Análisis de sentimiento: ¿cuál es la tendencia del sentimiento del cliente?

La tendencia de sentimiento se determina comparando los eventos de sentimiento encontrados en la primera mitad de la interacción con los eventos de sentimiento encontrados en la segunda mitad de la interacción. Por este motivo, la tendencia de la opinión puede actualizarse cuando se produzcan seguimientos adicionales dentro de la misma interacción. Se requiere un número mínimo de frases de clientes para que se calcule la tendencia de sentimiento, por lo general se requieren alrededor de 6 frases de clientes o más. 

Tendencia del sentimiento del cliente

Los eventos de opinión se agrupan en dos grupos:

  • Los eventos de opinión más cercanos al inicio de la interacción se definen como eventos de inicio.
  • Los eventos de opinión más cercanos al final de la interacción se definen como eventos finales.

Se calcula el sentimiento general por grupo, siendo la puntuación de la tendencia la diferencia entre los dos (eventos de inicio - eventos de finalización).

La tendencia del sentimiento se presenta al usuario de la siguiente manera:

  • Mejorando – Si el puntaje de tendencia es +55%, se define como mejorando.
  • mejorando ligeramente – Si la puntuación de la tendencia está entre +20 % y 55 %, se define como una ligera mejora.
  • Ningún cambio – Si la puntuación de la tendencia está entre -20 % y 20 %, se define como sin cambios.
  • Ligeramente en declive – Si la puntuación de tendencia está entre -19 % y 55 %, se define como ligeramente decreciente.
  • Declinante – Si la puntuación de la tendencia es inferior al 55 %, se define como decreciente.

Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.