Resolución de identidad por divisiones

Cuando comienza una interacción, Genesys Cloud asigna automáticamente una división al contacto externo basándose en la división asignada en los respectivos canales para varios tipos de interacción como voz, correo electrónico, web. La asignación de divisiones a nivel de canal evita que los usuarios asignen divisiones manualmente y garantiza que los contactos creados por el sistema se asignen inmediatamente a una división.

División cartográfica de los canales para la resolución de identidades

Para asignar la división a varios canales, haga lo siguiente:

1. Hacer clic Administración.
2. En Directorio, haga clic en Resolución de identidad. Aparecerá la página Resolución de identidades.
3. Para asignar una división a las interacciones de voz, siga estos pasos:
   1. Haga clic en la pestaña Llamada entrante. Aparece la lista Flujo de llamadas entrantes.
   2. Navegue hasta el flujo de llamadas entrantes deseado y haga clic en Más . Aparece el menú desplegable de selección de divisiones.
   3. Seleccione la división que desea asignar al flujo de llamadas entrantes. La división que se asigna aquí se asigna automáticamente al contacto externo en la interacción de voz entrante cuando llega a un agente a través del flujo de llamadas seleccionado.
4. Para asignar divisiones a las interacciones web, siga estos pasos:
   1. Haga clic en la pestaña Web Messenger. Aparece la lista de despliegues.
   2. Navegue hasta la implementación de mensajería web requerida y haga clic en Más . Aparece el menú desplegable de selección de divisiones.
   3. Seleccione la división que desea asignar al despliegue de mensajería web. La división que se asigna aquí se asigna automáticamente al contacto externo en la interacción de mensajería web entrante cuando llega a un agente a través del mensajero web seleccionado. 
5. Para asignar una división a las interacciones por correo electrónico, haga lo siguiente:
   1. Haga clic en la pestaña Email. 
   2. Seleccione el dominio en el menú desplegable Dominio. Aparece la lista de buzones de entrada y salida.
   3. Navegue hasta la bandeja de entrada deseada y haga clic en Más . Aparece la lista desplegable de selección de divisiones.
   4. Seleccione la división que desea asignar a la dirección de correo electrónico. La división que se asigna aquí se asigna automáticamente al contacto externo en la interacción de correo electrónico entrante o saliente.
6. Para asignar la división para interacciones SMS, haga clic en la pestaña SMS y haga lo siguiente:
   1. Haga clic en la pestaña SMS.
   2. Navegue hasta la configuración de SMS deseada y haga clic en Más para mostrar el desplegable de selección de divisiones.
   3. Seleccione la división que desea asignar a la configuración de SMS. La división que se asigna aquí se asigna automáticamente al contacto externo en la interacción SMS entrante o saliente.
7. Para asignar la división para las interacciones de la plataforma de mensajería, haga lo siguiente:
   1. Haga clic en la pestaña Messaging Platform. 
   2. Seleccione la plataforma de mensajería en el menú desplegable Tipo de integración de mensajería. Actualmente se admiten los servicios de mensajería de Facebook, WhatsApp y Open.
   3. Navegue hasta la integración deseada y haga clic en Más . Aparece la lista desplegable de selección de divisiones.
      Nota: Para el tipo de integración Open Messaging, puede además seleccionar una fuente externa.
   4. Seleccione la división que desea asignar a la plataforma de integración de mensajería, por ejemplo, WhatsApp. La división que se asigna aquí se asigna automáticamente al contacto externo en la interacción de mensajería entrante o saliente a través de la plataforma.
8. Para asignar la división para las interacciones de voz que llegan de una cola, haga lo siguiente:
   1. Haga clic en la pestaña Call from Queue. Aparece la lista de colas.
   2. Navegue hasta la cola deseada y haga clic en Más . Aparece la lista desplegable de selección de divisiones.
   3. Seleccione la división que desea asignar a la cola. La división que se asigna aquí se asigna automáticamente al contacto externo en la interacción de voz entrante cuando llega a un agente a través de la cola seleccionada.

Permitir la asignación manual de divisiones a un nuevo contacto externo

La tabla de Resolución de Identidad contiene un mapeo de división para varios canales de comunicación que asigna automáticamente una división en una interacción entrante que atraviesa el canal correspondiente. En escenarios donde la división no se puede asignar automáticamente, puede permitir a los usuarios asignar manualmente una división para un contacto externo cuando se crean manualmente.

1. Hacer clic Administración.
2. En Directorio, haga clic en Resolución de identidad.
3. En Permitir a los usuarios asignar manualmente una división a nuevos contactos sin una división autoasignada, realice uno de estos pasos:

• • Para permitir a los usuarios asignar una división desde el Panel de Perfil, active el botón de alternancia en Interacciones > Panel de Perfil alternar. Por defecto, esta opción está desactivada. Cuando una división no está asignada en la tabla de Resolución de Identidad, habilitar esta configuración permite a los usuarios asignar manualmente una división a un nuevo contacto que se crea desde el Panel de Perfil.
  • Para que los usuarios puedan asignar una división desde la página Directorio > Contactos externos > Contactos externos y organizaciones, active el botón de alternancia en la página Contactos externos. Por defecto, esta opción está desactivada. Esta opción permite a los usuarios asignar manualmente una división a un nuevo contacto creado desde Directorio > Contactos externos > Añadir.