uso ofrece la posibilidad de configurar y ejecutar campañas salientes de SMS / correo electrónico.

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio	Explicación
Mejora de las tasas de conversión	Los índices de conversión, de cierre, de ventas cruzadas y de ventas ascendentes mejoran gracias a la capacidad de generar automáticamente mensajes salientes y de dotar a los agentes de una única aplicación de escritorio en la que se pueden realizar búsquedas y que muestra el contexto del cliente.
Mejora de la experiencia del cliente	Mejore el Net Promoter Score (NPS) notificando proactivamente a los clientes a través de interacciones por SMS y correo electrónico.
Mejora de la ocupación de los empleados	Reduzca las llamadas salientes asistidas por agentes enviando automáticamente comunicaciones a través de SMS y correo electrónico.
Reducción del volumen de interacciones	Reduzca las interacciones entrantes mediante el envío proactivo de comunicaciones a través de SMS y correo electrónico.

Resumen

Este caso de uso ilustra cómo las empresas envían proactivamente notificaciones a los clientes mediante SMS o correo electrónico con fines de marketing, atención o cobros. La empresa puede utilizar su sistema de marketing, CRM o cobros para generar listas de contactos con las que generar una campaña de SMS o correo electrónico. Las listas pueden incluir los datos de contacto adecuados, como el nombre, el número de teléfono móvil, la dirección de correo electrónico y el motivo de contacto. El sistema registra los resultados de las entregas para alimentar los informes. Las API públicas son útiles para enviar un mensaje basado en un evento puntual, eventos recurrentes o eventos basados en disparadores sin necesidad de crear y mantener una campaña "blast" tradicional.

Ejemplos de notificaciones salientes por SMS / correo electrónico

Servicios financieros	Telecom	Sanidad	Servicios
Participación de nuevos clientes Recordatorios de reposición de tarjetas prepago Recordatorios de pago Alertas de fraude	Repasar las alertas del plan Recordatorios de pago Elegibilidad para la mejora Recuperación de clientes	Recordatorio de citas Actualizaciones sobre bienestar Recarga de recetas Actualizaciones del estado de las reclamaciones	Confirmación de llamada de servicio Tiempo de inactividad previsto Estado de la avería Recordatorios de pago
Retail	Seguro	Agencias de cobro	Viajes y hostelería
Mensajes promocionales Confirmaciones de pedido Retirada de productos Actividad del programa de fidelización	Cita de seguimiento Recordatorios de pago Actualización del estado de las reclamaciones Notificación de renovación	Recordatorios de pago Alteraciones de la morosidad Confirmaciones de pago	Confirmación de reserva Servicio de upselling Recordatorios de pago Actualizaciones de viajes Actividad del programa de fidelización

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

SMS / correo electrónico basados en activadores

Cree o use un cliente OAuth existente.
- Los clientes necesitarán un cliente OAuth con el permiso apropiado asignado al cliente OAuth. Consulte el enlace para obtener más información.
Generar un token de cliente OAuth
- Para llamar al punto final y enviar notificaciones sin agente, los clientes deben utilizar un cliente OAuth para generar un token.
  Necesitan asegurarse de construir el basePath para la región correcta de Genesys Cloud en la que están trabajando. Para más información, consulte el enlace .
Utilice el token de cliente OAuth para llamar al punto final de salida sin agente. Para más información, consulte el tutorial sobre SMS sin agente .

Campañas de SMS

Un administrador configura los ajustes de la campaña en Genesys Cloud.
La organización prepara una lista de contactos desde un sistema de terceros (como CRM o Collections) o configura su sistema para utilizar la API REST de Genesys para insertar registros de contactos.
- Opción de carga por lotes: Los contactos de los clientes se cargan a través de la interfaz de usuario mediante un archivo .csv.
- Opción de carga API: Los contactos de los clientes se cargan a través de una llamada a la API de Genesys Cloud CX. Los clientes pueden establecer una bandera en la API para añadir el contacto a la parte superior de la lista.
Los clientes pueden utilizar una plantilla de contenido de mensaje para crear un mensaje dinámico utilizando los datos de la lista de contactos. Como alternativa, el cliente puede especificar el cuerpo del mensaje SMS para cada registro de contacto asignando una columna de la lista como columna de mensaje. Las buenas prácticas recomiendan que, si se utilizan hipervínculos en el cuerpo del mensaje, el contenido total del mensaje no supere los 160 caracteres para evitar dividir el hipervínculo en varios mensajes de texto. El proveedor de telefonía móvil del consumidor determina la concatenación de un mensaje largo. Los mensajes de más de 160 caracteres pueden ser concatenados en un solo mensaje por el proveedor de telefonía móvil o pueden llegar como varios mensajes.
La campaña se inicia y comienza a ponerse en contacto con los consumidores en función de los ajustes configurados en el primer paso.
El sistema Genesys coteja cada contacto/registro con las listas No Contactar asignadas a la campaña para filtrar los consumidores con los que no se debe contactar.
El estado de fallo o éxito del envío del mensaje se almacena en la interacción.
El consumidor puede decidir responder al mensaje SMS. Las respuestas se enlazarán con el mensaje SMS saliente original durante un tiempo configurado con los metadatos disponibles del mensaje SMS para identificar al consumidor.
- Para una palabra clave HELP, se envía al consumidor un texto de ayuda especificado por el cliente.
- Para una palabra clave STOP, se envía al consumidor un texto predeterminado o especificado por el cliente, y el número de móvil es añadido a una lista de supresión por el agregador, de modo que éste bloquea los mensajes posteriores.
- Para una palabra clave START o UNSTOP, el agregador comienza a permitir más mensajes al consumidor.
Interacción cerrada si el cliente no responde mediante un ajuste configurable.

