Agregar una unidad de negocios

Prerrequisitos
  • Administración de personal > Unidad de negocio > Agregar permiso

Las unidades de negocio permiten a los clientes configurar agentes que comparten colas en una o más unidades de gestión. La configuración de la unidad de negocio en Genesys Cloud incluye cuatro pestañas: General, Previsión, Programación y Turnos Alternativos. Para saber más sobre cada configuración, haga clic en la pestaña correspondiente. 

Configuración general

Seleccione el día de inicio de la semana, la zona horaria y la división de la unidad de negocios.

Nota: Después de crear la unidad de negocio, no puede cambiar el día de inicio de la semana ni la zona horaria. Si necesita modificar una unidad de negocio para estos parámetros, cree una nueva unidad de negocio y configúrela para que coincida con la anterior.

Configuración de previsión

Seleccione el número de semanas antes de la semana pronosticada para determinar los datos de la semana especificada.

Nota: Si el pronóstico es en el futuro, el número de semanas que el sistema usa para los datos de origen es el número de semanas históricas hasta el día actual. Por ejemplo, si la fecha de hoy es el 1 de marzo y selecciona la previsión para la semana del 30 de marzo, el sistema utiliza seis semanas antes del 1 de marzo. Si selecciona la previsión para la semana del 1 de enero, el sistema utiliza las seis semanas anteriores al 1 de enero.
 

Configuración de la programación

Esta pestaña contiene los conmutadores de funciones que puede utilizar para establecer el impacto de los objetivos de servicio, la sincronización de horarios y las diferentes advertencias de generación de horarios que puede encontrar durante la validación.

  • En la sección Impacto del objetivo de servicio, introduzca los porcentajes de las diferencias del objetivo de servicio superior e inferior que acepta para los objetivos de Nivel de servicio, Velocidad media de respuesta y Tasa de abandono utilizados por las funciones automatizadas y de autoprogramación. Estos porcentajes se aplican a los valores de los objetivos de servicio que configure en la plantilla de objetivos de servicio.
  • En la sección Sincronización del tiempo libre, sseleccione la casilla de verificación para activar la sincronización del tiempo libre de modo que, cuando se editen las horas pagaderas para una actividad con tiempo libre en un horario, también se actualice la solicitud de tiempo libre correspondiente.
    Nota: La actividad de tiempo libre debe haber sido añadida al calendario debido a la aprobación de una solicitud de tiempo libre. Las actividades de tiempo libre que se añaden manualmente al horario no crean automáticamente una solicitud de tiempo libre y, por lo tanto, no hay una solicitud de tiempo libre para que el sistema la actualice.
     
  • En el campo Granularidad de programación, seleccione un minuto o cinco minutos. La selección por defecto es de cinco minutos. Cuando la granularidad se establece en cinco minutos, la gestión de personal redondea los planes de trabajo con turnos u horas de inicio y duración de las actividades que utilizan la granularidad por minuto al intervalo de cinco minutos más cercano. Dependiendo de la selección en este campo, puede establecer las configuraciones en los planes de trabajo. Para más información, consulte Configurar los turnos diarios del plan de trabajo y Añadir una configuración del plan de trabajo.
    Nota: Los turnos flexibles y las horas pagadas flexibles siguen funcionando en incrementos de cinco minutos. Por ejemplo, un turno flexible con hora de inicio a las 20:01 y hora de finalización a las 20:16 puede empezar a las 20:01, a las 20:06 o a las 20:11 horas.
  • En la sección Validation Messaging Severities, configure la gravedad de los informes para los avisos de validación de generación de horarios de la unidad de negocio. Cada mensaje se ajusta automáticamente a un valor predeterminado; sin embargo, usted puede establecer su propio nivel de gravedad.
    • Error: La prioridad más alta que puede establecer en un mensaje.
    • Información La prioridad más baja que puede establecer en un mensaje.
    • Advertencia: La prioridad es mayor en severidad que Información, pero menor que Error.
    • Ignorado El mensaje no aparece durante un plan de trabajo o un resultado de generación de programación.

