Asignar evaluaciones por agente

Genesys Cloud le permite crear políticas y crear evaluaciones basadas en los criterios de coincidencia seleccionados. En una póliza, puede utilizar la Asignar evaluaciones por agentes acción para asignar un número específico de evaluaciones para un agente durante un período de tiempo seleccionado, como una semana o un mes. También puede especificar a qué evaluadores desea distribuir las evaluaciones. Para obtener más información sobre cómo crear una política con esta acción, consulte Crea una póliza.

Establezca la acción Crear evaluaciones por agentes

En esta opción, puede crear un número específico de evaluaciones para un agente durante un periodo de tiempo seleccionado, como una semana o un mes.

Muéstrame

• Puede establecer la duración del agente conectado, que define el periodo desde que el agente se une a la interacción hasta que se desconecta. Este ajuste excluye el trabajo posterior a la llamada y la marcación, pero incluye el tiempo de espera.
• Establezca la zona horaria y el formulario de evaluación que desea que utilice la acción.
• Puede especificar a qué evaluadores desea distribuir las evaluaciones.
• Puede establecer un criterio de muestreo como un número fijo de evaluaciones por periodo, o como un porcentaje de interacciones con un número mínimo de evaluaciones.

Muéstrame

Detalles sobre la acción Crear evaluaciones por agentes

• La política debe incluir usuarios, equipos o colas como parte de los criterios de coincidencia.
• Genesys Cloud distribuye las evaluaciones uniformemente entre los evaluadores seleccionados. Si el número de evaluaciones no se divide equitativamente entre los evaluadores, entonces Genesys Cloud distribuye aleatoriamente cualquier evaluación restante entre los evaluadores.
• Puede elegir crear hasta el número máximo de evaluaciones por agente y por periodo de tiempo.
  El número máximo de evaluaciones que puede crear por agente y por intervalo de tiempo:
  • Día - 50
  • Semana - 175
  • Mes - 700
• Genesys Cloud intenta crear evaluaciones de manera uniforme a lo largo del período de tiempo. Si hay muy pocas evaluaciones en los puntos de control internos durante el período de tiempo, Genesys Cloud crea evaluaciones para interacciones más antiguas en ese punto de control en lugar de crear más evaluaciones al final del período de tiempo para cumplir con el número especificado de interacciones. 
• Genesys Cloud utiliza las zonas horarias para determinar cuándo crear las evaluaciones, normalmente al comienzo del día siguiente.
• Si el cliente fue el último participante en la interacción, Genesys Cloud no crea evaluaciones para las interacciones por correo electrónico y mensajería.
• los línea de tiempo de enhebrado de mensajes determina cuánto tiempo permanecen abiertas las conversaciones de mensajes.
• La duración del período de tiempo se refiere a una unidad de calendario, como de domingo a sábado durante una semana o todo enero durante un mes. Esta configuración no se refiere a un número de días, como siete días para una semana o 30 días para un mes, desde el momento de la creación de la política. 
• Cuando crea una política con esta acción, por primera vez, Genesys Cloud basa la cantidad de evaluaciones que crea en la cantidad de tiempo restante en el período de tiempo.
  
  Ejemplo: Por ejemplo, si creo una política el miércoles a las 8:00 a. M. Que especifica 10 evaluaciones por agente por semana, entonces el primer período de tiempo, una semana, está casi a la mitad. Para esa primera semana, Genesys Cloud crea entonces sólo la mitad del número de evaluaciones especificado, cinco evaluaciones por agente. Cada semana posterior es una semana completa, por lo que Genesys Cloud crea 10 evaluaciones semanales por agente para cada semana siguiente.
• Cambiar los parámetros de una política puede tener un impacto en las acciones en curso, según lo que cambie:
  •  Si se añaden y quitan agentes, esto no afecta a toda la póliza. Genesys Cloud crea evaluaciones para nuevos agentes según la cantidad de tiempo restante en el período de tiempo.
  • Si cambia otros parámetros, el efecto es similar a desactivar y activar la política. Genesys Cloud no incluye ninguna evaluación creada previamente en el recuento total y, en cambio, basa el número de evaluaciones en la cantidad de tiempo restante en el período de tiempo. 

Pro-rating

Si un agente se incluye como parte de un equipo o una cola, pero no se incluye explícitamente como usuario en los criterios de coincidencia de la política, se aplican reglas de prorrateo.

Las reglas de prorrateo significan que cuando un agente coincide con la política por primera vez, Genesys Cloud prorratea el número de evaluaciones creadas para el agente en este primer intervalo de tiempo proporcionalmente desde la fecha y hora en que se produjo la primera interacción.

Prorrateo e inactividad de los agentes

El prorrateo se aplica a los intervalos de tiempo Mensual, Semanal, y Diario.

El prorrateo también se aplica si un agente tiene un periodo prolongado de inactividad en la póliza; por ejemplo, en caso de excedencia o vacaciones largas. Si se aplican reglas de prorrateo a un agente y éste no ha tenido ninguna interacción durante un determinado periodo de tiempo que coincida con la política, entonces su próxima interacción que sí coincida con la política estará sujeta a reglas de prorrateo.

La cantidad de inactividad que provoca el prorrateo depende del intervalo de tiempo de la póliza:

* Si el intervalo de tiempo es Mensual, el prorrateo se aplica después de 2+ meses de inactividad.
* Si el intervalo de tiempo es Semanal, el prorrateo se aplica después de 5+ semanas de inactividad.
* Si el intervalo de tiempo es Diario, el prorrateo se aplica después de 30+ días de inactividad.

Una vez que se ha aplicado el prorrateo a un agente para un intervalo de tiempo, no se aplica a futuros intervalos de tiempo para ese agente mientras no tengan inactividad en la póliza como se ha descrito anteriormente.