Genesys Cloud FedRAMP region - Próximas funciones

Contador de caracteres en vivo para las notas de ACW

Genesys Cloud admite ahora un contador de caracteres en tiempo real para las notas de After Contact Work (ACW), lo que permite a los agentes ver y gestionar la longitud del texto en tiempo real. El campo de notas muestra un recuento continuo de caracteres que cambia de color a medida que se acercan o superan los límites, y resalta el texto sobrante para indicar dónde es necesario editar. Esta mejora ayuda a los agentes a mantenerse dentro de los límites del sistema, reducir la repetición de notas y mantener una introducción de datos coherente y de alta calidad. Para más información, consulta el post de la comunidad Visita el contador de personajes en directo para ACW Notas

Passkey support for Multi-Factor Authentication (MFA)

Genesys Cloud now supports the use of passkeys for multi-factor authentication. Previously, users could only add time-based generators (authenticator apps) as MFA devices. Passkey support enables users to add devices such as built-in authenticators (like fingerprint readers) and physical security tokens (like Yubikey) as MFA devices. If your admin enables MFA, all users must use a second factor to verify their identity during authentication. Genesys supports MFA for native login only. Single sign-on (SSO) users do not receive MFA prompts.

Custom named time zones for contactable time sets

Administrators can now create custom-named contactable time sets that map to standard IANA long-form time zones such as America/New_York. Administrators define specific dialing Windows, for example, 9:00 a.m. to 12:00 p.m. or 1:00 p.m. to 5:00 p.m., and assign each window a unique name, for example, America-NewYork-Morning or America-NewYork-Afternoon. A designated field in contact lists allows outbound campaigns to reference these named time sets, enabling more granular and context-sensitive dialing rules. This enhancement provides greater flexibility when managing outreach schedules, especially for customers who require multiple contact Windows within the same time zone. Genesys Cloud adds a new column to contact lists and a new field to contactable time sets as part of this update. These values automatically populate for existing contact lists and time sets using current time zone data, requiring no additional customer action. Previously, some customers created custom dialing Windows by repurposing short-form time zones. This feature now gives administrators a direct way to create and name their own time zone entries, offering clearer configuration options and more flexibility in defining dialing behavior.

Digital rule sets for outbound WhatsApp campaigns

Administrators can now create pre-contact and post-contact digital rule sets for outbound WhatsApp campaigns, similar to the existing functionality for email and SMS. These rule sets let administrators define conditions the campaign evaluates before or after a message is sent and specify the actions the campaign takes when those conditions are met. This enhancement aligns WhatsApp campaigns with other outbound digital channels and supports consistent logic across messaging strategies. Pre-contact rules help validate contact attributes (for example, country or account status), before delivery, improving relevance, compliance, and deliverability. Post-contact rules enable automated actions after a message sends or receives a status update, such as adding a contact to a Do-Not-Contact list or marking an address as not contactable. The update improves operational efficiency and supports more intelligent, automated decision-making for WhatsApp campaigns. It follows recent additions of schedules and triggers, with upcoming enhancements planned, including support for contactable time sets.

Introducing Apple Pay support for Apple Messages for Business

Flow authors can now configure payment requests in Architect digital bot flows, enabling customers to complete transactions with Apple Pay when interacting through the Apple Messages for Business channel. This feature introduces Apple Pay as a new message type. Administrators can link an Apple Pay merchant account to their organization’s Apple Messages integration, and bot authors can send payment request messages as part of the customer journey. These capabilities allow customers to make secure purchases directly within the conversation. 

Architect digital bot flows and Apple Messages for Business support

Los autores de flujos ahora pueden enviar aplicaciones de iMessage a los clientes desde los flujos de bots digitales de Architect, lo que permite a los clientes con dispositivos Apple elegibles interactuar con estas aplicaciones cuando utilizan el canal Mensajes de Apple para empresas. Esta actualización introduce las aplicaciones de iMessage como un tipo de mensaje en Genesys Cloud, define cómo aparecen estos mensajes en las transcripciones y proporciona a los autores de bots una forma de incluir componentes de aplicaciones de iMessage en sus flujos. Como resultado, los usuarios de iOS tienen acceso a experiencias más interactivas durante las conversaciones de Apple Messages for Business, lo que ayuda a mejorar el compromiso y la calidad general de las interacciones.

