Transferir una interacción digital

Característica próximamente: Permisos de transferencia a nivel de agente

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Observación de la cola > Vista
  • Para realizar una transferencia a una cola: Enrutamiento > Cola > Búsqueda
  • Para realizar una transferencia ciega: Conversación > Comunicación > Todos
  • Para realizar una transferencia ciega: Conversación > Comunicación > blindTransfer
  • Para realizar una transferencia ciega a otro agente: Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • Para realizar una transferencia ciega a un Contacto Externo: Conversation > Communication > blindTransferExternal
  • Para realizar una transferencia ciega a una cola: Conversation > Communication > blindTransferQueue

Para transferir un correo electrónico o una interacción de mensajes, realiza los siguientes pasos:

  1. En la lista Conversaciones, haga clic en la interacción que desea transferir.
  2. Encima de la interacción, haga clic en Transferir .
  3. Comience a escribir un nombre en . Genesys Cloud muestra dinámicamente los usuarios y las colas que coinciden con la entrada. 
    • Para ver todos los resultados, haga clic en All.
    • Para filtrar por usuarios de Genesys Cloud, haga clic en Usuarios .
    • Para filtrar los resultados por colas, haga clic en Colas .
      Una ventana de transferencia digital que muestra una persona y una cola coincidentes
      Nota: La pestaña All muestra la suma de los resultados iniciales de las pestañas Users y Queues. Para ver todos los resultados coincidentes, haga clic en las pestañas Usuario, Cola y Contacto externo y desplácese hasta que el total que se muestre sea el mismo número que los resultados coincidentes.
  4. En la lista de resultados, haga clic en el nombre de la persona o cola a la que desea transferir la interacción.
    Notas:
    • Si transfiere la interacción a una persona, la ventana de transferencia permanecerá abierta hasta que el destinatario acepte la interacción o haga clic en Cancelar. Cuando el destinatario acepta la transferencia, la interacción sale de tu lista de Conversaciones. Cuando inicie la transferencia, estará inmediatamente disponible para interacciones adicionales.
    • Si transfiere la interacción a una persona que tiene el permiso Routing > Agent > Onqueue, esa persona también debe tener uno de los siguientes permisos:
      • Para interacciones por correo electrónico: Conversación > Correo electrónico > Aceptar
      • Para interacciones de mensajes: Conversación > Mensaje > Aceptar
      • Para interacciones webmessage:
        • Conversacion > Mensaje > Aceptar
        • Conversación > Mensajería web > Aceptar
    • Si transfieres la interacción a una cola, la ventana de transferencia se cierra y la interacción abandona inmediatamente tu lista de Conversaciones.
    • El sistema elimina la información sobre competencias de las transferencias.