Configurar la resolución de identidades para distintos canales

Feature coming soon: Support for the authenticated web messaging channel in the single customer view feature release is temporarily disabled. Please check Genesys Cloud – Features coming soon for updated availability information.

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Asociar el contacto a una interacción: Contactos externos > Conversacion > Asociar
  • Para ver las interacciones basadas en la división: Análisis > Detalle de la conversación del agente > Vista (para agentes)
  • Para ver las interacciones basadas en la división: Análisis > Detalle de la conversación > Vista (para administradores y supervisores)
  • Para ver las interacciones de un contacto en todas las divisiones: Contactos externos > Conversación > Ver todo (para administradores y supervisores)
  • Para crear un contacto: Contactos externos > Contacto > Añadir 
  • Para ver un contacto: Contactos externos > Contacto > Vista
  • Para actualizar un contacto: Contactos externos > Contacto > Editar 
  • Para eliminar un contacto: Contactos externos > Contacto > Borrar 
  • Para ver el recorrido de un contacto: Contactos externos > Sesión > Ver
  • Para promover un contacto creado automáticamente a un contacto curado (Añadir a contactos): Contactos externos > Identidad > Promover
  • Para fusionar un contacto creado automáticamente con un contacto curado existente: Contactos externos > Identidad > Fusionar
  • Para editar elementos de trabajo: Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Editar
  • Para ver los workitems: Elementos de trabajo > Tipo de trabajo > Ver

Cuando comienza una interacción, Genesys Cloud utiliza automáticamente el algoritmo de resolución de identidad para vincular el contacto a un registro de contacto existente. Para obtener más información sobre los tipos de contacto creados como parte de la resolución de identidades, consulte Descripción general de la identificación de contactos.

Para activar la resolución de identidades para un canal, haga lo siguiente:

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Directorio, haga clic en Resolución de identidad. Aparecerá la página Resolución de identidades.
  3. Haga clic en Menú > Contactos > Resolución de identidad.
  4. Configure la resolución de identidades para los siguientes canales.

En la siguiente sección se describen los criterios utilizados en el algoritmo de resolución de identidades para varios canales de interacción. Para obtener más información sobre cómo se resuelve una identidad en organizaciones que utilizan divisiones, consulte Resolución de identidades por divisiones.

Para configurar la resolución de identidades para llamadas entrantes, realice los siguientes pasos:

  1. Haga clic en Llamada entrante.
  2. Navegue hasta el flujo de llamadas entrantes para el que desea activar la resolución de identidades, active el botón de alternancia en la columna Identity Resolution.
  3. (Opcional) Haga clic en Editar , y en el cuadro de diálogo que aparece, seleccione la división de la lista División.

Para configurar la resolución de identidades para implementaciones de mensajería (tanto mensajería estándar como mensajería web autenticada), realice los siguientes pasos:

  1. Haga clic en Web Messenger.
  2. Para mensajeros web estándar:
    1. Navegue hasta la implementación de mensajería web para la que desea habilitar la resolución de identidades, active el botón de alternancia en la columna Identity Resolution.
    2. (Opcional) Haga clic en Editar , y en el cuadro de diálogo que aparece, seleccione la división de la lista División. 
      • El campo Fuente externa del cuadro de diálogo Editar mensajería web está desactivado para los mensajeros web que no requieren autenticación.
      • El botón de alternancia de la columna Combinar contactos está desactivado para los mensajeros web que no requieren autenticación.
  3. Para mensajeros web autenticados:
    1. Navegue hasta la implementación de mensajería web autenticada para la que desea habilitar la resolución de identidades, active el botón de alternancia en la columna de alternancia Identity Resolution.
    2. Active el botón en la columna Merge Contacts.
    3. Haga clic en Editar , y en el cuadro de diálogo que aparece, seleccione lo siguiente:
      1. (Opcional) Una división de la lista Division.
      2. Una fuente externa de la lista External Source. Si la autenticación está activada en la configuración de messenger y no se ha seleccionado una fuente externa, aparecerá un icono de advertencia en la columna Fuente externa. Este campo está desactivado para los mensajeros web estándar.
        Nota:

