Modos de marcación

Avance

Descripción:

Las campañas suelen utilizar el modo Vista previa para llegar a contactos de gran valor.

La campaña presenta información sobre el contacto al agente antes de marcar. El agente revisa el registro del cliente antes de decidir si llamar o pasar al siguiente registro. Cuando esté listo, el agente realiza la llamada manualmente. El agente escucha todo el audio previo a la conexión y determina si la llamada llegó al contacto.

Opcionalmente, puede configurar un temporizador de vista previa de cuenta regresiva. Cuando habilita un temporizador, el sistema marca automáticamente el contacto cuando se agota el temporizador, si el agente aún no ha realizado u omitido la llamada.

Si trabaja con cuentas asignadas, también puede configurar una campaña de vista previa con registros propiedad del agente. Para más información, ver Registros propiedad del agente para la descripción general de campañas de vista previa.

Nota: Si desea presentar contactos específicos a un agente para el marcado de vista previa, puede configurar una columna de modo de vista previa en la lista de contactos. Para más información, ver Crea una lista de contactos.

Resumen:

• Presenta la información de contacto al agente antes de marcar.
• El agente inicia la llamada y registra el resultado de la marcación (ocupado, sin respuesta, etc.).

Beneficios:

• Elimina el abandono de llamadas.
• Los agentes tienen el control total de las interacciones.
• Los agentes pueden revisar cuidadosamente la información del cliente y los datos del caso por adelantado.

Inconvenientes:

• Modo de marcación menos eficiente.
• Riesgo de tiempo inactivo excesivo del agente (si el temporizador de vista previa está desactivado).

Progresivo

Descripción:

Con la marcación progresiva, el sistema marca automáticamente un contacto por cada agente disponible. Por ejemplo, si hay seis agentes disponibles, el sistema realiza seis llamadas. En este modo, el sistema realiza un análisis de llamadas antes de hacer coincidir cada llamada con un agente.

Si bien el riesgo de abandono de la llamada es menor con la marcación progresiva, no se elimina por completo. Por ejemplo, si el sistema incluye a un agente combinado en el grupo de agentes disponibles y ese agente toma una llamada entrante antes de conectarse con el contacto saliente, esa llamada se abandona.

Resumen:

• Nunca marca más contactos que agentes disponibles.
• Espera a que los agentes estén disponibles y luego realiza una llamada para cada agente.
• El sistema realiza las llamadas y luego utiliza el análisis de llamadas para determinar el ritmo de marcación.

Beneficios:

• Riesgo mínimo de abandono de llamadas, teniendo en cuenta que un agente no se mezcla con otro trabajo.
• Más eficiente que Preview porque las llamadas se marcan automáticamente.

Inconvenientes:

• Aumento del tiempo de inactividad del agente.

Poder

Descripción:

Al igual que Progressive, una campaña en modo Power espera para marcar hasta que haya un agente disponible para procesar la llamada. Cuando un agente está listo, el sistema realiza llamadas para asegurarse de que al menos una persona en vivo conteste. 

Cuando comienza una campaña de Power, el sistema marca varios números de teléfono para cada agente inactivo. En su análisis de llamadas, si determina que el riesgo de abandono de llamadas es bajo, acelera, lo que significa que aumenta la cantidad de llamadas que realiza por cada agente disponible. Una vez que alcanza el umbral de abandono de llamadas configurado, lo que significa que llega a un punto en el que no hay suficientes agentes para responder llamadas en puente, se ralentiza.  

Nota: Debido a la dificultad de calcular el tiempo medio de atención, el tiempo después de la llamada, el tiempo de inactividad y la tasa de contacto para un tamaño de muestra pequeño, recomendamos utilizar al menos 10 agentes en una campaña con este modo de marcación.

Resumen:

• Predice la cantidad de llamadas para mantener ocupado al agente.
• Realiza una o varias llamadas para cada agente una vez que estén disponibles. 
• Utiliza el análisis de llamadas para determinar el resultado de los intentos de marcación.

Beneficios:

• Más eficiente que progresivo.
• Reducción del tiempo de inactividad del agente.

Inconvenientes:

• Mayor riesgo de abandono de llamadas.

Profético

Descripción:

En el modo Predictivo, el marcador de salida utiliza un algoritmo basado en etapas patentado para hacer predicciones sobre la disponibilidad del agente y realiza llamadas según la salida del algoritmo. Este algoritmo utiliza entradas como tiempo promedio de manejo, tiempo posterior a la llamada, tiempo de inactividad, la configuración del escenario en el guión del agente y la tasa de contacto histórica para mejorar la precisión.

