Cumplimiento de Genesys Cloud y Ofcom
los Oficina de Comunicaciones, comúnmente conocido como Ofcom, es la autoridad reguladora y de competencia aprobada por el gobierno del Reino Unido para la radiodifusión, telecomunicaciones y correo industrias del Reino Unido. Para obtener más información sobre las regulaciones de Ofcom, consulte aquí y aquí. Genesys Cloud permite que su empresa cumpla con las regulaciones de Ofcom cuando utiliza la combinación adecuada de ajustes de configuración. Le recomendamos que revise y administre estos y otros ajustes de configuración según sea necesario para cumplir con las regulaciones de Ofcom.
- Desactivar la detección del contestador automático (AMD)
Las regulaciones de Ofcom rigen enérgicamente el uso de AMD en campañas de marcación saliente, y la configuración de AMD se controla cuando edita o crear una respuesta de análisis de llamadas. Si AMD es un requisito, consulte con su Departamento de Cumplimiento o busque asesoramiento legal independiente sobre la Política de uso indebido de Ofcom antes de habilitar AMD.
- Configurar agentes con respuesta automática y conexiones persistentes
Cuando usted configurar agentes con respuesta automática activada y conexiones de cliente persistentes, el sistema puede enviar llamadas a los agentes dentro de los dos segundos posteriores a un evento de conexión.
- Configure el sistema para que abandone las llamadas si no hay ningún agente disponible en 2 segundos (usando un flujo de arquitecto)
Para manejar las llamadas abandonadas del sistema (es decir, si el sistema no conecta una llamada a un agente en dos segundos), configure un mensaje en Architect para reproducir al interlocutor externo un mensaje que indique quién llamó, por qué, y deje un número para llamar de vuelta.
- Configurar reglas de devolución de llamada para llamadas abandonadas
Ofcom requiere que las campañas de llamadas salientes no llamen a un registro que fue abandonado previamente (ya sea por el sistema o por el cliente) dentro de las 72 horas, a menos que un agente marque el número directamente y el agente esté reservado. Configurar reglas de devolución de llamada para cumplir con este requisito.
- Considere cuidadosamente el uso de agentes mixtos
Las llamadas entrantes pueden ocupar repentinamente a un agente que puede tener llamadas salientes ya realizadas en su nombre. Este escenario puede dar lugar a una llamada saliente abandonada.
