Asignar evaluaciones por agente

Genesys Cloud le permite crear políticas para asignar evaluaciones a evaluadores en función de los criterios de coincidencia seleccionados. En una póliza, puede utilizar la Asignar evaluaciones por agentes acción para asignar un número específico de evaluaciones para un agente durante un período de tiempo seleccionado, como una semana o un mes. También puede especificar a qué evaluadores desea distribuir las evaluaciones. Para obtener más información sobre cómo crear una política con esta acción, consulte Crea una póliza.

Nota: Cuando una política crea una evaluación para esta acción, la política selecciona el último agente que participó en la interacción. La política no seleccionará a un usuario que haya sido monitor o entrenador.

Detalles sobre la acción Asignar evaluaciones por agentes

  • Genesys Cloud asigna evaluaciones de manera uniforme entre los evaluadores seleccionados. Si el número de evaluaciones no se divide uniformemente entre los evaluadores, Genesys Cloud asigna aleatoriamente cualquier evaluación restante a los evaluadores.
  • Genesys Cloud no asigna evaluaciones a evaluadores que hayan alcanzado el límite del sistema de 50 evaluaciones asignadas por día. En cambio, asigna esas evaluaciones al próximo evaluador disponible.
  • Genesys Cloud intenta crear evaluaciones de manera uniforme a lo largo del período de tiempo. Si hay muy pocas evaluaciones en los puntos de control internos durante el período de tiempo, Genesys Cloud crea evaluaciones para interacciones más antiguas en ese punto de control en lugar de crear más evaluaciones al final del período de tiempo para cumplir con el número especificado de interacciones. 
  • Genesys Cloud usa zonas horarias para determinar cuándo crear evaluaciones. Por lo general, crea evaluaciones al comienzo del día siguiente.
  • Genesys Cloud no crea evaluaciones para las interacciones de correo electrónico y mensajería si el cliente fue el último participante en la interacción.
  • los línea de tiempo de enhebrado de mensajes determina cuánto tiempo permanecen abiertas las conversaciones de mensajes.
  • La duración del período de tiempo se refiere a una unidad de calendario, como de domingo a sábado durante una semana o todo enero durante un mes. No se refiere a una cantidad de días, como siete días por semana o 30 días por mes, desde el momento de la creación de la póliza. 
  • Cuando crea una política con esta acción, por primera vez, Genesys Cloud basa la cantidad de evaluaciones que crea en la cantidad de tiempo restante en el período de tiempo. Por ejemplo, si creo una política el miércoles a las 8:00 a. M. Que especifica 10 evaluaciones por agente por semana, entonces el primer período de tiempo, una semana, está casi a la mitad. Durante esa primera semana, Genesys Cloud luego asigna solo la mitad del número de evaluaciones especificadas, cinco evaluaciones por agente. Cada semana después de eso es una semana completa, por lo que Genesys Cloud asigna 10 evaluaciones por semana por agente para cada semana siguiente.
  • Cambiar los parámetros de una política puede tener un impacto en las acciones en curso, según lo que cambie:
    •  Agregar y eliminar agentes no afecta a toda la política. Genesys Cloud crea evaluaciones para nuevos agentes según la cantidad de tiempo restante en el período de tiempo.
    • Cambiar otros parámetros es similar a activar y desactivar la política. Genesys Cloud no incluye ninguna evaluación creada previamente en el recuento total y, en cambio, basa el número de evaluaciones en la cantidad de tiempo restante en el período de tiempo.