Asignar manualmente interacciones en espera

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Analítica > Observación de la cola > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Editar
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista 
  • Directorio > Usuario > Vista (Requerido para asignar manualmente una interacción a un agente. No es necesario que se asigne una interacción a sí mismo).
  • Conversacion > Comunicación > Vista

  • Conversacion > Llama > Asignar (asignar manualmente una llamada a un agente)
  • Conversacion > Chat web > Asignar (asignar manualmente un chat a un agente)
  • Conversacion > Mensaje > Asignar (asignar manualmente un mensaje a un agente)
  • Conversacion > Llamar de vuelta > Asignar (asignar manualmente una devolución de llamada a un agente)
  • Conversacion > Correo electrónico > Asignar (asignar manualmente un correo electrónico a un agente)
  • Conversacion > Llama > Jalar (asignarse manualmente una llamada) a.
  • Conversacion > Chat web > Jalar (asignarte manualmente un chat)
  • Conversacion > Mensaje > Jalar (asignarte manualmente un mensaje) a.
  • Conversacion > Llamar de vuelta > Jalar (asignarte manualmente una devolución de llamada)
  • Conversacion > Correo electrónico > Jalar (asignarte manualmente un correo electrónico)

Puede haber ocasiones en las que las interacciones están en una cola porque las habilidades que se asignaron a la interacción en el flujo de llamadas no coinciden con las habilidades de ninguno de los agentes disponibles en la cola o porque los agentes ya están completamente utilizados para el tipo de medio de la interacción. . Esto puede resultar en interacciones esperando ser respondidas durante un período de tiempo prolongado. Con la asignación manual, los usuarios con los permisos adecuados pueden asignar manualmente estas interacciones a los agentes en espera en la cola, anulando las restricciones de habilidad y utilización. Las interacciones en espera pueden asignarse a agentes en la misma cola o entre colas, o los agentes pueden asignarse una interacción a sí mismos. 

Nota:  Para asignar interacciones en espera, configure Habilitar la asignación manual en Crea y configura colas

Ver interacciones en espera en una cola

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Actividad de colas.
  2. Desde el Vista Resumen de actividad de colas, haga clic en el nombre de una cola para ver el Vista Detalle de actividad de colas.

Asignar manualmente una interacción en espera en una cola a un agente en cola

  1. En la vista Detalle de actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que esperan en la cola.
  2. Para una interacción en espera, seleccione el másmenú al lado de la interacción.
  3. En el menú, seleccione Asignar a otro.
  4. En el cuadro de búsqueda, comience a escribir el nombre del agente en cola. A medida que ingresa un nombre, los nombres de los agentes se muestran en los resultados de la búsqueda.
  5. Seleccione el nombre del agente. 

Para que un agente se asigne una interacción en espera

  1. En la vista Detalle de actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que esperan en la cola.
  2. Para una interacción en espera, seleccione el másmenú al lado de la interacción.
  3. En el menú, seleccione Asignar a uno mismo
Notas:
  • Los agentes deben estar en cola y en estado inactivo, en interacción o en comunicación. Los agentes que no responden no son elegibles.
  • La asignación manual ignora todas las habilidades, idiomas, prioridad, tiempo en cola, número de diana, utilización y puntaje de ruta de agente preferido. 
  • A un agente en estado de alerta no se le puede asignar una interacción.
  • La asignación manual permite a los usuarios anular la utilización a nivel de agente y asignar interacciones a los agentes que están en cola.
  • Los agentes deben tener los permisos adecuados para recibir los tipos de medios asignados.
  • Las interacciones que son rechazadas o no respondidas por un agente (límite de tiempo de espera alcanzado) se devuelven a la cola y se pueden volver a asignar hasta que se responda correctamente.