Correo electrónico basado en campañas

Un administrador configura los ajustes de la campaña en Genesys Cloud.
La organización prepara una lista de contactos desde un sistema de terceros (como CRM o Collections) o configura su sistema para utilizar la API REST de Genesys para insertar registros de contactos.
- Opción de carga por lotes: Los contactos de los clientes se cargan a través de la interfaz de usuario mediante un archivo .csv.
- Opción de carga API: Los contactos de los clientes se cargan a través de una llamada a la API de Genesys Cloud CX. Los clientes pueden establecer una bandera en la API para añadir el contacto a la parte superior de la lista.
Los clientes utilizan una plantilla de contenido de correo electrónico para crear un mensaje dinámico utilizando los datos de la lista de contactos.
Los clientes proporcionan un dominio de envío saliente que se utilizará en nombre de la campaña.
La campaña se inicia y comienza a ponerse en contacto con los consumidores en función de los ajustes configurados en el primer paso.
El sistema Genesys coteja cada contacto/registro con las listas No Contactar asignadas a la campaña para filtrar los consumidores con los que no se debe contactar.
El estado de fallo o éxito del envío del mensaje se almacena en la interacción.
El consumidor puede decidir responder al correo electrónico. Las respuestas se enhebrarán con el correo electrónico saliente original durante un tiempo configurado con los metadatos disponibles del correo electrónico para identificar al consumidor.

Lógica comercial y de distribución

Lógica empresarial

Notificaciones por SMS y correo electrónico sin agente

Los clientes suelen utilizar las notificaciones por SMS / correo electrónico sin agente cuando activan un mensaje basado en un evento como: compra, cita programada, autorización de dos factores, etc. El cliente debe tener un sistema externo que invoque la llamada a la API para enviar el mensaje. Estas notificaciones basadas en disparadores no se envían todas a la vez. Como tales, las notificaciones basadas en disparadores no utilizan las campañas salientes tradicionales. Sin embargo, se incluyen en las vistas de interacción y en los informes.

Palabras clave estándar de los SMS

Las palabras clave de exclusión estándar son STOP y UNSUBSCRIBE, así como otras variantes: END, QUIT, CANCEL y STOPALL

Las palabras clave de ayuda estándar son HELP e INFO.

Las palabras clave estándar de opt-in son START, YES y UNSTOP.

Campañas de SMS

Lista de contactos

La organización prepara una lista de contactos desde un sistema de terceros (como CRM) o configura su sistema para utilizar las API de Genesys Cloud CX para insertar registros de contactos.
Opción de carga por lotes: Los contactos de los clientes se cargan a través de la interfaz de usuario mediante un archivo .csv.
Opción de carga API: Los contactos de los clientes se cargan a través de una llamada a la API de Genesys Cloud CX. Los clientes pueden establecer una bandera en la API para añadir el contacto a la parte superior de la lista.

Campaña

La campaña se inicia y comienza a ponerse en contacto con los consumidores en función de los ajustes de campaña configurados. El sistema Genesys Cloud CX comprueba cada registro de contacto con la(s) lista(s) de No Contactar asignada(s) a la campaña para filtrar los consumidores con los que no se debe contactar. El cuerpo del mensaje puede especificarse en una plantilla de campaña SMS asociada a la campaña. Alternativamente, el cliente puede especificar el cuerpo del mensaje SMS para cada registro de contacto asignando una columna de la lista como columna de mensaje. Las buenas prácticas recomiendan que, si se utilizan hipervínculos en el mensaje, el contenido total del mensaje no supere los 160 caracteres para evitar dividir el hipervínculo en varios mensajes de texto.
El proveedor de telefonía móvil del consumidor determina la concatenación de un mensaje largo. Los mensajes de más de 160 caracteres pueden ser concatenados en un solo mensaje por el proveedor de telefonía móvil o pueden llegar como varios mensajes. Genesys almacena el estado de éxito o fracaso del envío de un mensaje SMS en la interacción. El consumidor puede decidir responder al mensaje SMS. Las respuestas se enlazarán con el mensaje SMS saliente original durante un tiempo configurado con los metadatos disponibles del mensaje SMS para identificar al consumidor. Para una palabra clave HELP, se envía al consumidor un texto de ayuda especificado por el cliente. Para una palabra clave STOP, se envía al consumidor un texto predeterminado o especificado por el cliente, el número de móvil es añadido a una lista de supresión por el agregador, y los mensajes posteriores son bloqueados por el agregador. Para una palabra clave START o UNSTOP, el agregador comienza a permitir el envío de más mensajes al consumidor.