External contacts identity resolution support for Apple Messages for Business

Administrators can now enable identity resolution and customer journey support for Apple Messages for Business, allowing agents and administrators to manage Apple Messages interactions in the same way they manage other supported social channels. Apple Messages for Business interactions now appear in the External Contacts management interface, the agent’s profile panel, and the customer journey view. This enhancement helps agents associate Apple Messages for Business interactions with new or existing contacts and review past interactions for more context. By providing clearer visibility into customer history, the feature supports more informed responses and improves continuity across conversations.

Soporte para el selector de listas de flujo del bot digital Architect

Los autores de flujos ahora pueden añadir selectores de listas personalizados en los flujos de bots digitales de Architect, lo que les permite presentar a los clientes listas interactivas durante las interacciones de Mensajes de Apple para empresas. Cuando la selección múltiple está activada, los clientes pueden elegir varios valores de la lista. Esta función introduce el selector de listas como un nuevo tipo de mensaje en Genesys Cloud. Los autores de bots pueden configurar los mensajes del selector de listas como parte de sus flujos, ofreciendo a los usuarios de Apple una forma más fácil de hacer selecciones y mejorando la experiencia general del chat.

Authentication support in Apple Messages for Business

Los autores de flujos ahora pueden configurar la autenticación en los flujos de bots digitales Architect para el canal Mensajes de Apple para empresas. Esta función permite a los clientes autenticarse mediante OAuth2, lo que permite a los autores de bots verificar la identidad, ofrecer asistencia personalizada y realizar acciones restringidas a los usuarios autenticados. Los mensajes de autenticación pueden añadirse directamente a los flujos, lo que permite a los administradores diseñar experiencias seguras y específicas para cada cliente. Esta actualización también ayuda a proteger la privacidad de los clientes al evitar que aparezca información personal identificable (IPI) en las transcripciones de los agentes.

Formularios de Apple Messages para empresas

Ahora los administradores pueden configurar los formularios de Mensajes de Apple para empresas para crear opciones de entrada estructuradas para los clientes finales. Estos formularios se diseñan y gestionan mediante respuestas enlatadas, lo que permite interacciones coherentes y guiadas con los clientes. Los autores de bots pueden incluir acciones de formulario dentro de los flujos de conversación, y los agentes pueden enviar formularios preconfigurados a los clientes directamente desde el escritorio del agente. Esta mejora ayuda a proporcionar una experiencia más organizada, interactiva y eficiente tanto a los agentes como a los clientes cuando utilizan el canal Mensajes de Apple para empresas. La facturación comenzará en una fecha futura.

Soporte de perfiles de contenido no predeterminados para SMS

Ahora los administradores pueden configurar el canal SMS para que utilice un perfil de contenido no predeterminado, lo que permite compartir tipos de archivo adicionales en las conversaciones SMS entrantes y salientes. Anteriormente, el canal SMS utilizaba el perfil de contenido predeterminado de la organización. Con esta actualización, el canal SMS utiliza ahora perfiles de contenido compatibles, lo que ofrece a los administradores un mayor control sobre los tipos de archivos que se pueden enviar y recibir. Los usuarios y los agentes pueden seguir adjuntando archivos a los MMS como hasta ahora, pero con una compatibilidad ampliada de archivos más allá de .jpg, .png y .gif. Esta actualización proporciona una mayor flexibilidad en la comunicación basada en SMS, ayudando a garantizar que se puedan compartir más tipos de archivos en función de las necesidades de la organización. El canal SMS sigue utilizando el perfil de contenido predeterminado del sistema a menos que un administrador lo actualice.

Arquitecto digital bot flujo tiempo picker apoyo

Los autores de flujos ahora pueden utilizar la selección de franjas horarias digitales personalizadas en los flujos de bots digitales Architect. Esta función permite a los autores de bots presentar a los clientes una lista de horas de cita disponibles durante las interacciones abiertas y de mensajería web. Los autores de flujos pueden predefinir opciones de hora utilizando valores DateTime proporcionados por el cliente, o recuperarlos dinámicamente de proveedores de calendario de terceros a través de Call Data Actions. Cada evento del calendario también puede incluir detalles de ubicación para mejorar la claridad para los clientes.

