Serie: Planificación del centro de contacto

Planificar la marcación saliente

Las campañas de marcación saliente son parte integral de muchas organizaciones de centros de contacto. Un sistema de marcación automatizada puede proporcionar eficiencia y una visión del negocio a través de informes.

Si bien las indicaciones de preparación a continuación se aplican a todos los clientes, son especialmente importantes para los clientes que realizan la transición a una nueva tecnología de marcación. Aproveche esta oportunidad para revisar la estrategia, las prácticas y las mediciones de su campaña de salida.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

  • ¿Cuál es su estrategia de marcación o de salida?

    Con factores como listas de contactos únicas y conjuntos de reglas, las implementaciones de marcación saliente pueden variar significativamente. Prepárese para el descubrimiento y la implementación personalizados preparando el escenario para una colaboración completa entre los miembros clave de la gestión del centro de contacto .

  • ¿Cómo se programan los agentes de campaña salientes y cómo se determinan los requisitos de personal? 
  • ¿Planea combinar las llamadas entrantes y salientes?

    Si bien no se considera una buena práctica, algunos centros combinan sus llamadas entrantes y salientes. Un método más eficaz combina las actividades de la campaña saliente con el back office u otras cargas de trabajo diferibles como el correo electrónico. Considera lo siguiente:

    • Priorice las llamadas entrantes sobre las salientes. Un centro con poco personal y un entorno mixto probablemente evita que los agentes alcancen los objetivos de marcación. En este escenario, los agentes suelen ser extraídos y dedicados a realizar llamadas salientes para pasar por la lista. Esto crea efectivamente un entorno no combinado con ajustes e intervenciones manuales ineficaces.
    • La utilización combinada es difícil de informar, ya que muchos sistemas rastrean la utilización y los estados de manera diferente para la entrada y la salida.
    • La gestión de entornos combinados de entrada y salida presenta dificultades desde el punto de vista de la eficiencia.

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de avanzar en la fase de planificación:

Preparación Asignado a Fecha completa

Cree una estrategia de marcación saliente.

  • Indique a su equipo legal que revise las regulaciones actuales que involucran la marcación automática, como TCPA, HIPAA, FCC, y cómo se aplican en su entorno.
  • Identifique las llamadas que la organización puede realizar sin la participación de un agente.
  • Determine cómo administrar las llamadas ACD entrantes y las llamadas de marcación salientes. Las opciones incluyen combinar llamadas entrantes y salientes, crear equipos dedicados a llamadas entrantes o salientes, o dedicar horas del día para que los agentes se alternen.
  • Identifique cómo llamar a los clientes.
    • Determine a qué campañas llamar normalmente primero. Tenga en cuenta el potencial de ingresos, la urgencia, las zonas horarias, etc.
    • ¿A qué hora del día se deben llamar los registros?
    • ¿Deben los agentes dejar el correo de voz?
Si combina las llamadas entrantes y salientes, analice el equilibrio entre la eficiencia de utilización y la capacidad de administración y la eficiencia de programación.
Asegúrese de que los grupos de agentes de marcación saliente sean lo suficientemente grandes para maximizar la eficacia de la marcación. En un entorno de marcación automática, cuanto más grande sea el grupo, mejor.
Asegúrese de que los agentes estén capacitados sobre el uso adecuado de los scripts y la disposición adecuada de las llamadas. 
Identifique y capacite a un administrador saliente que sea responsable de la gestión diaria de las campañas de llamadas.
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