Inicio de los gerentes del centro de contacto
Las siguientes instrucciones son solo para la configuración del centro de contacto. Para otras tareas de administración, consulte Empiece a administrar Genesys Cloud.
Las herramientas de desempeño permiten a los gerentes y supervisores de los centros de contacto monitorear las interacciones, agentes, colas y otros aspectos de sus centros de contacto.
ACD (distribución automática de llamadas) es el arte y la ciencia del centro de contacto para hacer llegar la llamada correcta a la persona adecuada lo más rápido posible. Genesys Cloud ACD empareja dinámicamente las interacciones del cliente y los agentes, procesando y asignando interacciones al agente apropiado.
Comuníquese con prospectos y clientes mediante la realización de campañas de mensajes y marcación saliente que contactan listas de personas de acuerdo con reglas programables.
Proporcione a los agentes de su organización las herramientas y la motivación para mejorar su desempeño con módulos de capacitación en desarrollo y retroalimentación y gamificación.
La gestión de calidad permite a los gerentes registrar y evaluar agentes e interacciones para mejorar la experiencia del centro de contacto. Los gerentes también pueden entrenar a los agentes para mejorar su desempeño.
Los diseñadores de scripts crean instrucciones, llamadas scripts, para ayudar a los agentes a procesar las interacciones.
El análisis de voz y texto le permite obtener información sobre las conversaciones entre el cliente y el agente a través del análisis de opiniones y las tendencias de los temas. Estas percepciones ponen de relieve áreas de mejora, reconocimiento y preocupación para comprender y servir mejor a clientes y empleados. El análisis de voz y texto proporciona capacidades automatizadas de análisis de voz y texto en el 100% de las interacciones para proporcionar una visión profunda de las conversaciones entre el cliente y el agente.
Las encuestas de clientes le permiten invitar a un cliente a que le dé su opinión sobre una interacción anterior con su centro de contacto. Cree un formulario de encuesta de clientes, configure un flujo de invitación a una encuesta web o un flujo de encuesta por voz. Configure una política para enviar encuestas web a los clientes, o configure un flujo de llamadas entrantes para transferir a los clientes a la encuesta de voz después de que el agente se desconecte.
Con su oferta Workforce Engagement Management (WEM), Genesys proporciona una solución integral de optimización de la fuerza laboral que simplifica la experiencia del agente y ayuda Las organizaciones impulsan los resultados y la satisfacción de los empleados con capacidades como grabación de llamadas, grabación de pantalla, gestión de la calidad, gestión del rendimiento, análisis de voz y texto y gestión de la fuerza laboral.
La gestión de la mano de obra proporciona a las organizaciones las herramientas y capacidades necesarias para prever la demanda y programar eficientemente a los empleados, al tiempo que les proporciona flexibilidad. Las previsiones basadas en IA ayudan a garantizar predicciones precisas de la demanda en toda la organización e impulsan programaciones escalables y optimizadas que se alinean con los objetivos empresariales y las necesidades de mano de obra. Además, los empleados tienen acceso a herramientas de autoservicio como el tiempo libre y los cambios de turno, tanto a través del ordenador como del móvil, para permitir la flexibilidad de horarios y la conciliación de la vida laboral y familiar. Por último, los gestores pueden supervisar el cumplimiento en tiempo real y hacer un seguimiento de los cambios intradía, lo que permite a la organización adaptarse rápidamente a las fluctuaciones de la carga de trabajo y las necesidades de personal.