Control de las capacidades de transferencia de agentes mediante permisos

Administrators can now manage an agent’s ability to transfer interactions through permissions. This enhancement provides more granular control over which transfer methods agents may use and the destinations they are allowed to transfer to when working in the Genesys Cloud Desktop, Web, or Embedded Framework interfaces. Genesys has also retroactively applied new transfer-related permissions to existing organizations. To ensure transfers continue to operate as expected across agent roles, administrators may wish to confirm that the following permissions are appropriately assigned:

• Conversation > Communication > Blind transfer is allowed (conversation:communication:blindTransfer)
• Conversation > Communication > Consult transfer is allowed (conversation:communication:consultTransfer)

Configure group ring settings

Administrators can now configure group ring settings to prompt the user with a customizable confirmation prompt when they answer a Group Ring call on a remote station. The customer will continue to hear ringback until the call is accepted, and audio flow is established with the winning user.

Compatibilidad con el enrutamiento de canales de mensajería entrante en Mensajes de Apple para empresas

Administrators and contact center managers can now enable the Apple Messages for Business integration to route inbound customer messages directly into Genesys Cloud. With this release, Apple Messages for Business becomes a native digital channel, allowing organizations to manage Apple-originated conversations alongside their other digital channels. This enhancement gives customers access to rich conversational features and entry points available through Apple Messages for Business, while providing administrators with the ability to monitor, route, and manage these interactions using standard Genesys Cloud tools.

Export summary row chart in Analytics Performance views

Users can now include the summary row chart when exporting select Analytics Performance views to .pdf. This enhancement adds an export option that embeds the summary row directly into the exported file, ensuring users can capture high-level metrics alongside detailed performance data. This update helps users present complete analytics information in reports and supports clearer, more efficient data sharing across teams. Also, this feature improves reporting accuracy, streamlines analysis workflows, and provides a more comprehensive view of performance data in exported documents.

Web events available in Journey Management

Administrators can now use web events captured by Genesys Predictive Engagement (GPE) in Journey Management. These events (for example, page clicks, form completions, cart creation, or messenger selection), can be connected to later actions like virtual agent engagement, agent assistance, or knowledge searches. This update gives analysts a complete view of customer behavior by linking activity that begins on the web to subsequent interactions across channels. With web events available in the Journey Analysis canvas, analysts can connect these events to other supported touchpoints and analyze conversion and drop-off patterns using funnels and charts. 

Multi-language Agent Copilots

Administrators can now create multi-language Agent Copilots that support up to 10 languages. This enhancement allows a single Agent Copilot to assist queues where agents handle multiple languages, reducing the need to create separate Agent Copilots for each language. It also enables agents with multiple language assignments to use the same copilot within a shared queue. These improvements help reduce administrative effort and increase scalability across multilingual environments. Previously, Agent Copilot supported only one language and required configuration at the queue level. The new multi-language capability removes that limitation by allowing administrators to define a single copilot with multiple supported languages. 

Thai language support

User interface support in Genesys Cloud is now available for Thai.

Genesys Cloud Voice (GCV) conversation IDs and Postal codes in GCV and BYOC usage reports

Genesys Cloud Voice (GCV) now includes Conversation ID and Postal code fields in the Call Detail Records (CDRs) GCV and BYOC Cloud usage reports. These new fields appear as the two rightmost columns in the existing usage .csv reports. With this enhancement, administrators gain improved visibility into call activity and can reconcile telephony usage charges more efficiently across divisions. The Conversation ID enables accurate tracking of calls, while the Postal code provides additional geographic insight into call patterns. By expanding the CDR data set, this update enhances reporting accuracy, simplifies cost allocation, and supports better operational analysis for customers managing complex telephony environments.

Enhanced confirmation controls in AI Guides

Business teams can now decide when virtual agents must confirm collected values before continuing. The new Ask and Confirm command adds an optional confirmation step, allowing users to verify or correct information when needed. Because different variables have different levels of complexity and sensitivity, Guide authors can configure which inputs require confirmation and which do not. With this update, authors can tailor confirmation behavior to match the needs of each interaction and reduce friction for users. 

Genesys Virtual Agent support for Portuguese and Swedish dialects

Genesys Virtual Agent now supports Portuguese Portugal (pt-PT) and Swedish Sweden (sv-SE) languages.

Create flow outcomes and milestones natively in Architect

Flow authors can now create flow outcomes and milestones directly in Architect when configuring the Initialize Flow Outcome, Set Flow Outcome, and Add Flow Milestone actions. This enhancement streamlines how authors define and visualize key journey goals and checkpoints, making it easier to track progress, measure performance, and optimize flow behavior without leaving the design environment.