Resumen de enrutamiento Bullseye
El método de enrutamiento de la diana le permite ampliar el grupo de selección de agentes si no hay disponible ningún agente con las habilidades requeridas o el nivel de competencia adecuado dentro del tiempo configurable. Puedes pensar en la expansión como un conjunto de anillos concéntricos, similares a los anillos de un objetivo, y cada anillo es un respaldo del anillo anterior. Cada anillo es esencialmente una subcola con agentes asignados.
Bullseye routing combines skill requirement and evaluation method to find the best agent for the incoming interaction. If you require bullseye routing to match an interaction to a qualified agent with the required skills, Genesys recommends you to add only agents or groups with the required skills as members to the queue. However, if the evaluation method is ‘Disregard skills, next agent’, agent skills do not matter.
Aún puedes usar el método de enrutamiento de diana si no estás usando habilidades. Usar la diana sin habilidades le permite dar prioridad a los agentes evaluados para recibir interacciones. La evaluación comienza con agentes en el anillo más interno antes de expandirse a los anillos externos. Por ejemplo, podría colocar los agentes menos costosos en el anillo interior y los agentes más costosos en un anillo exterior.
Puede configurar el enrutamiento de diana de una de las siguientes maneras:
Opción 1: Ampliar el conjunto de agentes añadiendo grupos de expresión de habilidades con las mismas condiciones de habilidad.
Este método aumenta el número de agentes disponibles añadiendo agentes de los grupos definidos en cada anillo posterior. Cuando llega una interacción, Genesys Cloud busca agentes en el anillo 1 y cuando no están disponibles, incluye agentes en el anillo 2 y así sucesivamente. Si los agentes no tienen las habilidades necesarias para llevar a cabo la interacción, el enrutamiento de diana no los tiene en cuenta para la evaluación del enrutamiento.
Opcion 2: Aumentar el número de agentes flexibilizando los requisitos de cualificación
Este método aumenta el número de agentes disponibles reduciendo gradualmente los requisitos de habilidad de los agentes. Cada anillo es esencialmente una subcola con agentes asignados. La configuración de un anillo especifica las habilidades para eliminar del anillo anterior. Las habilidades permanecen en la interacción, pero se eliminan de la evaluación en el siguiente anillo.
La eliminación de habilidades funciona mejor cuando se configuran colas para utilizar los métodos de evaluación, Todas las habilidades coincidentes o Mejores habilidades disponibles. Estos métodos de evaluación hacen cumplir estrictamente los requisitos de habilidad y sólo si los agentes disponibles tienen cada una de las habilidades asociadas a la interacción, pasan a ser elegibles para responder. Aunque este es el escenario más ideal, en realidad puede ser difícil conseguirlo, ya que los agentes disponibles pueden no tener todas las competencias necesarias. Esto repercute negativamente en el SLA de la cola y en las tasas de abandono. Por lo tanto, el enrutamiento por diana le permite ampliar el conjunto de agentes por relajación de habilidades para lograr un equilibrio entre la experiencia del cliente y el enrutamiento al agente más adecuado del conjunto de agentes disponibles.
Para más información, consulte la Opción 2 de enrutamiento Bullseye en Crear y configurar colas.
Consideremos este ejemplo de configuración de anillos con la misma habilidad, pero distintos niveles de competencia:
| Anillo | Agentes | habilidad | Nivel de competencia de los agentes |
| 1 | Agente 1, Agente 2, Agente 3 | A | 5 |
| 2 | Agente 4, Agente 5, Agente 6 | A | 4 |
| 3 | Agente 7, Agente 8 | A | 3 |
| 4 | Agente 9, Agente 10 | A | 2 |
Anillo 1: Una interacción con un cliente requiere la habilidad A de mayor competencia, nivel 5. Genesys Cloud ACD mira a los agentes del anillo 1. Si encuentra un agente disponible dentro del período de tiempo de espera configurado, Genesys Cloud ACD alerta a ese agente sobre la interacción. Si ninguno de los agentes del anillo 1 está disponible, Genesys Cloud espera el periodo de tiempo configurado para el anillo antes de ampliar el grupo de selección para incluir a todos los agentes originales y a los definidos en el anillo 2. Los agentes que están ocupados y totalmente utilizados, y los agentes que están en cola y conectados o no conectados no están disponibles para interacciones.
