Añadir una variable de par Agente/Puntuación

Las puntuaciones de los agentes le permiten especificar la prioridad de los agentes preferidos. Si, por ejemplo, tiene los agentes que más prefiere, configure sus puntajes más altos y configure los agentes de respaldo más bajos. Si no tiene una preferencia, establezca la puntuación en 100.

En Architect, para influir en el enrutamiento, puede crear una colección de pares de puntuación de agentes que admita hasta 20 pares de agentes/puntuación.

Nota: Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care.
La puntuación de un agente representa su prioridad y puede ir de 0 a 100, siendo la puntuación más alta la del agente preferido. Si tiene agentes que prefiere sobre otros, establezca su puntaje en 100. Configure los agentes de respaldo en 90. Si no tiene una preferencia, establezca la puntuación en 100. Por ejemplo, suponga que tiene un propietario de caso que es el agente preferido y tiene tres agentes de respaldo adicionales. Establezca la puntuación del propietario del caso en el máximo de 100 y, a continuación, establezca la de los agentes de reserva en una puntuación inferior, como 90.

Para crear un valor de par de puntuación de agente individual, utilice la función MakeAgentScorePair. Por ejemplo, la siguiente expresión en la configuración de Agente preferido de una acción Transferir a ACD crea una colección de pares de puntuaciones de agentes con dos pares de puntuaciones de agentes. El primer usuario tiene una puntuación de 100 y el segundo de 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Puede utilizar una función MakeListAgentScorePair que tome una colección de usuarios junto con una colección entera de puntuaciones para asociar a los usuarios. Siguiendo ese método, este ejemplo genera el mismo valor que la expresión anterior:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Para encontrar el ID de usuario de un usuario, consulte Editar el perfil de un usuario.

También puede utilizar una acción Actualizar datos para asignar variables. Luego, utilice esas variables para proporcionar valores de usuario individuales o recopilaciones de usuarios, una puntuación entera individual o recopilaciones de enteros y pares o recopilaciones de puntuaciones de agentes. Para obtener más información sobre las funciones MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById, etc., consulte la función de ayuda de Architect Expression Help. Cada función ofrece más detalles y ejemplos.

Notas:
  • Si la acción encuentra una colección de pares de puntuación de agente suministrada con más de 20 elementos, los flujos de llamada toman la salida de Fallo en tiempo de ejecución. Si vincula una variable a la salida de fallos de errorType, el valor contiene el valor de cadena "TooManyPreferredAgents". En los flujos de correo electrónico, chat y mensajes, Architect implementa la gestión de errores de flujo.
  • La función MakeListAgentScorePair no admite el valor NOT_SET. Si un usuario se elimina del sistema o deja de existir y no se actualiza la lista de agentes preferentes, la función FindUserById devuelve el valor NOT_SET. En este escenario, la función MakeListAgentScorePair falla y todo el flujo sigue el tratamiento de errores.

Añadir una variable de par agente/puntuación a una secuencia de tareas

En una secuencia de tareas, se puede añadir una variable de par agente/puntuación a una acción de Actualizar datos.

  1. Desde la Caja de herramientas, expanda el Datos categoría y arrastre una Actualizar datos acción a la ubicación deseada en la tarea.
  2. En el área de trabajo de Actualización de Datos, añada un nombre significativo para describir el elemento.
  3. Haga clic en junto a Update Statements y seleccione el tipo de datos AgentScorePair.
  4. En el Nombre de la variable campo, escriba la etiqueta para identificar la variable en las tareas.
  5. En el Valor para asignar campo, realice una de las siguientes acciones:
    • Para establecer el valor mediante una expresión, añada la expresión en línea.
    • Para establecer el valor utilizando el editor de expresiones grandes de , haga clic en para abrir el editor de expresiones y construir su expresión.
    • Para establecer el valor utilizando el constructor de Pares de Puntuación del Agente, realice estos pasos:
      1. Haga clic en el botón Modos de expresión para abrir el constructor de Pares de Puntuación de Agente.
      2. Seleccione AgentScorePair Builder. 
      3. Para utilizar la función MakeAgentScorePair Architect para establecer el valor, haga clic en AgentScorePair y haga clic en Make AgentScorePair.
      4. En Usuario, introduzca el agente.
        Nota: Si selecciona un usuario literal, el sistema utiliza la función FindUserById con el id del usuario en tiempo de ejecución. Si el sistema no encuentra al usuario, devuelve un valor NOT_SET AgentScorePair.
      5. En Puntuación, introduzca la puntuación numérica.
  6. (Opcional) Para añadir otra variable, haga clic en junto a Update Statements.