A diferencia del modo Energía, este modo predice cuándo un agente queda inactivo. Puede iniciar la llamada antes de que el agente esté disponible, de modo que cuando un cliente conteste la llamada, un agente esté disponible.

Para hacer una predicción precisa, este modo rastrea cuánto tiempo pasan los agentes en las etapas del script para predecir cuándo realizar llamadas antes de que el agente complete su llamada actual. Cuanto más grande sea el grupo de agentes, más precisas pueden ser las predicciones, lo que minimiza el tiempo de inactividad incluso más que en el modo de energía y disminuye la probabilidad de una llamada abandonada.

Nota: Debido a la dificultad de calcular el tiempo promedio de atención, el tiempo después de la llamada, el tiempo de inactividad y la tasa de contacto para un tamaño de muestra pequeño, recomendamos utilizar al menos 15 agentes en una campaña que utilice el modo de marcación predictiva. Si los agentes inician sesión en otras campañas, no son "agentes completos" en ninguna campaña. Por ejemplo, si 20 agentes inician sesión tanto en la Campaña A como en la Campaña B, cada una de estas campañas tiene efectivamente solo 10 agentes, que está por debajo del mínimo recomendado para un algoritmo predictivo preciso.

Resumen:

• Predice la disponibilidad del agente y el número de llamadas para mantener ocupado a cada agente.
• Realiza una o varias llamadas para cada agente antes de que estén disponibles. 
• Utiliza el análisis de llamadas para determinar el resultado de los intentos de marcación.

Beneficios:

• Modo de marcación más eficiente.
• Poco tiempo de inactividad del agente.

Inconvenientes:

• Riesgo de abandono de la llamada.

Sin agente

Descripción:

Este modo de marcación no utiliza agentes ni un script. El sistema responde a contactos en vivo o contestadores automáticos en función de la configuración del conjunto de respuesta de análisis de llamadas (CARS) asignados a la campaña. Por ejemplo, una campaña sin agente podría colgar en los contestadores automáticos mientras se transfiere cada fiesta en vivo a un flujo de salida.

Nota: El conjunto de respuestas de análisis de llamadas asignado a una campaña sin agente puede transferir una fiesta en vivo a un flujo de salida, pero no directamente a un agente. Sin embargo, puede configurar el flujo de salida para transferir la llamada a una cola para la asistencia del agente.

Resumen:

• Utiliza el análisis de llamadas para determinar el resultado de cada intento de marcación.
• Responde a contactos en vivo o contestadores automáticos según lo indique su conjunto de respuesta de análisis de llamadas.

Beneficios:

• Los clientes pueden transmitir mensajes a los consumidores sin necesidad de gastar recursos en agentes.
• Le permite identificar los contactos de la parte correcta antes de transferir a un flujo. Los agentes no se comprometen hasta que el contacto correcto esté en el teléfono y en la cola.

Inconvenientes:

• Si un flujo de salida está enviando llamadas a una cola, la campaña debe monitorearse regularmente para detectar el abandono de llamadas.

Llamada externa

Descripción:

En el modo de llamada externa, la campaña saliente utiliza un marcador de escritorio de terceros para Cumplimiento de la Ley de Protección al Cliente Telefónico (TCPA).

La campaña presenta información sobre el contacto al agente. El agente revisa el registro del cliente antes de decidir si llamar o pasar al siguiente registro. Cuando está listo, el agente copia el número de teléfono y realiza la llamada manualmente con un marcador de terceros. Cuando finaliza la llamada, el agente regresa a Genesys Cloud para finalizar.

Resumen:

• Presenta la información de contacto al agente antes de que copie el número y marque.
• El agente inicia la llamada y registra el resultado de la marcación (ocupado, sin respuesta, etc.).

Beneficios:

• Construido para ayudar a cumplir con las regulaciones de la TCPA.
• Los agentes tienen el control total de las interacciones.
• Los agentes pueden revisar cuidadosamente la información del cliente y los datos del caso por adelantado.

Inconvenientes:

• Modo de marcación menos eficiente.
• Riesgo de tiempo inactivo excesivo del agente (el temporizador de vista previa no se puede habilitar).
• Falta de seguimiento de los detalles de las llamadas y grabación de las llamadas marcadas con un marcador de escritorio de terceros.