El KPI que elige optimizar es uno de los parámetros más importantes que se utilizan para configurar el enrutamiento predictivo. Genesys Cloud entra en una fase de procesamiento, durante la cual analiza sus datos y construye el modelo utilizado para optimizar el KPI, cuando usted realiza alguna de las siguientes acciones:

  • Inicie la fase de pruebas comparativas.
  • Inicie la fase de seguimiento del valor en curso.
  • Activar el enrutamiento predictivo para todas las interacciones de una cola.
  • Cambie su KPI después de activar el enrutamiento predictivo.

El procesamiento de KPI puede tardar varias horas.

Notas:
  • Si cambia su KPI después de que comience el procesamiento, Genesys Cloud elimina su modelo y comienza de nuevo, incluso si cambia su KPI a uno que había estado usando en el pasado.
  • Si ejecuta una prueba de comparación y luego activa el enrutamiento predictivo para todas las interacciones de la cola sin cambiar el KPI, no se produce ninguna fase de procesamiento. El cambio es inmediato.
  • Si pasa el cursor sobre el Predictivo [procesando…] etiqueta, una ventana emergente muestra el método de enrutamiento utilizado durante el período de procesamiento.

Mientras se produce el procesamiento de KPI, Genesys Cloud enruta las interacciones en la cola afectada de las siguientes maneras:

  • Para evaluación de beneficios - La evaluación de beneficios no tiene ningún efecto sobre el enrutamiento, por lo que Genesys Cloud enruta las interacciones utilizando su método de enrutamiento actual.
  • Al activar una prueba de comparación de enrutamiento predictivo - Genesys Cloud enruta todas las interacciones utilizando el método de enrutamiento que configuró para comparar con el enrutamiento predictivo. Durante esta fase, la columna Enrutamiento en la ventana Lista de cola muestra Predictivo [procesando…].
  • Al activar el enrutamiento predictivo - Genesys Cloud enruta todas las interacciones utilizando enrutamiento estándar. Durante esta fase, la columna Enrutamiento en la ventana de la lista de Colas muestra Predictivo [procesando…].
  • Cuando cambia el KPI de enrutamiento predictivo - Si ha configurado una prueba de comparación, Genesys Cloud enruta todas las interacciones utilizando el método de enrutamiento que configuró para comparar con el enrutamiento predictivo. Si el enrutamiento predictivo enrutaba todas las interacciones, Genesys Cloud las enruta utilizando el enrutamiento estándar. Durante esta fase, la columna Enrutamiento en la ventana de la lista de Colas muestra Predictivo [procesando…].
    Nota: Cambiar el KPI consume muchos recursos y puede tener consecuencias importantes para su enrutamiento. Por ejemplo, las mejoras que utilizan el enrutamiento predictivo para un KPI en una cola no indican que otro KPI también mejorará. Genesys recomienda encarecidamente que siempre regrese al enrutamiento estándar o diana y luego ejecute una nueva evaluación de evaluación de beneficios en la cola antes de cambiar su configuración de KPI.
     
  • Cuando el enrutamiento predictivo no se activa correctamente - Si está intentando iniciar una prueba de comparación, Genesys Cloud enruta todas las interacciones utilizando el método de comparación que configuró. Si intenta activar el enrutamiento predictivo o el modo de valor continuo para todas las interacciones, Genesys Cloud enruta todas las interacciones utilizando el enrutamiento estándar. Cuando ocurre un error durante la activación, la columna Enrutamiento en la ventana de la lista de Colas muestra el método de enrutamiento utilizado actualmente (estándar o diana) con un icono de signo de exclamación rojo al lado. Se produce un error bien porque los datos son insuficientes para crear un modelo de datos, bien porque se ha producido un error improbable en el sistema. Si el motivo es un error del sistema, verá una opción para reintentar el proceso de activación. 

  • Cuando el enrutamiento predictivo se activa correctamente pero el reentrenamiento posterior del modelo de datos falla - Después de activar el enrutamiento predictivo, Genesys Cloud reentrena los modelos de datos periódicamente con datos de interacciones más recientes. Si el reencaminamiento falla debido a la insuficiencia de datos para ciertos tipos de medios, debido a un número reducido de interacciones en la cola desde la activación, entonces la columna de Encaminamiento en la ventana de lista de Colas muestra un icono rojo de exclamación junto a ella. Durante los siguientes 30 días, Genesys Cloud continúa enrutando las interacciones utilizando el enrutamiento predictivo con los modelos de datos previamente entrenados. Paralelamente, Genesys Cloud intenta periódicamente volver a entrenar los modelos para diferentes tipos de medios. Si el entrenamiento del modelo tiene éxito dentro de los 30 días, Genesys Cloud deja de utilizar los modelos de datos antiguos y comienza a enrutar las interacciones utilizando el enrutamiento predictivo con el modelo de datos reentrenado. Si el entrenamiento del modelo no tiene éxito, Genesys Cloud enruta todas las interacciones de los tipos de medios afectados utilizando el método de enrutamiento estándar. Genesys Cloud enruta todas las interacciones de los tipos de medios no afectados utilizando enrutamiento predictivo.