Resumen del enrutamiento condicional de grupos

El enrutamiento condicional de grupos (CGR) le permite compartir grupos de agentes entre distintas colas en función de las reglas que establezca. Una regla es una combinación de KPI y disponibilidad del agente. Actualmente, Estimated Wait Time (EWT) KPI está disponible.

Con CGR, puede ampliar el conjunto de agentes disponibles de forma incremental. Aunque los agentes de otras colas se desvíen para gestionar un excedente de interacción en su cola original, las reglas que establezca garantizan que los objetivos de KPI de las otras colas no se vean comprometidos.

Consideraciones

  • Todas las colas que forman parte de la división a la que pertenece la cola original están disponibles para la creación de reglas.
  • Todos los grupos miembros de la cola original están disponibles para la creación de reglas. Sin embargo, Genesys recomienda que no añada algunos de los grupos a las reglas CGR y los mantenga como los grupos predeterminados para la gestión de interacciones. De esta forma, cuando llega una interacción, CGR comprueba primero la disponibilidad de los agentes de estos grupos y sólo cuando estos agentes no están disponibles, CGR avanza para comprobar la disponibilidad de los agentes de los grupos de otras colas. 
  • CGR es más adecuado cuando varias colas comparten grupos comunes de agentes. Genesys recomienda añadir agentes con habilidades similares a un grupo para optimizar el CGR. 
  • Cuando una cola contiene soportes mixtos y el KPI de cada tipo de soporte es diferente, CGR no puede comparar el valor del KPI a nivel de soporte individual con el valor umbral. Por lo tanto, CGR es más adecuado para colas que contienen un único tipo de medio. 
  • CGR no admite el enrutamiento del último agente. Para obtener más información, consulte ¿Por qué un correo electrónico enviado desde una cola a un agente ya no está en esa cola?
  • CGR admite grupos generales, grupos de expresión de habilidades, y equipos de trabajo. Puede asociar varios grupos a cada regla. 
  • Cuando agota el tiempo de espera de cualquier solicitud implicada en la evaluación de reglas, el proceso de evaluación de reglas falla. En tal escenario, Genesys Cloud evalúa la siguiente regla. 
  • Para garantizar la compatibilidad con la previsión y programación de WEM, puede gestionar la expansión creando grupos de expresión de habilidades definidos con las mismas habilidades pero con distintos niveles de competencia.
  • Actualmente, CGR no admite el enrutamiento de elementos de trabajo. 

Proceso de selección de agentes

Cuando una nueva interacción entra en una cola que tiene CGR activado, se produce la siguiente secuencia de eventos:

  1. Por defecto, todos los agentes individuales y agentes en grupos que son miembros de la cola, pero que no forman parte de ninguna de las cinco reglas, están disponibles para el enrutamiento CGR. 
  2. Genesys Cloud evalúa la primera regla.
    • Si se cumplen las condiciones de la norma:
      1. Genesys Cloud marca todos los agentes de los grupos asociados a la regla 1 como disponibles para el enrutamiento CGR. Los agentes de estos grupos y los agentes mencionados en el paso 1 están ahora disponibles para realizar la interacción. 
      2. La interacción espera ahora el periodo de espera especificado. Si la interacción sigue sin asignarse al expirar el periodo de espera especificado, Genesys Cloud pasa a la siguiente regla.
    • Si no se cumplen las condiciones de la regla, Genesys Cloud considera que la cola está sana y desactiva los grupos asociados, las reglas posteriores y otros grupos que se activaron previamente para CGR.
    • Si el proceso de evaluación de reglas falla, Genesys Cloud pasa a la siguiente regla.
  3. Genesys Cloud evalúa ahora la siguiente regla.  
    • Si se cumplen las condiciones de la norma:
      1. Genesys Cloud marca todos los agentes de los grupos asociados a esta regla como disponibles para el enrutamiento CGR. Los agentes de estos grupos, los agentes de los grupos de las reglas anteriores (si no están desactivados) y los agentes mencionados en el paso 1 están ahora disponibles para realizar la interacción.
      2. La interacción vuelve a esperar el periodo de espera especificado. Si la interacción sigue sin asignarse al expirar el periodo de espera especificado, Genesys Cloud pasa a la siguiente regla.
    • Si no se cumplen las condiciones de la regla, Genesys Cloud desactiva los grupos asociados y pasa a la siguiente regla.
    • Si el proceso de evaluación de reglas falla, Genesys Cloud pasa a la siguiente regla.
  4. El proceso continúa hasta que el CGR asigna la interacción a un agente o hasta que llega a la última regla. Una vez que la interacción llega a la última regla, la interacción espera a ser asignada. Genesys Cloud no enruta las interacciones en espera a través de un método de enrutamiento alternativo. 

          La CGR evalúa cada interacción individualmente. Cuando desactiva un grupo para una nueva interacción entrante porque no se cumple la regla, el grupo también deja de estar disponible retrospectivamente para las interacciones anteriores que están a la espera de un agente. Esto es aplicable incluso si los agentes del grupo fueron marcados como disponibles para CGR anteriormente. Del mismo modo, cuando un grupo, que antes no estaba disponible, pasa a estarlo para una nueva interacción entrante, también pasa a estarlo para las interacciones anteriores. 

          Ejemplo

          La siguiente imagen explica una configuración de cola que establece un administrador. La explicación que sigue describe cómo Genesys Cloud enruta una interacción si el KPI (en el momento de la evaluación) cumple o no con la configuración que fue establecida por el administrador. 

          Ejemplo de configuración de enrutamiento de grupo condicional

          Guión:  El grupo, Ventas_Platinum, y los agentes individuales, Bob y John, son miembros de la cola 001Q, pero no forman parte de ninguna regla.

          1. Una interacción llega a la cola 001Q; Genesys Cloud evalúa el EWT de la cola en ese momento. 
            • Si el EWT es de 40 segundos - CGR activa los agentes en los tres grupos seleccionados (por ejemplo, Ventas_Oro, Ventas_Este, Ventas_Oeste). Los agentes de los grupos Ventas_Oro, Ventas_Este, Ventas_Oeste, Ventas_Platino, y los agentes Bob y John están disponibles para la interacción. La interacción permanece en 001Q durante 4 segundos, y si permanece sin asignar, y pasa a la regla 2.
            • Si el EWT es de 30 segundos - CGR desactiva los grupos Ventas_Oro, Ventas_Este, y Ventas_Oeste; también desactiva la regla 2, la regla 3 y otros grupos que se activaron en el pasado.
          2. Genesys Cloud evalúa el EWT de 001NewQueue 
            • Si el EWT es de 25 segundos - CGR activa los agentes del grupo seleccionado (por ejemplo, Sales_North). Los agentes de los grupos Ventas_Norte, Ventas_Oro, Ventas_Este, Ventas_Oeste, Ventas_Platino, y los agentes Bob y John están disponibles para la interacción. La interacción permanece en la cola durante 2 segundos, y si permanece sin asignar, y pasa a la regla 3.
            • Si el EWT es de 35 segundos - CGR desactiva el grupoSales_North y evalúa la Regla 3.
          3. La evaluación continúa hasta que CGR asigna la interacción a un agente en las reglas posteriores.

            Para configurar el enrutamiento condicional de grupos, consulte Crear y configurar colas. Para obtener una lista de preguntas frecuentes, consulte Preguntas frecuentes sobre el enrutamiento condicional de grupos.