Genesys Cloud FedRAMP region - Próximas funciones

Navegación simplificada y actualización de la arquitectura de la información

Genesys Cloud introduce un nuevo sistema de navegación y una arquitectura de la información actualizada para mejorar la interfaz de usuario y la usabilidad general. Este cambio no añade ni elimina ninguna funcionalidad del producto, sino que reorganiza la forma en que los usuarios acceden a las funciones existentes. El nuevo menú estructurado y jerárquico sustituirá al actual diseño de navegación. El objetivo es reducir la fricción, mejorar la capacidad de búsqueda y ofrecer una experiencia más intuitiva y coherente a todos los tipos de usuarios. Las principales actualizaciones son las siguientes:

• Un menú global unificado que consolida la navegación en toda la plataforma, incluida una nueva arquitectura de la información, mejorará la estructura del menú y las etiquetas para mayor claridad y coherencia.
• Los elementos reposicionados, como la ayuda contextual, Collaborate, la bandeja de entrada, las aplicaciones widget y el avatar del usuario, se sitúan en la barra superior.
• Búsqueda global mejorada que incluirá resultados de páginas de menú junto a personas, grupos y ubicaciones. Esta mejora permite a los usuarios encontrar de forma más eficaz tanto personas como grupos, así como funciones clave de la plataforma, desde una única interfaz de búsqueda.
• Acceso simplificado a determinadas funciones como parte de los cambios en la navegación. Por ejemplo, el acceso consolidado al videochat y a las aplicaciones del escenario principal.

Control de las capacidades de transferencia de agentes mediante permisos

Ahora los administradores pueden utilizar permisos para controlar si los agentes pueden transferir interacciones. Esta función ofrece a los administradores un control más detallado de los métodos de transferencia que puede utilizar un agente y de dónde transfiere las interacciones.

Gestión de la inactividad en las interacciones de mensajería

Ahora los administradores pueden configurar un límite de tiempo de inactividad para las interacciones de mensajería. Cuando un cliente o agente permanece inactivo más allá del tiempo definido, la interacción se desconecta automáticamente o se dirige a un flujo de Arquitecto. Esta mejora contribuye a reducir las conversaciones ociosas en las colas de agentes y permite una gestión más eficaz de las interacciones activas, lo que mejora la calidad general del servicio y la disponibilidad de los agentes.

El minero de temas admite dialectos árabes

Topic miner ya está disponible en árabe Emiratos Árabes Unidos (ar-AE), árabe Bahréin (ar-BH), árabe Egipto (ar-EG), árabe Israel (ar-IL) y árabe Arabia Saudí (ar-SA). Esta función permite a los administradores y analistas buscar temas en este dialecto en todos los tipos de medios para obtener información sobre temas emergentes.

Minero de temas compatible con el dialecto hindi

Topic miner ya está disponible en hindi hindú (hi-IN). Esta función permite a los administradores y analistas buscar temas en este dialecto en todos los tipos de medios para obtener información sobre temas emergentes.

Contador de caracteres en vivo para las notas de ACW

Genesys Cloud admite ahora un contador de caracteres en tiempo real para las notas de After Contact Work (ACW), lo que permite a los agentes ver y gestionar la longitud del texto en tiempo real. El campo de notas muestra un recuento continuo de caracteres que cambia de color a medida que se acercan o superan los límites, y resalta el texto sobrante para indicar dónde es necesario editar. Esta mejora ayuda a los agentes a mantenerse dentro de los límites del sistema, reducir la repetición de notas y mantener una introducción de datos coherente y de alta calidad. Para más información, consulta el post de la comunidad Visita el contador de personajes en directo para ACW Notas

Formatos de fecha internacionalizados en Genesys Tempo

Ahora los usuarios pueden ver su calendario con formatos de fecha internacionales en Genesys Tempo. Esta mejora permite a los usuarios de Workforce Management ver las fechas en un formato que coincida con la configuración regional de su dispositivo. Las fechas aparecen en formatos familiares y específicos de cada región (por ejemplo, los usuarios de Estados Unidos ven las fechas como M/D/AA, mientras que los usuarios de otras regiones ven D/M/AA). Esta actualización ayuda a proporcionar una experiencia más intuitiva y coherente al mostrar los formatos de fecha y hora según la configuración regional del navegador del usuario en lugar del idioma de visualización.

La grabación de pantalla ahora utiliza menos recursos del sistema y ancho de banda en situaciones de múltiples monitores y múltiples interacciones simultáneas.

Genesys Cloud ahora transmite cada monitor una vez para interacciones digitales simultáneas. Esta función mejora la transmisión de vídeo en la aplicación de espacio de trabajo del agente digital Genesys Cloud CX mientras los agentes gestionan múltiples interacciones digitales que utilizan la grabación de pantalla.

Widget de adherencia disponible en la vista Actividad

Los agentes ahora pueden ver su adherencia en el nuevo widget de adherencia dentro de la vista de Actividad. El widget muestra los datos programados, reales y de excepciones de cada agente durante el día, ayudándoles a mantenerse informados sobre su rendimiento de cumplimiento y sus objetivos diarios. Los agentes también pueden acceder a su información de adherencia desde la pantalla de programación para revisar los detalles de adherencia de hoy y de días anteriores.

Envío automático de las evaluaciones de IA completadas

Ahora los administradores pueden configurar los formularios de evaluación para que se envíen automáticamente cuando se hayan completado todas las preguntas a través de Puntuación AI, Asistencia de evaluación o valores predeterminados. Esta función ayuda a agilizar los flujos de trabajo de evaluación reduciendo los envíos manuales y mejorando la puntualidad de la información sobre el rendimiento. Esta mejora permite un procesamiento más rápido y coherente de las evaluaciones y ofrece visibilidad sobre qué formularios se han enviado automáticamente y cuáles se han enviado manualmente, lo que ayuda a los administradores y supervisores a supervisar la actividad de evaluación de forma más eficaz.

Depreciación: Punto final de fusión de contactos externos y campo mergeOperation en la API de contactos externos

El 17 de noviembre de 2025, Genesys Cloud dejó obsoletos los siguientes componentes de la API de contactos externos:

• El punto final de fusión actual: POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
• La mergeOperation en el objeto contacto

Estos componentes serán sustituidos por:

• Un nuevo punto final de fusión: POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge que permite fusionar hasta 25 contactos de cualquier tipo
• Dos nuevos campos: mergedTo, y mergedFrom, que ofrecen un seguimiento más preciso y flexible de los registros de contactos fusionados.

Los clientes deben revisar y actualizar sus integraciones para utilizar el nuevo punto final y los campos para alinearse con la funcionalidad más reciente de la API de contactos externos.

Depreciación: Inicio de sesión de administrador utilizando sólo el nombre de usuario y la contraseña

El 9 de febrero de 2026, Genesys Cloud dejará de ofrecer a los administradores la posibilidad de iniciar sesión utilizando únicamente un nombre de usuario y una contraseña. A partir de la fecha de entrada en vigor, los administradores también deberán utilizar la autenticación multifactor (MFA) cuando inicien sesión en Genesys Cloud. Este cambio se aplica a todas las cuentas de administrador con permisos de acceso elevados, excepto las que se autentican a través de sistemas de inicio de sesión único (SSO), que ya requieren MFA. Requerir MFA ayuda a mejorar la seguridad de las cuentas y reduce el riesgo de acceso no autorizado cuando las credenciales de inicio de sesión se ven comprometidas.