Comprender los niveles de confianza
La búsqueda de conocimientos de Genesys utiliza inteligencia artificial (IA) para evaluar las preguntas y respuestas que detecta en una conversación con un contacto. El banco de trabajo de conocimientos relaciona las preguntas y frases con los artículos de su base de conocimientos que mejor se ajustan a la pregunta. A continuación, el sistema asigna a cada artículo un nivel de confianza en forma de porcentaje y muestra las respuestas que tienen los índices de confianza más altos.
Número de confianza
Los resultados de la búsqueda siempre se ordenan por el número de confianza asignado por la base de conocimientos. El número de confianza asignado por la base de conocimientos aparece directamente encima de la respuesta del chat. Sin embargo, el artículo con el mayor número de confianza puede no ser la respuesta que el cliente necesita. Probar y modificar las consultas de preguntas y respuestas mejora los resultados de búsqueda para los agentes y los clientes.
