Seguimiento continuo del valor de las rutas predictivas

Después de que inicie la prueba gratuita de enrutamiento predictivo, puede evaluar el valor continuo de usar el enrutamiento predictivo en una cola usando un método de división de tiempo 80:20. Este método enruta las interacciones utilizando enrutamiento predictivo el 80% del intervalo de tiempo y el método de enrutamiento de línea de base el 20% del intervalo de tiempo. Aumenta el volumen de interacciones de enrutamiento predictivo y permite un aumento en los beneficios del enrutamiento predictivo en comparación con un prueba de comparación, que tiene una división de 50:50. Puede comparar el enrutamiento predictivo con el método de enrutamiento de línea base estándar o de diana para un KPI en particular.

Configurar la supervisión continua del valor de una cola

Nota: Antes de configurar el monitoreo, asegúrese de haber completado por lo menos un período de prueba de comparación 50-50 de dos semanas y observó un beneficio deseable. Para más información, ver Pruebe el enrutamiento predictivo para sus colas.
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. 
  3. Haga clic en el nombre de una cola. 
  4. Haga clic en el Enrutamiento pestaña. 
  5. Debajo Método de enrutamiento, haga clic en Enrutamiento predictivo.
  6. En el Indicador clave de rendimiento cuadro, haga clic en el KPI para apuntar.
  7. En el Tiempo de espera de enrutamiento predictivo cuadro, escriba el período de tiempo de espera (de 12 a 900 segundos).
  8. Debajo Modo de enrutamiento predictivo, Haz lo siguiente:
    1. Hacer clic Monitoreo continuo del valor.
    2. En el panel Monitoreo continuo del valor, haga clic en el método de enrutamiento para compararlo con el enrutamiento predictivo.
  9. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
  10. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
  11. Debajo Método de enrutamiento de tiempo de espera, haga clic en el método de evaluación que se utilizará cuando una interacción alcance el período de tiempo de espera de enrutamiento predictivo y requiera un método de enrutamiento alternativo. El método de reserva es siempre el enrutamiento estándar.
  12. Hacer clic Ahorrar. Aparece la página de lista de cola, que muestra “Monitoreo continuo del valor” en la columna Evaluación de enrutamiento predictivo. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulte La fase de procesamiento de KPI.

Logra una comparación válida

Para lograr una comparación válida, Genesys recomienda que ejecute un monitoreo continuo del valor utilizando el tiempo dividido 80:20 en seis ciclos de seis días cada uno. La fórmula 80:20 se repite de la siguiente manera a lo largo del período de tiempo:

  • Para comenzar a utilizar el enrutamiento predictivo: 
  • 2 horas utilizando un método de ruta alternativo; 
  • Para comenzar a utilizar el enrutamiento predictivo: 
  • 2 horas utilizando el método de enrutamiento de línea base

Se necesitan seis días para completar un "ciclo" completo; es decir, cada hora del día utilizó tanto el enrutamiento predictivo como el método de enrutamiento de referencia. Se necesitan varios de estos ciclos (hasta dos o tres meses) antes de que pueda considerar válida la precisión de la comparación. Si cambia a otro modo antes de tiempo, no podemos garantizar la precisión de la comparación y el beneficio informado.

Ver los resultados del monitoreo continuo del valor

Como alternativa, también puede ver el rendimiento de la prueba de comparación desde el informe de rendimiento de la cola. Para más información, ver Ver el rendimiento de las colas con enrutamiento predictivo