Para configurar la resolución de identidades para el correo electrónico, siga estos pasos:

  1. Haga clic en Correo electrónico.
  2. Seleccione el dominio en la lista Dominio . Aparece la lista de buzones de entrada y salida.
  3. Navegue hasta la bandeja de entrada para la que desea activar la resolución de identidades, active el botón de alternancia en la columna Identity Resolution.
  4. (Opcional) Haga clic en Editar , y en el cuadro de diálogo que aparece, seleccione la división de la lista División. 

Para configurar la resolución de identidades para SMS, siga estos pasos:

  1. Haga clic en SMS.
  2. Navegue hasta el número de SMS para el que desea activar la resolución de identidad, active el botón de alternancia en la columna Identity Resolution.
  3. (Opcional) Haga clic en Editar , y en el cuadro de diálogo que aparece, seleccione la división de la lista División. 

Para configurar la resolución de identidades para plataformas de mensajería, siga estos pasos:
  1. Haga clic en Plataformas de mensajería.
  2. Seleccione la plataforma de mensajería en la lista Tipo de integración de mensajería . Actualmente son compatibles Facebook Messenger, WhatsApp, X (Twitter), Open Messaging, Instagram y Apple Messages.
  3. Navegue hasta la configuración necesaria para la que desea activar la resolución de identidades, active el botón de alternancia en la columna Identity Resolution.
  4. (Opcional) Haga clic en Editar , y en el cuadro de diálogo que aparece, seleccione la división de la lista División. 
    Nota: Para las configuraciones de Open Messaging, debe seleccionar una Fuente externa en el cuadro de diálogo Editar plataforma de mensajería. La fuente externa seleccionada se utiliza como identificador en el algoritmo de resolución de identidades al resolver un contacto externo. Para obtener más información sobre fuentes externas, consulte Trabajar con fuentes externas.

Para configurar la resolución de identidades para las interacciones de voz que llegan desde una cola, realice los siguientes pasos:
  1. Haga clic en Call from Queue.
  2. Navegue hasta la cola necesaria para la que desea activar la resolución de identidades, active el botón de alternancia en la columna Identity Resolution.
  3. (Opcional) Haga clic en Editar , y en el cuadro de diálogo que aparece, seleccione la división de la lista División. 

Permitir la asignación manual de divisiones a un nuevo contacto externo

La tabla de Resolución de Identidad contiene un mapeo de división para varios canales de comunicación que asigna automáticamente una división en una interacción entrante que atraviesa el canal correspondiente. En escenarios donde la división no se puede asignar automáticamente, puede permitir a los usuarios asignar manualmente una división para un contacto externo cuando se crean manualmente.

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Directorio, haga clic en Resolución de identidad.
  3. Haga clic en Menú > Contactos > Resolución de identidad.
  4. En Permitir a los usuarios asignar manualmente una división a nuevos contactos sin una división autoasignada, realice uno de estos pasos:
    • Para permitir a los usuarios asignar una división desde el Panel de Perfil, active el botón de conmutación en Interacciones > Panel de Perfil. Por defecto, esta opción está desactivada. Cuando una división no está asignada en la tabla de Resolución de Identidad, habilitar esta configuración permite a los usuarios asignar manualmente una división a un nuevo contacto que se crea desde el Panel de Perfil.
    • Para permitir que los usuarios asignen una división desde la página Directorio > Contactos externos > Contactos externos y organizaciones, Menú > Contactos > Contactos externos y organizaciones, habilite el botón de alternancia en la página Contactos externos. Por defecto, esta opción está desactivada. Para que los usuarios puedan asignar manualmente una división a un nuevo contacto, haga clic en Directorio > Contactos externos > Añadir > Crear contacto. Menú > Contactos > Contactos externos y organizaciones. A continuación, haga clic en Añadir > Crear contacto.