Modos de marcación


Salientes campaña en el Reino Unido: Consulte la nota sobre las políticas de OfCom recientemente revisadas al final de este artículo.

Las campañas salientes se ponen en contacto con una lista de personas de una forma concreta. Cada campaña tiene un valor modo de marcado que determina cuándo y cómo el campaña realiza llamadas. El modo de marcado permite al agente ver información antes de marcar o coincide con un agente una vez que la llamada se conecta a un persona. Algunos modos de marcación no requieren agentes en absoluto.

Para definir un campaña, los pasos de alto nivel son:

  1. Decida qué modo de marcado usaría.
  2. Defina todos los recursos requeridos por modo de marcado, como una lista de contactos, script o un conjunto de tiempos callables.
  3. En la página Campañas, añada un nuevo campaña y asigne recursos a él.

La siguiente tabla describe los modos de marcación:

Modo de marcación Descripción

Vista previa

Descripción:

Las campañas suelen utilizar el modo de vista previa para llegar a contactos de alto valor.

El campaña presenta información sobre el contacto al agente antes de marcar. El agente revisa el registro del cliente antes de decidir si debe llamar o pasar al siguiente registro. Cuando está listo, el agente realiza la llamada manualmente. El agente escucha todo el audio de la conexión previa y determina si la llamada llegó al contacto.

Opcionalmente, puede configurar un temporizador de vista previa de cuenta atrás. Al activar un temporizador, el sistema desmarca automáticamente el contacto cuando el temporizador se agota, si el agente aún no ha colocado o saltado la llamada.

Nota: Si desea presentar contactos específicos a un agente para la sección Vista previa, puede configurar una columna Modo de vista previa en la lista de contactos. Para obtener más información, consulte Crear una lista de contactos.

Resumen:

  • Presenta la información de contacto al agente antes de marcar.
  • El agente inicia la llamada y registra el resultado del dial (ocupado, sin respuesta, etc.).

Beneficios:

  • Elimina el abandono de llamadas.
  • Los agentes tienen pleno control de las interacciones.
  • Los agentes pueden revisar cuidadosamente la información del cliente y los datos del caso con antelación.

Inconvenientes:

  • Menos eficiente modo de marcado.
  • Riesgo de exceso de agente inactivo tiempo (si el temporizador de vista previa está deshabilitado).

Progresivo

Descripción:

Con la marcación progresiva, el sistema difiere automáticamente un contacto para cada agente disponible. Por ejemplo, si hay seis agentes disponibles, el sistema realiza seis llamadas. En este modo, el sistema realiza análisis de llamada antes de que coincida con cada llamada a un agente.

Aunque el riesgo de abandono de la llamada es menor con el marcado progresivo, no se elimina por completo. Por ejemplo, si el sistema tiene un agente mezclado en el conjunto de agentes disponibles y ese agente toma una llamada entrante antes de conectarse al contacto de salida, esa llamada se abandonará.

Resumen:

  • Nunca difumina más contactos que los agentes disponibles.
  • Espera a que los agentes estén disponibles y, a continuación, realiza una llamada para cada agente.
  • El sistema realiza las llamadas y luego utiliza análisis de llamada para determinar el ritmo de marcación.

Beneficios:

  • Riesgo mínimo de abandono de llamadas.
  • Más eficiente que la vista previa porque llama automáticamente.

Inconvenientes:

  • Aumento del agente inactivo.

Potencia

Descripción:

Al igual que progresivo, un campaña en modo de encendido espera a marcar hasta que un agente esté disponible para procesar la llamada. Cuando un agente está listo, el sistema realiza llamadas para garantizar que al menos una persona viva responda. 

Cuando se inicia una potencia campaña, el sistema difiere varios números de teléfono por cada agente inactivo. En su análisis de llamada, si determina que el riesgo de abandono de la llamada es bajo, se acelera, lo que significa que aumenta el número de llamadas que realiza para cada agente disponible. Una vez que alcanza el umbral de abandono de llamadas configurado, lo que significa que alcanza un punto en el que no hay agentes suficientes para responder llamadas con puentes, se ralentiza.  

Nota: Debido a la dificultad de calcular tiempo medio de manejo, tiempo de llamada, inactivo hora y tasa de contacto para un pequeño tamaño de muestra, recomendamos usar al menos 10 agentes en un campaña con esto modo de marcado.

Resumen:

  • Predice el número de llamadas para mantener ocupado el agente.
  • Realiza una o varias llamadas para cada agente una vez que están disponibles. 
  • Utiliza análisis de llamada para determinar el resultado de los intentos de marcación.

Beneficios:

  • Más eficiente que progresivo.
  • Agente reducido inactivo tiempo.

Inconvenientes:

  • Mayor riesgo de abandono de llamadas.

