Característica próximamente: Agent-level transfer permissions

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Conversación > Comunicación > Objetivo
  • Para transferir a una cola: Rsalida > Cola > Vista
  • Para transferir a una cola: Enrutamiento> Cola> Buscar
  • To perform a blind transfer: Conversation > Communication > blindTransfer
  • To perform a blind transfer to another agent: Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • To perform a blind transfer to an External Contact: Conversation > Communication > blindTransferExternal
  • To perform a blind transfer to a queue: Conversation > Communication > blindTransferQueue
  • Para realizar una transferencia de consulta: Conversación > Comunicación > consultTransfer
  • Para realizar una transferencia de consulta a otro agente: Conversación > Comunicación > consultTransferAgent
  • Para realizar una transferencia de consulta a un Contacto Externo: Conversación > Comunicación > consultTransferExternal
  • To perform a consult transfer to a queue: Conversation > Communication > consultTransferQueue

Puede transferir una llamada a una persona de su organización, a un contacto externo o a una cola. Hay dos maneras de transferir una llamada:

  • Transferencia ciega: Transfiera una llamada sin hablar con el destinatario previsto.
  • Consultar transferencia: Transfiera una llamada después de hablar con el destinatario previsto.

Utilice una transferencia ciega para transferir una llamada directamente a otro usuario, número, contacto externo o cola sin hablar con el destinatario: 

  1. Desde la llamada actual, haga clic en Expanda y seleccione Transfiera.
  2. Introduzca el número de teléfono en el campo Introduzca el nombre o la cola y pulse Intro.

    Nota: Utilice el número de teléfono completo. Genesys Cloud no admite números de solo extensión.


    También puede empezar a escribir un nombre y, en la lista, seleccionar la persona o cola a la que desea transferir la interacción.
    • Para ver todas las sugerencias, haga clic en All .
    • Para filtrar por usuarios de Genesys Cloud, haga clic en Usuarios .
    • Para filtrar por colas, haga clic en Colas .
    • Para filtrar por contactos externos, haga clic en Contacto externo
      Notas:
      • La pestaña All muestra la suma de los resultados iniciales de las pestañas Users, Queues y External Contacts. Para ver todos los resultados coincidentes, haga clic en las pestañas Usuario, Cola y Contacto externo y desplácese hasta que el total mostrado sea el mismo número que los resultados coincidentes.
      • Debe hacer clic en la persona o cola prevista de la lista de sugerencias.
      • Si realiza una transferencia ciega a una cola, Genesys Cloud recuerda la información basada en habilidades aplicada a la llamada original de forma predeterminada. Usted puede quitar todas las habilidades de una transferencia ciega en la configuración de la organización. Para aplicar la configuración Strip Skills on Blind Transfer a una transferencia ciega, debe hacer clic en la cola de la lista de sugerencias.
      • Si buscas una organización a la que llamar o transferir una llamada, sólo aparecerán en los resultados los contactos asociados a esa organización.
  3. Haga clic en Blind. La llamada desaparece de sus llamadas activas y Genesys Cloud la envía al destinatario.

Utilice una transferencia de consulta para hablar con el destinatario antes de transferir una llamada:

  1. Desde la llamada actual, haga clic en Expanda y seleccione Transfiera.
  2. Introduzca el número de teléfono en el campo Introduzca el nombre o la cola y pulse Intro.

    Nota: Utilice el número de teléfono completo. Genesys Cloud no admite números de solo extensión.


    También puede empezar a escribir un nombre y, en la lista, seleccionar la persona o cola a la que desea transferir la interacción.
    • Para ver todas las sugerencias, haga clic en All .
    • Para filtrar por usuarios de Genesys Cloud, haga clic en Usuarios .
    • Para filtrar por colas, haga clic en Colas .
    • Para filtrar por contactos externos, haga clic en Contacto externo
      Notas:
      • La pestaña All muestra la suma de los resultados iniciales de las pestañas Users, Queues y External Contacts. Para ver todos los resultados coincidentes, haga clic en las pestañas Usuario, Cola y Contacto externo y desplácese hasta que el total mostrado sea el mismo número que los resultados coincidentes.
      • Debe hacer clic en la persona o cola prevista de la lista de sugerencias.
      • Si buscas una organización a la que llamar o transferir una llamada, sólo aparecerán en los resultados los contactos asociados a esa organización.
  3. Hacer clic Consultar.  Genesys Cloud pone al primer participante en espera mientras se conecta con el destinatario.
  4. Haz una de las siguientes: 
    • Si el destinatario previsto responde y acepta la transferencia, haga clic en Transferir.
    • Si el destinatario no responde o no está de acuerdo con la transferencia, haga clic en Cancelar .
    • Si es necesario que los tres participantes sigan consultando antes de realizar la transferencia, haga clic en Todos

Nota: Las llamadas que transfiere a partes externas permanecen conectadas a través de Genesys Cloud. Estas conexiones dan como resultado dos tramos de llamada: uno de la persona que llamaba originalmente a Genesys Cloud y el otro de Genesys Cloud al destinatario de la transferencia. Estos dos tramos de llamada pueden generar cargos hasta que un lado se desconecte.