Agregar un mensaje de plantilla de WhatsApp

Prerrequisitos
  • Respuestas > Todos > Todos permiso
  • Un modelo de mensaje aprobado

Los clientes empresariales de WhatsApp pueden responder a los mensajes entrantes en un plazo de 24 horas sin un mensaje de plantilla. Transcurridas 24 horas desde la recepción del mensaje entrante original o para enviar un mensaje saliente proactivo, los clientes empresariales de WhatsApp deben utilizar mensajes estructurados previamente aprobados, denominados mensajes plantilla, para ponerse en contacto con sus clientes.

Para añadir un mensaje de plantilla de WhatsApp, sigue estos pasos:

Note: Before you add a template, you must create a WhatsApp template in your WhatsApp Business Account (WABA) and obtain approval from WhatsApp before you add it to Genesys Cloud. For more information, see Manage your templates.
  1. Hacer clic Administración.
  2. En Contact Center, haga clic en Canned Responses. 
  3. En Bibliotecas, en la biblioteca a la que pertenece la respuesta, haga clic en .
  4. Hacer clic Agregar respuesta.
  5. En el Nombre de respuesta cuadro, escriba un nombre significativo. Los agentes ven este nombre.
  6. En la lista Libraries, seleccione la biblioteca a la que pertenece esta respuesta. Para especificar una biblioteca diferente, haga clic en el nombre de la biblioteca de esta lista.
  7. Para Tipo de respuesta, haga clic en la pestaña Plantilla de mensaje .
  8. En la sección Template Info, realice los siguientes pasos:
    1. En el campo Template Name, introduzca el nombre de la plantilla de mensajes.
    2. En la lista Language, haga clic en el idioma para el mensaje de plantilla.
      Nota:  Debe tener una respuesta diferente para cada idioma que admita la plantilla de WhatsApp.
  9. En la sección Mensaje, defina el contenido de la plantilla de mensaje.
    1. Haga clic en la lista Add Header.
    2. Seleccione Texto o Imagen y, a continuación, realice los siguientes pasos:
      • Haga clic en Texto y en el campo Texto de cabecera, copie y luego pegue el texto de cabecera de la plantilla de WhatsApp aprobada en su WABA, incluidos los parámetros variables.
      • Haga clic en Image y en el campo Image Source, siga estos pasos:
        • Haga clic en Insertar desde, inserte la imagen desde una URL y, a continuación, haga clic en Guardar.
        • Haga clic en Insertar desde la biblioteca de activos, inserte la imagen desde la biblioteca de activos y, a continuación, haga clic en Guardar.
  10. En la sección Body, copie y pegue el texto del cuerpo de la plantilla de WhatsApp aprobada en su WABA, incluyendo cualquier parámetro variable que incluya formato de texto.
    Nota: Para garantizar que el mensaje se entrega correctamente, el contenido del cuerpo del texto debe coincidir exactamente con la plantilla aprobada en su WABA.
  11. Hacer clic Ahorrar.
  12. Haga clic en Añadir pie de página.
  13. En la sección Footer Text, incluya el texto.
  14. En la sección Botones, realice los siguientes pasos:
    1. Haga clic en la lista Add Button.
    2. Seleccione una de las opciones y realice los pasos correspondientes:
      • URL. Al seleccionar URL, aparecen los siguientes campos.
        • El campo Tipo de botón muestra la URL como valor seleccionado.
        • En el campo Etiqueta del botón , introduzca el nombre del botón.
        • En el campo URL de enlace, introduzca una URL estática o una URL dinámica con un parámetro variable, según lo configurado y aprobado en la plantilla de WhatsApp de su WABA.
        • Hacer clic Ahorrar.
      • Número de teléfono. Al seleccionar Número de teléfono, aparecen los siguientes campos.
        • El campo Tipo de botón muestra Número de teléfono como valor seleccionado.
        • En el campo Etiqueta del botón , introduzca el nombre del botón.
        • En el campo Número de teléfono, introduzca el número de teléfono E-164 completo con el signo "+" seguido del prefijo del país, el prefijo de zona y el número.
        • Hacer clic Ahorrar.
      • Respuesta rápida. Al seleccionar Respuesta rápida, aparecen los siguientes campos.
        • El campo Tipo de botón muestra Respuesta rápida como valor seleccionado.
        • En el campo Etiqueta del botón , introduzca el nombre del botón.
  15. Para crear otra respuesta, active la casilla Crear otra. La nueva respuesta pertenece por defecto a la misma biblioteca. Sin embargo, puede seleccionar una biblioteca diferente si es necesario.
  16. Hacer clic Ahorrar. 

Notas:
  • El campo Namespace ID ya no es necesario para WhatsApp y no requiere más configuración de Canned Response. 
  • Los campos Nombre de plantilla y Idioma no son editables después de guardar la respuesta, sin embargo, puede editar otros contenidos de Mensajes y Botones.
  • Las imágenes de cabecera deben ser del tipo image/jpeg, image/png, image/webp y no pueden superar los 5 MB de tamaño. Las imágenes que se guardan como parte de la respuesta enlatada se entregan cuando el mensaje se dirige a los usuarios. Los agentes no pueden editar imágenes (o clientes API sin agente) cuando utilizan y envían el mensaje de plantilla como parte de una interacción de WhatsApp. Sólo los administradores de respuestas enlatadas pueden realizar ediciones.
  • Las variables de mensaje de plantilla configuradas o las sustituciones de de su plantilla de WhatsApp aprobada aparecen como botones de pastilla al guardar el mensaje. Para actualizar los nombres, descripciones y valores por defecto de las variables de plantilla, haga clic en estos botones.
  • Si configura parámetros variables como parte de los botones Encabezado, Cuerpo y URL, asegúrese de que los nombres de la variable y del parámetro sean diferentes para cada sección. Genesys recomienda insertar nombres de variables, en lugar de utilizar números de variables, para distinguirlas en las distintas secciones de la plantilla de mensajes. Por ejemplo: Utilice {{order_id}} en lugar de {{1\}}, o utilice {{first_name}}, {{last_name}} en lugar de {{1\}}, {{2\}}, y así sucesivamente.
    •  Si asigna a los mensajes de plantilla los nombres de variable "AGENT_NAME", "CUSTOMER_NAME" o "AGENT_ALIAS", Genesys Cloud los rellena con valores de conversación relacionados.
    • Sustituciones personalizadas puede rellenar previamente las variables de mensaje de plantilla. Una sustitución personalizada anula un valor predeterminado configurado, si se proporciona. Los agentes pueden modificar el valor rellenado automáticamente.