    • Configuración alternativa de los turnos

    La pestaña Turnos alternativos permite activar o desactivar la función de turnos alternativos. Puede configurar el plazo mínimo de preaviso o de solicitud para la negociación de turnos alternativos. Las actividades que se seleccionan en la pestaña Tipo de actividad permanecen siempre en los turnos alternativos que se generan. 

    Utilice las unidades de negocio para organizar a los agentes y aprovechar los permisos para satisfacer las necesidades comerciales. Para agregar y configurar una unidad de negocio, siga estos pasos:
    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Personal Gestión, hacer clic Unidades de negocios.
    3. Haga clic en Añadir. La página Unidades de Negocio se abre en la pestaña General.
    4. En la pestaña General, haga lo siguiente:
      1. En el Nombre de la unidad de negocio cuadro de texto, escriba un nombre para la unidad de negocio.
      2. En la lista Start Day of the Week, seleccione el día de inicio de la unidad de negocio.
      3. Para cambiar la hora de pronóstico a una zona horaria que no sea la hora local, en Zona horaria seleccione la zona horaria adecuada. 
        Nota: La zona horaria por defecto es la de la ubicación actual. Cuando especifique una zona horaria para su unidad de negocio, asegúrese de que la zona horaria observa el horario de verano (DST). Por ejemplo, si utiliza la zona horaria America/New_York, que tiene en cuenta los cambios locales del horario de verano, los datos se ajustan automáticamente entre UTC-04:00 y UTC-05:00 durante marzo y noviembre, respectivamente. Genesys recomienda esta opción si desea que sus datos se ajusten automáticamente con el horario de verano. Utilice la designación de hora estándar del Este (EST) sólo si la hora permanece fija en UTC-05:00 durante todo el año, sin ningún ajuste por DST. Este ajuste garantiza que la hora se mantenga constante y no cambie con las estaciones.
      4. Para cambiar la división asociada con esta unidad de negocio, haga clic en el División lista haga la selección apropiada. 
        Nota: La división predeterminada es Hogar.
    5. En la pestaña Previsión, haga lo siguiente:
      1. Debajo Semanas históricas, use las flechas para seleccionar, en el pronóstico, el número de semanas antes de la semana pronosticada para determinar los datos de la semana especificada. 
    6. En la pestaña Scheduling, haga lo siguiente:
    7. En la sección Service Goal Impact, establezca los valores porcentuales de aumento y disminución para el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta y la tasa de abandono. Para obtener más información sobre el establecimiento de objetivos de servicio, consulte Resumen de plantillas de objetivos de servicio.
    8. Active la casilla de verificación Sincronización de tiempo libre, para activar la sincronización de tiempo libre para que, cuando se editen las horas pagaderas para una actividad de tiempo libre en un horario, también se actualice la solicitud de tiempo libre correspondiente.
      Nota: La actividad de tiempo libre debe haber sido añadida al calendario debido a la aprobación de una solicitud de tiempo libre. Las actividades de tiempo libre que se añaden manualmente al horario no crean automáticamente una solicitud de tiempo libre y, por lo tanto, no hay una solicitud de tiempo libre para que el sistema la actualice.
       
    9. En el campo Granularidad de programación, seleccione el incremento. Este campo está configurado por defecto en cinco minutos y puede cambiarlo a un minuto en función de las necesidades.
      Nota: Cuando se utiliza granularidad de un minuto y turnos flexibles, sólo las horas de inicio/fin de turno y las horas pagadas mín./máx. tienen granularidad de un minuto. Para una mayor flexibilidad, la selección recomendada es continuar con la granularidad existente de cinco minutos/incremento de las horas de inicio y la lógica de las horas pagadas.
    10. En la sección Validation Message Severities, configure las severidades de los mensajes de validación. 
  • En la pestaña Turnos alternativos, haga lo siguiente:
    1. En el campo Activar turnos alternativos, active la casilla para activar la función de turnos alternativos. 
    2. En el campo Alternative Shift Starts, establezca el periodo mínimo de solicitud antes de la hora de inicio del turno alternativo utilizando los campos Horas y Minutos. 
    3. En la sección Actividades protegidas, seleccione las categorías de actividades que desea incluir en los turnos alternativos.
  • Hacer clic Ahorrar.