Marcación por competencias

Una campaña de marcación basada en habilidades selecciona sólo los contactos de la lista de llamadas que un agente disponible del pool de agentes puede atender. El sistema evalúa las competencias necesarias para los contactos de la campaña y la disponibilidad de los agentes antes de marcar los contactos.

Con la marcación basada en habilidades, los administradores de llamadas salientes pueden asignar requisitos de habilidades para un registro de llamadas salientes en una lista de contactos a un agente disponible que tenga esos conjuntos de habilidades específicos. Las campañas basadas en competencias muestran un resumen de la información relativa a las competencias, los registros asociados y los registros restantes de una campaña en curso. Esta información le permite diagnosticar y solucionar problemas de marcación por competencias.

Requisitos

Los agentes deben estar asignados a las competencias que se utilizan en la campaña.
Para la cola utilizada por la campaña de marcación por competencias, Todas las competencias coincidentes debe estar activado como Método de evaluación en la pestaña Enrutamiento del menú de configuración de la cola.
Las columnas de habilidades deben seleccionarse en la configuración de la campaña, en Opciones de campaña.

Consideraciones sobre la marcación por competencias

Aspectos a tener en cuenta a la hora de crear y ejecutar campañas basadas en competencias:

Puede tener hasta 52 valores de habilidad diferentes por conjunto de habilidades, como Auto, Hogar y Vida.
Puede tener hasta dos conjuntos de competencias por campaña, como Tipo de seguro e Idioma.
El número máximo de combinaciones de habilidades es 100, que es el número de valores de habilidad posibles multiplicado por el número de conjuntos de habilidades. Esto significa que si tienes 50 valores de habilidad diferentes en Skill A sólo puedes tener 50 valores en Skill B. Si intenta añadir 52 competencias en Skill B, el sistema ignora los registros con el valor quincuagésimo primero (51) y quincuagésimo segundo (52) en Skill B.
Las colas dinámicas deben tener la clasificación activada ON para las campañas basadas en competencias.
Si un registro tiene un valor nulo en la columna de habilidades configuradas, el sistema no intenta marcar el registro.
El sistema asigna automáticamente los registros si el valor del registro coincide con el nombre de la competencia asociada.
Las habilidades se asignan a los agentes utilizando la funcionalidad de habilidades existente utilizada para las interacciones de Entrada.
Cuando ve el indicador de progreso de la campaña en la pantalla de gestión de campañas y la campaña no avanza, puede significar que no hay agentes con la habilidad requerida por los registros restantes.
Las campañas no se completan hasta que se intentan todos los registros. Por ejemplo, si un registro tiene un valor de habilidad de español y no hay agentes con esa habilidad activados en la cola asignada de la campaña, ese registro no se procesa y la campaña no puede completarse hasta que un agente que coincida con esa habilidad gestione el registro.
Cuando utilices habilidades e idiomas juntos para la marcación basada en habilidades, evita tener habilidades e idiomas que compartan el mismo nombre. Cuando se especifica la habilidad en el contacto, no hay forma de indicar si debe ser un idioma o una habilidad. En este caso, si existe un nombre duplicado, el comportamiento será errático ya que depende del orden en que se extraen las habilidades y los idiomas para los usuarios.

Notas:

Si el número de combinaciones de capacidades de una lista de contactos supera las 100, se pueden utilizar filtros para reducir el número de registros que el sistema debe evaluar.
En una campaña de marcación basada en habilidades, es posible que las llamadas no sigan el orden de clasificación si una habilidad del agente no está disponible. El contacto se omite hasta el momento en que la habilidad del agente esté disponible.
Si el conjunto de agentes tiene una gran variedad de habilidades que se entrecruzan, el sistema podría enviar una llamada a un agente, dejando otra sin poder ser atendida.
No es posible añadir una habilidad desde una regla en una campaña de marcación basada en habilidades.
Si dispone de un grupo reducido de agentes para una combinación de habilidades específica, aumenta la tasa de abandono. Las cosas que pueden hacer que un agente llame desde otro lugar pueden provocar un abandono.
Los abandonos adicionales pueden proceder de las habilidades si, por ejemplo, sólo un agente tiene una combinación de habilidades, pero el agente también tiene otra combinación de habilidades.

Solucionar problemas de una campaña basada en competencias

Problema

La campaña de marcación por competencias ya no marca.

Porque

En mitad de una campaña, Agents with required skills es 0 y la campaña ya no está en marcha.

Solución

Utilice la ventana Resumen de marcación por competencias para ver la competencia, los registros asociados y los registros restantes de la campaña. Utilice la sección Habilidades de la ventana Diagnóstico de campaña para ver el Número de combinaciones de habilidades y Agentes con habilidades requeridas. Utilice estos datos como diagnóstico para identificar las competencias coincidentes que se han agotado durante una campaña.