Visión general de la gestión de viajes

Use Journey Management, Journey Analytics, an add-on to Genesys Cloud CX, to help you understand customer journeys in your organization. Use this feature to gain insight into both digital and voice interactions, understand and optimize customer journeys, and align journey outcomes with key business operating KPIs. Analyzing the end-to-end journey from the customer perspective helps you understand customer behaviors that were previously invisible.

Principales ventajas

Puede unificar los datos de interacción y recorrido del cliente, descubrir información sobre el recorrido y transformarla en un recorrido orquestado.

Unificar los datos del recorrido y la interacción del cliente

Cree automáticamente una fuente escalable, centralizada y de fácil acceso de datos de series temporales de clientes, para que todos los miembros de su organización puedan tomar decisiones coherentes, centradas en el recorrido del cliente y basadas en datos.

Agregue los datos de sus clientes y eventos en todos los canales y sistemas: Aagregue automáticamente los datos de eventos de desde Genesys Cloud a un conjunto de datos coherente y unificado. La plataforma de datos de eventos (EDP) de Genesys elimina la necesidad de realizar agregaciones o transformaciones complejas, para que pueda acceder y analizar rápidamente sus datos existentes. EDP recopila y pone a disposición datos de todos los puntos de contacto accesibles.

Acceso inmediato a los datos de interacción y análisis de los mismos: Los datos de interacción generados están disponibles de inmediato y le permiten utilizar analytics y data en Genesys Cloud para comprender las interacciones digitales, basadas en voz, habilitadas por AI e impulsadas por humanos en todos los canales a nivel de interacción, a nivel de conversación, por agente y cola y recorridos a nivel de cliente.

Descubrir el viaje

Los análisis de viajes sin código permiten a los analistas y usuarios empresariales visualizar, medir y supervisar el comportamiento de los clientes. Esta ventaja le permite comprender el impacto en el rendimiento empresarial y tomar medidas inmediatas para optimizar los resultados del viaje.

Descubra cómo funcionan sus diseños en tiempo real: Visualice el comportamiento de los clientes a escala para determinar el éxito y señalar las áreas que necesitan ajustes. Utilice Architect para diseñar flujos de voz, IVR, flujos digitales y experiencias de cliente dinámicas. Flujos de viaje en Architect utiliza mapas de viaje basados en datos para ofrecer una visión interactiva de los patrones de interacción dentro de un mismo canal.

Construir un perfil unificado del cliente: Utilice la resolución de identidades para unificar todos los datos de la experiencia del cliente (CX) mediante identificadores nativos y personalizados. Integre los datos de comportamiento de los clientes en múltiples canales y sesiones para obtener una visión completa y detallada de las interacciones de cada cliente con la organización.

Medir y supervisar la salud del viaje a escala: Cuantifique el impacto del comportamiento del cliente en las métricas de CX, EX y de rendimiento empresarial mediante el análisis del recorrido del cliente. Conecte y analice los recorridos a través de canales de autoservicio y asistidos por agentes, y descubra y priorice estrategias de mejora. Los Journey Management Analysis Samples en la AppFoundry pueden ayudarle a empezar en pocos minutos. Dos plantillas de análisis del recorrido proporcionan un punto de partida personalizable para el análisis del comportamiento del cliente.

Determinar las causas del éxito y el fracaso de los viajes: Diagnosticar las causas profundas de las malas experiencias y los problemas de rendimiento. Análisis del embudo puede ayudarle a medir las métricas de conversión paso a paso.

Transforme la información en viajes orquestados

Comprenda las interacciones de los clientes a escala, identifique los puntos de fricción y mejore la eficacia de la IA desplegada. Tome decisiones basadas en datos y aplique cambios que mejoren la experiencia del cliente.

Optimice los trayectos existentes y pruebe nuevos diseños: Utilice la información sobre el viaje para priorizar las mejoras que optimicen el impacto en sus clientes, empleados y en el negocio en general. Localice las ineficiencias de sus flujos de voz, IVR o flujos digitales y utilice Architect para rediseñarlos e integrar fácilmente todos los componentes para mejorar la experiencia del cliente. Realice un seguimiento de las métricas clave de las sesiones de los clientes para supervisar el rendimiento de su base de conocimientos en todos los flujos de bots digitales y de voz. Utilice esta información para actualizar, perfeccionar y personalizar sus contenidos en todos los canales de autoservicio. Evalúe la salud de sus expresiones configuradas y perfeccione sus modelos de intención integrados en basándose en las mejoras sugeridas.

Maximizar la eficacia de los empleados: Utilice la información sobre el recorrido, combinada con las capacidades de IA de Genesys, para ayudar a su equipo a mejorar la experiencia del cliente. Agent Copilot ayuda a los agentes en aspectos de las interacciones con los clientes como la aparición de conocimientos, la transcripción de conversaciones, la cumplimentación de campos de formularios con guiones personalizados, los resúmenes de interacciones y las sugerencias de códigos de recapitulación.

Mejorar la experiencia del cliente: Optimice el compromiso en función de las experiencias previas de cada cliente. Utilice enrutamiento predictivo para identificar patrones de comportamiento y predecir las acciones de los clientes, como las decisiones de compra, las tasas de rotación y el abandono de la cesta de la compra. El enrutamiento predictivo conecta a los clientes con los agentes más adecuados mediante el análisis de numerosos datos para garantizar interacciones óptimas.