Serie: Planificación del centro de contacto

Planificar el diseño de enrutamiento de interacción

La tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) permite a su organización definir el saludo, las indicaciones, los menús y las entradas de autoservicio que se presentan a los clientes que se comunican con su empresa por teléfono. Un IVR permite a los clientes identificar el motivo de su llamada y luego enruta a la persona que llama a un agente capacitado para manejar ese problema. Algunos IVR identifican de forma proactiva la información sobre las personas que llaman; por ejemplo, el número al que llamaron, el número desde el que llaman, el código de área, y use esa información para decidir cómo enrutar la llamada.

Su aplicación IVR es una entrada importante a su organización. A menudo, los clientes se forman una primera impresión de su empresa basándose en la facilidad y eficacia del IVR. A los ojos de los clientes, su IVR es un reflejo de su marca.

Diseño IVR se refiere a un plan de opciones de tratamiento de llamadas que encaminan una interacción al recurso correcto. El diseño de IVR incluye funciones de manejo de llamadas como menús de clientes, reconocimiento de voz y funcionalidad de teclado, priorización y competencia de llamadas, autoservicio de IVR e integraciones de sistemas.

Independientemente de la complejidad, un IVR bien diseñado:

Brinda las opciones adecuadas a los clientes para garantizar que las llamadas se enruten rápidamente al agente disponible adecuado.
Presenta oportunidades para reducir los costos del servicio de entrega a través del autoservicio y el manejo eficiente de la interacción; por ejemplo, menos transferencias y pantallas emergentes.
Afecta positivamente la satisfacción del cliente cuando a los clientes les resulta fácil de usar y se les envía al recurso correcto sin demora.

El diseño de IVR es el último desafío de diseño centrado en el usuario. Crear un IVR que mejore la eficiencia del centro de contacto mientras satisface a los clientes a menudo requiere compensaciones y pruebas exhaustivas. Y nunca termina. Revise continuamente el uso de IVR a medida que las nuevas tecnologías estén disponibles, el negocio cambie y aprenda más sobre cómo lo usan los clientes.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

¿Quieren los clientes utilizar su IVR? ¿Se encuentran con barreras para llegar a los recursos adecuados o resolver su problema rápidamente? ¿Es fácil de navegar?
¿Son simples las funciones y los menús de IVR? ¿Ha utilizado las pocas opciones de enrutamiento necesarias para el enrutamiento efectivo y oportuno de la llamada a un agente calificado? ¿Podría reducir el esfuerzo del cliente a través de caídas de datos u otras fuentes de información automatizadas para identificar a sus clientes y por qué están llamando?
¿Cuáles son las principales razones por las que los clientes lo llaman? ¿El menú IVR está diseñado para "despegar" los tipos de contacto más frecuentes primero?
¿Ha agregado complejidad a los ¿Diseño de IVR para beneficiar al centro de contacto pero no a los clientes? Por ejemplo, ¿solicita a los clientes que ingresen la información de la cuenta para la priorización de llamadas sin una forma de pasar esos dígitos a los agentes, quienes luego vuelven a solicitar esa información?
¿Ha evaluado el potencial de las opciones de pantalla emergente de autoservicio y CTI (para CRM y datos del cliente) para aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente?

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de avanzar en la fase de planificación:

Preparación	Asignado a	Fecha completa
Marque su IVR y evalúe la experiencia del cliente utilizando el cuadro de mando de diseño de IVR más abajo en este artículo.
Verifique la precisión de su documentación de diseño de IVR actual y actualice el diseño con el tratamiento de manejo de llamadas actual. No deje que su documentación se desactualice. Una buena documentación le permite aclarar lo que ve en sus informes IVR y analizar aspectos de su diseño para mejorar.
Evalúe las secuencias de comandos del menú IVR para que sean concisas y claras. Pídale a alguien fuera de la empresa que revise sus guiones para obtener una opinión objetiva.
Revise sus informes IVR actuales e identifique posibles señales de alerta como altas tasas de transferencia, errores en la lógica, callejones sin salida y otras barreras para un IVR que funcione sin problemas.
Continúe el análisis utilizando una combinación de pruebas en vivo, documentación y uso para identificar cambios en las secuencias de comandos, las opciones de menú, el autoservicio y el IVR y los mensajes y el tratamiento en cola.
Encuesta a los clientes sobre sus experiencias con su IVR y tiene en cuenta el punto de vista del cliente en su diseño de IVR.
Durante el monitoreo de llamadas, pida a los evaluadores de calidad que escuchen a los clientes que comentan sobre su IVR.

Cuadro de mando de diseño IVR

Califique cada elemento de este cuadro de mando con Sí o No para evaluar su IVR. Cualquier No respuesta a una pregunta es una oportunidad para mejorar la efectividad de su IVR.

Principio 1: Alinee el IVR con las necesidades del cliente, la marca de servicio al cliente y la estrategia comercial

Pregunta	Sí No
¿Se identificaron los objetivos del IVR antes del (re) diseño o evaluación?
¿El IVR aborda las necesidades únicas de sus clientes y refleja el valor de una interacción?
¿Se refleja la marca de la organización a través de la música, las promociones y los mensajes en cola?
¿El IVR desconecta automáticamente a los clientes, les pide que dejen un mensaje u ofrece una devolución de llamada antes de que hayan recibido el servicio? En caso afirmativo, ¿cuál es el impacto de estas decisiones de diseño en la satisfacción del cliente?
¿Es difícil para los clientes conectarse con el servicio en vivo?

Principio 2: Facilite el IVR para interacciones eficientes con los clientes y la paciencia de los clientes.

Pregunta	Sí No
¿Cada opción de menú tiene cuatro o menos opciones? ¿Se requiere que los clientes naveguen por más de tres menús antes de llegar al servicio?
¿El IVR utiliza un lenguaje conciso y evita palabras superfluas? ¿Términos desconocidos o privilegiados? ¿El lenguaje es consistente?
¿El IVR describe cada acción antes de presionar una tecla requerida?
¿Existe una persona de IVR? ¿Se registran las indicaciones con formalidad y vocabulario coherentes?
¿El IVR ofrece opciones de tonos (DTMF) para aplicaciones de voz?
¿Se desconectan las personas que llaman como resultado de errores del usuario, incluidas las no respuestas?
¿Están documentadas las opciones ocultas en el flujo de llamadas?

Principio 3: Revisar el IVR como un reflejo del entorno empresarial y la estrategia tecnológica.

Pregunta	Sí No
¿El IVR proporciona una experiencia personalizada?
¿La información solicitada por el IVR se limita a la información crítica necesaria para el autoservicio o el enrutamiento óptimo del agente? ¿Las personas que llaman tienen que repetir la información que ya han proporcionado?
¿Se recopilan dos números de teléfono para aumentar la precisión de CTI / pantalla emergente? La precisión de la pantalla emergente es mayor cuando se compara con varios números de teléfono.

Principio 4: Monitoree el IVR y actualícelo para reflejar las necesidades cambiantes del cliente y del negocio

Pregunta	Sí No
¿Se prueba el IVR con regularidad?
¿Se mide y rastrea el rendimiento de IVR y la aceptación de llamadas?

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