Añadir una variable de par Agente/Puntuación

Las puntuaciones de los agentes le permiten especificar la prioridad de los agentes preferidos. Si, por ejemplo, tiene los agentes que más prefiere, configure sus puntajes más altos y configure los agentes de respaldo más bajos. Si no tiene una preferencia, establezca la puntuación en 100.

En Architect, para influir en el enrutamiento, puede crear una colección de pares de puntuación de agentes que admita hasta 20 pares de agentes/puntuación.

Nota: Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care.
La puntuación de un agente representa su prioridad y puede ir de 0 a 100, siendo la puntuación más alta la del agente preferido. Si tiene agentes que prefiere sobre otros, establezca su puntaje en 100. Configure los agentes de respaldo en 90. Si no tiene una preferencia, establezca la puntuación en 100. Por ejemplo, suponga que tiene un propietario de caso que es el agente preferido y tiene tres agentes de respaldo adicionales. Establezca la puntuación del propietario del caso en el máximo de 100 y, a continuación, establezca la de los agentes de reserva en una puntuación inferior, como 90.

To create an individual agent score pair value, use the MakeAgentScorePair function. For example, the following expression in a Transfer to ACD action’s Preferred Agent setting creates an agent score pair collection with two agent score pairs. The first user has a score of 100 and the second has a score of 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

You can use a MakeListAgentScorePair function that takes a collection of users along with an integer collection of scores to associate with the users. Following that method, this example generates the same value as the previous expression:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Para encontrar el ID de usuario de un usuario, consulte Editar el perfil de un usuario.

You can also use an Update Data action to assign variables. Then, use those variables to supply individual user values or user collections, an individual integer score or integer collections, and agent score pairs or collections. For more information about the MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById, and other functions, see Architect’s Expression Help feature. Each function provides more details and examples.

Notas:
  • If the action encounters an agent score pair collection supplied with more than 20 items, call flows take the Failure output at runtime. If you bind a variable to the errorType failure output, the value contains the “TooManyPreferredAgents” string value. In email, chat, and message flows, Architect implements flow error handling.
  • The MakeListAgentScorePair function does not support the NOT_SET value. If a user is removed from the system or no longer exists, and you do not update the preferred agent routing list, the FindUserById function returns the NOT_SET value. In this scenario, the MakeListAgentScorePair function fails and the entire flow follows error handling.

Añadir una variable de par agente/puntuación a una secuencia de tareas

En una secuencia de tareas, se puede añadir una variable de par agente/puntuación a una acción de Actualizar datos.

  1. Desde la Caja de herramientas, expanda el Datos categoría y arrastre una Actualizar datos acción a la ubicación deseada en la tarea.
  2. En el área de trabajo de Actualización de Datos, añada un nombre significativo para describir el elemento.
  3. Haga clic en junto a Update Statements y seleccione el tipo de datos AgentScorePair.
  4. En el Nombre de la variable campo, escriba la etiqueta para identificar la variable en las tareas.
  5. En el Valor para asignar campo, realice una de las siguientes acciones:
    • Para establecer el valor mediante una expresión, añada la expresión en línea.
    • Para establecer el valor utilizando el editor de expresiones grandes de , haga clic en para abrir el editor de expresiones y construir su expresión.
    • Para establecer el valor utilizando el constructor de Pares de Puntuación del Agente, realice estos pasos:
      1. Haga clic en el botón Modos de expresión para abrir el constructor de Pares de Puntuación de Agente.
      2. Seleccione AgentScorePair Builder. 
      3. Para utilizar la función MakeAgentScorePair Architect para establecer el valor, haga clic en AgentScorePair y haga clic en Make AgentScorePair.
      4. En Usuario, introduzca el agente.
        Note: If you select a literal user, system uses the FindUserById function with the user’s id at runtime. If the system does not find the user, it returns a NOT_SET AgentScorePair value.
      5. En Puntuación, introduzca la puntuación numérica.
  6. (Opcional) Para añadir otra variable, haga clic en junto a Update Statements.