Campañas de correo electrónico

Lista de contactos

La organización prepara una lista de contactos desde un sistema de terceros (como CRM) o configura su sistema para utilizar las API de Genesys Cloud CX para insertar registros de contactos.
Opción de carga por lotes: Los contactos de los clientes se cargan a través de la interfaz de usuario mediante un archivo .csv.
Opción de carga API: Los contactos de los clientes se cargan a través de una llamada a la API de Genesys Cloud CX. Los clientes pueden establecer una bandera en la API para añadir el contacto a la parte superior de la lista.

Campaña

El cuerpo del mensaje puede especificarse en una plantilla de campaña de correo electrónico asociada a la campaña.
El dominio de salida utilizado para enviar mensajes se aprovisiona en Genesys Cloud.
La campaña se inicia y comienza a ponerse en contacto con los consumidores en función de los ajustes de campaña configurados.
El sistema Genesys Cloud CX comprueba cada registro de contacto con la(s) lista(s) de No Contactar asignada(s) a la campaña para filtrar los consumidores con los que no se debe contactar.

Lógica de distribución

No hay contenido aplicable para esta sección.

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

N / A

Reportando

Informes en tiempo real

La información de las campañas de mensajería en directo se encuentra en la pestaña Campañas de mensajería del panel de Gestión de campañas.

Las campañas pueden activarse o desactivarse
El progreso de la campaña se muestra con el número de contactos totales y el número de contactos procesados
También se proporcionan atributos de campaña como nombre, lista de contactos y división

Informes históricos

Se puede utilizar el Historial detallado de intentos de la campaña de marcación para mostrar al individuo:

Número de intentos de SMS
FechaHora del intento de SMS
Campaña y cola
ID de contacto
Número de SMS rechazados por el agregador
Número de SMS aceptados por el agregador

Se puede obtener más información sobre los resultados de la campaña exportando la lista de contactos como:

Registros omitidos, por ejemplo, el contacto figura en una lista de "no contactar" asignada a una campaña

Los clientes pueden disponer de la máxima flexibilidad utilizando la vista de interacciones para mostrar los resultados detallados de una campaña, incluida la aplicación de filtros y la elección de columnas de datos, así como la exportación en formato .csv o .pdf. Nota:Esta vista es el único método disponible para ver los detalles cuando se utiliza el método API sin agente para enviar mensajes SMS.

Consideraciones de cara al cliente

Interdependencies

N / A

Supuestos generales

El cliente no puede utilizar un agregador de SMS / correo electrónico de terceros.
Nuestro agregador almacena las solicitudes de exclusión y bloquea los mensajes si un cliente intenta enviarlos a un consumidor. Para ello, el consumidor utiliza palabras clave como STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END o QUIT. Si el consumidor desea reanudar los mensajes (opt-in), puede utilizar palabras clave como START, YES y UNSTOP. Genesys también admite palabras clave personalizadas para las solicitudes de inclusión y exclusión.
Para las campañas de SMS, los clientes deben adquirir un código corto en Norteamérica.

Responsabilidades del cliente

El cliente proporciona a Genesys la lista de contactos desde su propia base de datos de CRM, marketing o cobros, ya sea cargando un archivo .csv en la interfaz de usuario o utilizando los puntos finales de la API para añadir contactos a una lista de contactos.
De la conformidad se encarga el cliente. El cliente tiene la responsabilidad de obtener el consentimiento expreso de los consumidores (cuando sea necesario) antes de enviar mensajes SMS, mantiene una lista auditable y respeta las solicitudes de exclusión voluntaria. Las listas de contactos cargadas en Genesys deben contener sólo los consumidores a los que y cuando se puede enviar un mensaje SMS de acuerdo con las normas de cumplimiento locales correspondientes.
La solución de salida se configura en función de la comprensión y la dirección del cliente del cumplimiento de la normativa local sobre SMS salientes en el lugar de instalación, así como de la normativa local en el lugar de entrega de los mensajes SMS. El cliente es responsable del cumplimiento de las leyes y normativas relativas a los SMS salientes y al envío automático de SMS. Se recomienda que el departamento jurídico del cliente asegure que la organización cumple plenamente esta normativa, ya que los mensajes SMS a veces se consideran lo mismo que las llamadas de voz en lo que respecta al cumplimiento.
El número del remitente (código corto dedicado o código largo) se proporciona en el sistema Genesys.
MMS no está incluido en el ámbito de este caso de uso.
Para las campañas de correo electrónico, los clientes deben aprovisionar un dominio de salida en Genesys Cloud para enviar correos electrónicos en nombre de la campaña

Documentación relacionada

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V 1.0.0 última actualización 22 de noviembre de 2022