Visión general del enrutamiento del último agente
Cuando llega una conversación digital enhebrada (correo electrónico enhebrado y mensaje enhebrado), Genesys Cloud reenvía la conversación utilizando el método de enrutamiento del último agente (LAR) y envía la conversación al agente que gestionó previamente la interacción. Esto permite a los agentes recibir la conversación con el mayor contexto posible, lo que redunda en una mejor experiencia del cliente.
Puede configurar la cola con una de las siguientes opciones desde la pestaña Cola > General. Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas.
- Último agente en cualquier cola - Ajuste por defecto; la conversación se asigna al último agente aunque no esté activo o ya no sea miembro de la cola de conversación. El agente debe estar en estado On Queue para recibir la conversación. Si el estado del agente no es En cola, la conversación se asigna al siguiente agente disponible según el método de enrutamiento establecido en la cola.
- Último agente en la cola de conversación - La conversación se asigna al último agente sólo si está activo y es miembro de la cola de conversación. El agente debe estar en estado On Queue para ser considerado para la asignación de la conversación. Si el estado del agente no es En cola, la conversación se asigna al siguiente agente disponible según el método de enrutamiento establecido en la cola.
- Desactivado - La conversación se asigna al siguiente agente disponible según el método de enrutamiento establecido en la cola.
Al seleccionar las opciones Último agente en cualquier cola o Último agente en cola de conversación, la conversación hilada, que se asignó originalmente utilizando enrutamiento estándar, diana o predictivo, se envía al último agente en función de la opción seleccionada.
- Independientemente de la opción configurada, LAR se desactiva en las colas que tienen configurado el enrutamiento preferente de agentes, el enrutamiento condicional de grupos o el enrutamiento directo.
- Genesys cloud tiene en cuenta el método de evaluación establecido en la cola durante la fase inicial de selección de agentes. En cuanto a los procesos de enrutamiento posteriores mediante LAR, se aplica la lógica de selección inicial.
- Cuando hay un escenario de exceso de conversación, Genesys Cloud considera el método de puntuación establecido en la pestaña de enrutamiento y asigna al agente en consecuencia.
