Genesys Cloud FedRAMP region - Próximas funciones

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Retention of library selection in the Canned Responses admin page

Genesys Cloud now retains the previously selected library, when administrators use the Create Another option to add multiple canned responses. Also, any applied filters or search input remain in place until the user manually clears them. This enhancement improves the workflow by reducing repetitive steps, improving efficiency when creating multiple responses within the same library.

Updated Pricing for Social Direct Messages, SMS, and agent-less outbound email

Genesys Cloud introduces a new pricing model for select digital channels to offer more transparent and flexible billing. Social Direct Messages (DMs) now use per-message metering instead of per-conversation billing. This change helps align costs more closely with actual usage and supports token-based payments for consistency across digital offerings. SMS pricing has also been revised to reflect current market conditions more accurately. Also, committed volume usage discounts are now available for Social DMs, SMS and BYO SMS, and agent-less outbound email, helping organizations optimize spending as usage scales. These changes support a simplified and consistent pricing approach across Genesys services and help drive digital channel adoption with more competitive and understandable pricing structures. This update applies only to DMs, SMS, and email. Other digital channels like open messaging, web messaging, co-browsing, and video are not affected.

Enhanced email administration user interface

The Genesys Cloud email administration interface now features an improved design that enhances usability. The updated interface streamlines the layout, improves the visual style, and provides a more intuitive and user-friendly experience for administrators. This change does not affect existing functionality.

Tamaños de integración X configurables y tamaño de la nueva entrada

Ahora los administradores pueden configurar el tamaño de la integración X (antes Twitter) al establecer una nueva conexión y también ajustar el tamaño de las integraciones X existentes directamente dentro de la plataforma. Esta función ayuda a mejorar la flexibilidad y el control a la hora de configurar o mantener las funciones de mensajería X.

Enviar y recibir medios a través del canal X (antes Twitter)

Los agentes ya pueden recibir archivos adjuntos de vídeo y GIF a través del canal de mensajería directa de X (antes Twitter). Además, los agentes pueden enviar imágenes, vídeos y GIF en las respuestas de X Direct Messaging y Public Social. Esta función permite a las organizaciones mantener una experiencia de cliente coherente en todos los canales de mensajería directa.

Integración de Genesys Cloud para X (Twitter) Direct Messaging

Los administradores ya pueden utilizar la mensajería directa de Genesys Cloud para X (antes Twitter) como canal de mensajería nativo en Genesys Cloud. Esta integración permite a los agentes responder en privado a los mensajes de los clientes enviados a la cuenta X business de una organización, admitiendo tanto conversaciones directas como mensajes públicos que pasan a ser conversaciones privadas. Con esta actualización, Genesys Cloud proporciona soporte integrado, simplificando la configuración y la gestión al tiempo que mantiene las interacciones con los clientes dentro del marco de mensajería nativo de la plataforma.

Architect AI Insights at a glance

Genesys Cloud now includes AI-generated summaries that highlight the reason for contact, resolution status, and follow-up action items for each customer interaction. This feature helps supervisors and business analysts quickly understand what happened during a call without reading full transcripts or listening to recordings. AI Insights identifies the main reason a customer reached out (for example, billing, support, or cancellations), and clearly marks whether the issue was resolved. It also flags any follow-up steps, like sending confirmations or escalating a case. AI Insights help supervisors detect trends, address unresolved issues, and coach agents more effectively. Business analysts also have access to the context they need to recommend improvements to processes, training, and services.

New digital response time and engagement metrics

Genesys Cloud introduces these new digital response time and engagement metrics to improve visibility into digital conversation activity:

• Agent response turn time
• Customer response turn time
• First agent response
• Time to first agent response
• First customer engagement
• Time to first customer engagement
• Message turn counts

Traducción de voz y transcripción digital a petición

Los administradores y supervisores ahora pueden utilizar el botón Traducir de la página Detalles de la interacción para traducir transcripciones de interacciones a petición. Esta función ayuda a los supervisores y gestores de los centros de contacto a analizar y comprender rápidamente las interacciones en distintos idiomas sin necesidad de herramientas de traducción externas. Cuando está activada, esta función permite a los supervisores convertir transcripciones de voz, chat, mensajes digitales o correos electrónicos a su idioma preferido. La traducción aparece directamente debajo de la transcripción original, lo que facilita la revisión de conversaciones en varios idiomas.

Resumen del agente Copilot Métricas API y resúmenes editados

Administrators can now track how agents interact with AI-generated summaries using the Agent Copilot Summary Analytics API. This feature includes metrics for how often summaries are presented, edited, submitted, copied, and the amount of positive and negative feedback that agents provide. The API also tracks AI-predicted wrap-up code submissions. In addition, the Agent Copilot Summary Conversation API now includes edited summaries, along with associated reason and resolution fields, which helps to ensure that CRM systems receive both the original AI-generated summary and any agent changes. These updates give supervisors more visibility into how agents use Copilot summaries and help support monitoring, reporting, and coaching efforts. Agent Assist summaries are not included in this update and will be addressed separately.

Fax interface update

Genesys Cloud improved the fax user interface. This update brings the fax UI in line with current development standards and helps support faster, more efficient delivery of future enhancements. By updating the architecture without changing the user experience, this release lays the groundwork for more responsive and maintainable improvements going forward. This update has no impact on existing functionality.

Multiple answer selection in evaluation form questions

Administrators can now enable multiple answer selection using the new multi-select question type. This update helps administrators design more accurate and flexible assessments by letting evaluators select more than one response from a predefined list. Previously, multiple choice questions only allowed a single answer. With multi-select support, form creators can reduce redundancy and better reflect real-world evaluation criteria. This update also helps streamline form design and makes responses easier to interpret.

Depreciación: Gestión de la mano de obra: datos históricos, eliminación de puestos de trabajo, puntos finales de API

Genesys ha dejado obsoletos los siguientes puntos finales de la API de eliminación de trabajos de importación de datos históricos de gestión de personal:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
Genesys sustituyó estos puntos finales por versiones actualizadas que admiten operaciones masivas y una mejor gestión de los trabajos:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs