Configurar opciones de copia de seguridad para un agente de enrutamiento directo
Siguiendo los permisos para configurar las opciones de copia de seguridad:
- Enrutamiento > Copia de seguridad de enrutamiento directo > Ver - Para ver la copia de seguridad de un agente directo que se utiliza en Obtener datos de configuración de copia de seguridad del agente Acción
- Enrutamiento > Enrutamiento directo Copia de seguridad > Editar - Para editar la configuración de copia de seguridad de un agente directo
- Enrutamiento > Enrutamiento directo Copia de seguridad > Borrar - Para borrar la configuración de copia de seguridad de un agente directo
Siguientes permisos para permitir a los agentes configurar su propia copia de seguridad:
- Enrutamiento > Enrutamiento directo Copia de seguridad > Vista propia - Para ver su configuración de copia de seguridad
- Enrutamiento > Enrutamiento directo Copia de seguridad > Autoedición - Para editar su configuración de copia de seguridad
- Enrutamiento > Enrutamiento directo Copia de seguridad > Autoeliminación - Para eliminar su configuración de copia de seguridad
Configure los flujos En cola y la acción Transferir a ACD para enrutar las interacciones no contestadas. Para obtener más información, consulte Cómo funciona la copia de seguridad de enrutamiento directo.
Cuando el enrutamiento directo está activado, una interacción llega al agente dedicado. Sin embargo, cuando el agente no está disponible, es necesaria una copia de seguridad para gestionar la interacción.
Puedes configurar una copia de seguridad de las siguientes maneras:
- Copia de seguridad a nivel de agente - Configurar una copia de seguridad para un agente de enrutamiento directo
- Copia de seguridad a nivel de cola - Configurar una copia de seguridad para una cola de enrutamiento directo
Cómo funciona la copia de seguridad de enrutamiento directo
Genesys Cloud enruta una interacción no respondida a un agente o cola de reserva en función de la combinación de las tres configuraciones siguientes:
- La configuración de la copia de seguridad: copia de seguridad a nivel de agente o a nivel de cola.
- Lógica de enrutamiento ACD
- Enruta las interacciones por correo electrónico, SMS y buzón de voz primero al agente directo.
- Enruta las interacciones de correo electrónico, SMS y buzón de voz al agente de copia de seguridad cuando la opción "Saltar tiempo de espera e ir a copia de seguridad inmediatamente" está activada.
- Enruta las interacciones de correo electrónico, SMS y buzón de voz al agente o cola de copia de seguridad cuando la opción "Omitir tiempo de espera e ir a copia de seguridad inmediatamente" no está activada.
- Flujos en cola
- Enruta las interacciones de correo electrónico, SMS y buzón de voz a la cola de copia de seguridad cuando la opción "Omitir tiempo de espera e ir a copia de seguridad inmediatamente" está activada.
- Reproduce el buzón de voz y crea una rellamada para las llamadas de voz.
Características
- Cuando no se establece una copia de seguridad a nivel de agente para agentes individuales, el sistema dirige automáticamente la interacción a la cola de copia de seguridad.
- Cuando la interacción llega a una cola de reserva, Genesys Cloud enruta la interacción utilizando el método de enrutamiento establecido en la cola de reserva. El siguiente agente disponible según el método de enrutamiento establecido recibe la interacción.
- Cuando un agente de enrutamiento directo cuyo estado es Fuera de cola y Disponible no responde a una interacción, Genesys Cloud establece el estado en No responde y no enruta las futuras interacciones hasta que su presencia estado cambie a Disponible.
- Cuando un correo electrónico se enruta al agente o cola de reserva, o es transferido por el agente de enrutamiento directo a otro agente o cola, el correo electrónico que envía el agente de reserva contiene la dirección de correo electrónico del agente de enrutamiento directo original en el campo "De".
Configurar la copia de seguridad a nivel de agente
Utilizando la configuración de copia de seguridad a nivel de agente, puede configurar otro agente o una cola como copia de seguridad de un agente de enrutamiento directo en base 1:1. Cuando el agente de enrutamiento directo no responde a la interacción, el agente o cola de reserva recibe la interacción. Puede configurar la copia de seguridad a nivel de agente utilizando los siguientes métodos:
- Por los propios agentes de enrutamiento directo - Si los agentes tienen los permisos necesarios (mencionados en la sección de requisitos previos), pueden configurar sus propios agentes o colas de respaldo. Para más información, consulte backup for direct routing agent.
- Por los administradores - Si los agentes no tienen los permisos necesarios para configurar su agente o cola de copia de seguridad, puede configurar la copia de seguridad a través de la API /api/v2/routing/users/{userId}/directroutingbackup/settings. Para ver un ejemplo, consulte Ejemplo de API para configurar copias de seguridad a nivel de agente.
Configurar la copia de seguridad a nivel de cola
Cuando no hay disponible ninguna opción de copia de seguridad a nivel de agente, Genesys Cloud enruta la interacción a la cola de copia de seguridad establecida para la cola de enrutamiento directo. Configure la opción de copia de seguridad del siguiente modo.
- Hacer clic Administración.
- Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas.
- Seleccione una cola y haga clic en en la pestaña Enrutamiento directo .
- Elija la cola de copia de seguridad en la lista desplegable Backup Queue .
- Establezca la duración tras la cual una interacción no respondida se dirige a la copia de seguridad en el campo Go To Back Up After . Para enrutar inmediatamente, seleccione la casilla de verificación Asignar a copia de seguridad inmediatamente .
Los siguientes ejemplos describen cómo puede utilizar los flujos en cola para establecer copias de seguridad y enrutar una interacción no respondida:
- Llega una interacción y llega a la cola de enrutamiento directo.
- El agente directo que está en la cola recibe una alerta de la interacción durante el tiempo de espera de alerta establecido en la cola. Paralelamente, la lógica de enrutamiento ACD recupera el agente de reserva configurado.
- El agente de enrutamiento directo no responde a la interacción. Se avisa al agente de copia de seguridad de la interacción. El sistema alerta al agente de copia de seguridad durante el tiempo de espera de alerta establecido en la cola a la que pertenecen.
- El agente de copia de seguridad no responde a la interacción.
- El flujo en cola recupera ahora la cola de reserva y la configuración del tiempo de espera de alerta y, a continuación, reenvía la interacción a la cola de reserva.
- Genesys Cloud selecciona un agente en la cola de reserva según el método de enrutamiento establecido en la cola.
La opción "Omitir tiempo de espera e ir a la copia de seguridad inmediatamente" no está activada y el tiempo de espera se establece en 60 minutos antes de que pueda ser enrutado a un agente de copia de seguridad.
- Llega una interacción vocal y llega a la cola de enrutamiento directo.
- El agente directo que está en la cola recibe una alerta de la interacción durante el tiempo de espera de alerta establecido en la cola. El agente no responde a la llamada.
- El flujo en cola recupera los ajustes de copia de seguridad y los ajustes de tiempo de espera, reproduce el saludo del buzón de voz del agente y, a continuación, transfiere al buzón de voz. Ahora se crea una devolución de llamada.
- La lógica de enrutamiento ACD envía la devolución de llamada a la cola de enrutamiento directo y espera el tiempo de espera configurado (6o minutos). Transcurridos 60 minutos, el agente de enrutamiento directo no responde a la devolución de llamada.
- La lógica de enrutamiento ACD ahora recupera el agente de respaldo configurado y enruta al agente de respaldo. El agente de reserva no responde a la llamada.
- La lógica de enrutamiento ACD enruta ahora la llamada a la cola de reserva.
- Genesys Cloud selecciona un agente en la cola de reserva según el método de enrutamiento establecido en la cola.
