Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Utilización > Gestionar permiso
  • Enrutamiento > Utilización > Ver permiso 

Disponible en la categoría Flujo de la caja de herramientas del editor de tareas , esta acción le permite aplicar una etiqueta de utilización a una interacción en los siguientes tipos de flujo de Architect:

  • Bot fluye
  • flujos de bots digitales
  • flujos de entrada
  • flujos en cola
  • flujos de salida
  • flujos de correo de voz

Utilice etiquetas de utilización para ejercer un control granular sobre la utilización de sus agentes. Los administradores pueden definir los ajustes de capacidad e interrupción no sólo para los tipos de interacción, sino también para las etiquetas de utilización. En otras palabras, especifica el número máximo de interacciones que los agentes gestionan simultáneamente para cada etiqueta de utilización. Los administradores también pueden designar qué etiquetas de utilización pueden interrumpir las interacciones con otra etiqueta de utilización para priorizar en qué deben centrarse los agentes.

Acerca de las etiquetas de utilización

Una etiqueta de utilización es una pieza de información sobre una interacción que, una vez aplicada, viaja con la interacción durante toda su vida, a menos que elimine la etiqueta de utilización con una acción Borrar etiqueta de utilización. Para más información, consulte Acción Borrar etiqueta de utilización.

Nota: Wuando un administrador elimina una etiqueta en su organización, Genesys Cloud da a todas las conversaciones en cola que utilizan esa etiqueta de utilización la etiqueta por defecto del sistema en su lugar.

Genesys Cloud ACD comprueba si puede asignar una interacción a un agente basándose en las siguientes reglas de utilización:   

  1. Genesys Cloud comprueba si el agente está totalmente utilizado para el tipo de medio de la interacción 
  2. Genesys Cloud comprueba si el agente está totalmente utilizado para la etiqueta de utilización de la interacción
  3. Genesys Cloud evalúa si se cumplen las reglas de interrupción para el tipo de interacción
  4. Genesys Cloud evalúa si se cumplen las reglas de interrupción para la etiqueta de utilización de la interacción

Por ejemplo, si un agente está por debajo de su capacidad según el tipo de interacción, la etiqueta de utilización de la interacción determina cuántas interacciones etiquetadas puede aceptar el agente. Si el agente ya está al límite de su capacidad según el tipo de interacción, Genesys Cloud ACD ignora las etiquetas de utilización para ese tipo de interacción específico.

Las etiquetas de utilización persisten entre transferencias de un flujo de llamadas a otro. Por ejemplo, la etiqueta de utilización persiste si Genesys Cloud transfiere la interacción a un flujo de llamadas seguro.

Notas:
  • Las etiquetas de utilización no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
  • El número de caracteres permitidos en una etiqueta de utilización es 256.
  • Sólo se puede aplicar una etiqueta de utilización a una interacción.
  • Una etiqueta de utilización siempre puede interrumpirse a sí misma.

      Configurar la acción Establecer etiqueta de utilización

      Acción Descripción y uso

      Nombre

      		 Escriba un nombre distintivo para la acción. La etiqueta que ingrese aquí se convierte en el nombre de la acción que se muestra en la secuencia de tareas.

      Etiqueta de utilización

      		 Seleccione en el desplegable la etiqueta de utilización que desea establecer en la interacción o utilice una expresión para hacer referencia a una etiqueta de utilización que exista dinámicamente en su organización. 
      Salidas de falla

      Estas salidas permiten al autor del flujo asignar los resultados de cualquier variable errorType y errorMessage resultante cuando la acción Set Utilization Label toma el camino del fallo.

      • errorType: Una cadena no vacía que contiene el tipo o la categoría del error.
      • mensaje de error: Un mensaje de error no localizado. La cadena puede estar vacía o NOT_SET.

      Nota: Pase el ratón por encima del icono de información situado junto a errorType para mostrar la lista de valores de errorType permitidos.

      Genesys Cloud comprueba los escenarios de rutas de fallo. Si Genesys Cloud no encuentra ninguna de ellas, entonces Genesys Cloud aplica la etiqueta de utilización a la interacción. Puede utilizar los siguientes valores de errorType:

      • AcciónInvocaciónLímiteExcedido: Si un flujo ha ejecutado con éxito la acción Establecer etiqueta de utilización cinco veces, cualquier invocación posterior de la acción toma la ruta de fallo.
      • GeneralError: Si se produce un error general al aplicar la etiqueta de utilización, la acción Establecer etiqueta de utilización toma el camino del fallo.
      • InvalidConversation: Si el flujo se ejecuta sin una conversación, la acción Establecer Utilización toma el camino del fallo ya que no hay interacción en la que establecer la etiqueta. Por ejemplo, los flujos de bots de pueden ejecutarse sin conversación.
      • InvalidUtilizationLabel: Iif the expression you used to specify the utilization label to set on the conversation resolves to "utilization label does not exist in the organization," the Set Utilization Label action takes the failure path.