Asignar manualmente las interacciones de espera

Requisitos previos

Los siguientes permisos:

  • Análisis > > Agregar conversación > > Ver
  • Análisis > > Detalle de conversación > > Ver
  • Análisis > > Observación de cola > > Ver
  • Enrutamiento > > Cola > > Ver
  • Enrutamiento > >Cola > >Editar
  • UI > > Detalles de cola de supervisor > > Ver 
  • Directorio > > Usuario > > Ver(Necesario para asignar manualmente una interacción a un agente. No es necesario asignarle una interacción).

  • Conversación > >Llamada > >Asignar (para asignar manualmente una llamada a un agente)
  • Conversación > > Chat web > >Asignar (para asignar manualmente un chat a un agente)
  • Conversación > > Mensaje > >Asignar (para asignar manualmente un mensaje a un agente)
  • Conversación > > Devolución de llamada > >Asignar (para asignar manualmente un devolución de llamada a un agente)
  • Conversación > > Correo electrónico > >Asignar (para asignar manualmente un correo electrónico a un agente)
  • Conversación > >Llamada > >Tirar (para asignarse manualmente una llamada)
  • Conversación > > Chat web > >Tirar (para asignar manualmente un chat a usted mismo)
  • Conversación > > Mensaje > >Tirar (para asignarse manualmente un mensaje)
  • Conversación > > Devolución de llamada > >Tirar(para asignar manualmente un devolución de llamada a sí mismo)
  • Conversación > > Correo electrónico > >Tirar (para asignar manualmente un correo electrónico a usted)

Puede haber ocasiones en las que las interacciones estén sentadas en una cola porque las habilidades asignadas a la interacción, en el flujo de llamadas, no coinciden con las habilidades de ninguno de los agentes disponibles están en la cola. Esto puede dar lugar a que las interacciones estén a la espera de ser respondidas durante un periodo de tiempo prolongado. Mediante la asignación manual, los usuarios con los permisos adecuados pueden asignar manualmente estas interacciones a los agentes de espera están en la cola, superando las restricciones de aptitud. La espera de interacciones puede asignarse a agentes en cola, o un agente puede asignar una interacción a la misma. 

Nota: para asignar las interacciones de espera, configure Habilitar asignación manual en Crear y configurar colas

Ver las interacciones en espera en una cola

  1. Haga clicRendimiento > > Actividad de colas.
  2. Desde el Vista de resumen de actividad de colas, haga clic en el nombre de una cola para ver el Vista de detalle de la actividad de colas.

Asignar manualmente una interacción de espera en una cola a un agente en cola

  1. Desde la vista de detalles de la actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que espera están en la cola.
  2. Para una interacción de espera, seleccione el másjunto a la interacción.
  3. En el menú, seleccioneAsignar a otro.
  4. En el cuadro de búsqueda, empiece a escribir el nombre del agente en cola. Al introducir un nombre, los nombres de los agentes se muestran en los resultados de la búsqueda.
  5. Seleccione el nombre del agente. 

Para que un agente asigne una interacción de espera a la misma

  1. Desde la vista de detalles de la actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que espera están en la cola.
  2. Para una interacción de espera, seleccione el másjunto a la interacción.
  3. En el menú, seleccioneAsignar a sí mismo
Notas:
  • Los agentes deben estar en cola y en estado inactivo, interactuar o comunicación. Los agentes no respondidos no son aptos.
  • Asignación manual ignora todas las habilidades, idiomas, prioridad, tiempo en cola, número de anillo de bullseye y puntuación de enrutamiento de agente preferido. 
  • La asignación manual solo funciona para agentes en la misma cola.
  • No se puede asignar una interacción a un agente en un estado de alerta.
  • La asignación manual permite a los usuarios anular la utilización del nivel de agente y asignar interacciones a los agentes que están en cola.
  • Los agentes deben tener los permisos adecuados para recibir los tipos de medios asignados.
  • Las interacciones rechazadas o no respondidas por un agente (tiempo de espera umbral alcanzado) se devuelven a la cola y se pueden asignar de nuevo, hasta que se respondan correctamente.