Anillo 2: El grupo de selección ahora incluye a los agentes 1 a 6 en los anillos 1 y 2. Si uno de los agentes del anillo 1 está disponible antes de que un agente del anillo 2 tome la interacción, el agente del anillo 1 tiene prioridad sobre los agentes del anillo 2. Si no hay ningún agente disponible durante el tiempo de espera, el grupo de selección se amplía para incluir a todos los agentes originales y a los definidos en el anillo 3.
Anillo 3: El grupo de selección incluye ahora a los agentes 1 a 8 de los anillos 1, 2 y 3. Si uno de los agentes de los anillos 1 y 2 está disponible antes de que un agente del anillo 3 detecte la interacción, ese agente tiene prioridad sobre los agentes del anillo 3. Si no hay ningún agente disponible durante el tiempo de espera, el grupo de selección se amplía para incluir a todos los agentes originales y a los definidos en el anillo 4.
Anillo 4: El grupo de selección incluye ahora a los agentes 1 a 10 de los anillos 1 a 4. Genesys Cloud ACD da prioridad a los agentes de los timbres 1, 2 y 3 (en ese orden) porque tienen un mayor dominio de la habilidad A. Si no hay ningún agente disponible, el grupo de selección continúa expandiéndose, incluyendo a todos los agentes originales, primero hasta el timbre 5 y luego hasta el timbre 6.
Considere esta configuración de anillo para el ejemplo siguiente.
| Anillo | Agentes | Habilidades | Habilidades para eliminar |
| 1 | Agente 1, Agente 2, Agente 3 | A B C D E | A |
| 2 | Agente 4, Agente 5, Agente 6 | B, C, D, E | B |
| 3 | Agente 7, Agente 8 | C, D, E | C |
| 4 | Agente 9, Agente 10 | D, E |
Anillo 1: La interacción con un cliente requiere las habilidades A, B y C. Genesys Cloud ACD observa a los agentes en el anillo 1. Si encuentra un agente disponible dentro del período de tiempo de espera configurado, Genesys Cloud ACD alerta a ese agente sobre la interacción. Si ninguno de los agentes del anillo 1 está disponible, Genesys Cloud espera el periodo de tiempo configurado para el anillo antes de ampliar el grupo de selección al anillo 2. Los agentes que están ocupados y totalmente utilizados, y los agentes que están en cola y conectados o no conectados no están disponibles para interacciones.
Anillo 2: El grupo de selección ahora incluye a los agentes 1 a 6 en los anillos 1 y 2. La habilidad A se elimina de la lista de habilidades requeridas, como se especifica en la configuración de la cola. Si uno de los agentes del anillo 1 está disponible antes de que un agente del anillo 2 tome la interacción, el agente del anillo 1 tiene prioridad sobre los agentes del anillo 2. Si no hay ningún agente disponible durante el período de tiempo de espera, el grupo de selección se expande al timbre 3.
Anillo 3: El grupo de selección ahora incluye a los agentes 1 a 8 en los anillos 1, 2 y 3 y la habilidad B se elimina de la evaluación. Si uno de los agentes de los anillos 1 y 2 está disponible antes de que un agente del anillo 3 detecte la interacción, ese agente tiene prioridad sobre los agentes del anillo 3. Si no hay ningún agente disponible durante el período de tiempo de espera, el grupo de selección se expande al timbre 4.
Anillo 4: El grupo de selección ahora incluye agentes del 1 al 10 en los anillos del 1 al 4 y se elimina la habilidad C. Genesys Cloud ACD da prioridad a los agentes de los anillos 1, 2 y 3 (en ese orden) porque tienen más de las habilidades solicitadas. Si no hay ningún agente disponible, el grupo de selección continúa expandiéndose, primero para llamar al 5 y luego al 6.
Enrutamiento de diana y enrutamiento de agente preferido
Genesys Cloud incluye agentes preferidos en el enrutamiento de diana. Si utiliza agentes preferidos junto con el enrutamiento de diana, Genesys Cloud considera los agentes preferidos para el enrutamiento, tengan o no las habilidades necesarias. Para más información, ver Comportamiento de enrutamiento del agente preferido.