 

Predictivo

Descripción:

En el modo Predictivo, el marcador saliente utiliza un algoritmo patentado basado en etapas para realizar predicciones sobre la disponibilidad de agentes y realizar llamadas basadas en la salida del algoritmo. Este algoritmo utiliza entradas como tiempo medio de manejo, tiempo de llamada, inactivo hora, ajuste de la platina en el agente script e índice de contacto histórico para mejorar la precisión.

A diferencia del modo de potencia, este modo predice cuando un agente pasa a ser inactivo. Puede iniciar la llamada antes de que el agente esté disponible, de modo que, por el tiempo que un cliente responda a la llamada, un agente está a la venta.

Para realizar una predicción precisa, este modo realiza un seguimiento de lo que gastan los agentes largos en script etapas para predecir cuándo realizar llamadas antes de que el agente complete su llamada actual. Cuanto más grande sea la mezcla de agentes, más precisión puede ser la predicción, minimizar inactivo el tiempo incluso en el modo de potencia y reducir la probabilidad de una llamada abandonada.

Nota: Debido a la dificultad de calcular tiempo medio de manejo, tiempo de llamada, inactivo hora y tasa de contacto para un tamaño de muestra pequeño, recomendamos usar al menos 15 agentes en un campaña utilizando el valor predictivo modo de marcado. Si los agentes inician sesión en otras campañas, no son “agentes enteros” en ninguna campaña. Por ejemplo, si 20 agentes inician sesión en la campaña A y la campaña B, cada una de estas campañas tiene solo 10 agentes, que se encuentran bajo el mínimo recomendado para un algoritmo predictivo exacto.

Resumen:

  • Predice la disponibilidad del agente y el número de llamadas para mantener ocupados a cada agente.
  • Realiza una o varias llamadas para cada agente antes de que estén disponibles. 
  • Utiliza análisis de llamada para determinar el resultado de los intentos de marcación.

Beneficios:

  • Más eficiente modo de marcado.
  • Agente bajo inactivo tiempo.

Inconvenientes:

  • Riesgo de abandono de llamadas.

Sin agente

Descripción:

Este modo de marcado no utiliza agentes ni un script. El sistema responde a contactos activos o contestadores basados en ajustes en el Conjunto análisis de llamada respuesta (CARS) asignados al campaña. Por ejemplo, un campaña sin agente podría colgar en contestadoras al transferir cada una persona a un flujo saliente.

Nota: El conjunto análisis de llamada respuesta asignado a un campaña sin agente puede transferir un persona activo a un flujo saliente, pero no directamente a un agente. Sin embargo, puede configurar el flujo de salida para transferir la llamada a una cola para la asistencia del agente.

Resumen:

  • Utiliza análisis de llamada para determinar el resultado de cada intento de marcado.
  • Responde a los contactos activos o a las contestadoras según lo indicado por su análisis de llamada respuesta set.

Beneficios:

  • Los clientes pueden transmitir mensajes a los consumidores sin necesidad de gastar recursos en agentes.
  • Le permite identificar los contactos correctos persona antes de transferirlos a un flujo. Los agentes no están comprometidos hasta que el contacto correcto esté en el teléfono y están en la cola.

Inconvenientes:

  • Si un flujo saliente envía llamadas a una cola, el campaña debe supervisarse regularmente para el abandono de llamadas.

Llamada externa

Descripción:

En el modo de llamada externa, la salida campaña utiliza un tercer marcador persona escritorio para Cumplimiento de la Ley Telefónica de Protección del Cliente (TCPA).

El campaña presenta información sobre el contacto con el agente. El agente revisa el registro del cliente antes de decidir si debe llamar o pasar al siguiente registro. Cuando está listo, el agente copia el número de teléfono y realiza manualmente la llamada con un tercer marcadorpersona. Una vez finalizada la llamada, el agente vuelve a Genesys la nube a la conclusión.

Resumen:

  • Presenta la información de contacto al agente antes de copiar el número y la esfera.
  • El agente inicia la llamada y registra el resultado del dial (ocupado, sin respuesta, etc.).

Beneficios:

  • Diseñado para ayudar a cumplir con las normativas de TCPA.
  • Los agentes tienen pleno control de las interacciones.
  • Los agentes pueden revisar cuidadosamente la información del cliente y los datos del caso con antelación.

Inconvenientes:

  • Menos eficiente modo de marcado.
  • Riesgo de exceso de agente inactivo tiempo (el temporizador de vista previa no se puede activar).
  • Falta de seguimiento de detalles de llamadas y grabación de llamadas marcadas con un terceropersona escritorio.

Escenarios empresariales

El siguiente vídeo le guiará por cuatro escenarios empresariales distintos y explica cómo elegir el mejor modo de marcado para cada campaña.

Salientes campaña en el Reino Unido: OfCom emitió políticas revisadas para abordar el “uso indebido persistente de una red o servicio de comunicaciones electrónicas” que entró en vigor en 01 de marzo de 2017. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud y cumplimiento de Ofcom.