Cómo funciona la concurrencia de chat en la gestión de personal

En Workforce Management (WFM), la concurrencia se aborda en el proceso de generación de requisitos, no en el proceso de previsión.

WFM captura el volumen histórico y el tiempo medio de gestión (AHT) sin ajustar la concurrencia durante la fase de previsión, pero la concurrencia se tiene en cuenta durante el cálculo de los requisitos. Esto significa que el AHT previsto incluye el tiempo en el que los agentes estaban gestionando interacciones concurrentes. Aunque el AHT se ajusta a lo observado históricamente, puede parecer inflado debido al solapamiento de la concurrencia.

Al calcular las necesidades de personal durante la generación de horarios y la planificación de la capacidad, WFM elimina el tiempo de espera superpuesto de las interacciones de chat concurrentes al calcular el esfuerzo real del agente, midiendo eficazmente el tiempo de concentración en los chats. Con el tiempo, a medida que los índices de concurrencia reales cambien en función de los cambios de volumen o de las actualizaciones de los ajustes de utilización, el cálculo de los requisitos de personal se ajustará para predecir los índices de concurrencia actualizados de cara al futuro.

Como resultado, las necesidades de personal representan la verdadera carga de trabajo, basada en el índice histórico de concurrencia, lo que arroja el requisito correcto necesario basado en el volumen previsto y AHT.