Mejores prácticas en Genesys Agent Assist
Este artículo enumera las mejores prácticas para utilizar Genesys Agent Assist.
Descripción
A veces Genesys Cloud no genera el resumen después de la conversación.
Instrucciones
- La duración de la conversación no es suficiente.
Las conversaciones pueden ser demasiado cortas y demasiado largas. Una conversación debe constar de unas pocas frases con palabras únicas, por lo que Genesys Cloud sería capaz de extraer un resumen significativo. Actualmente, si la conversación es demasiado larga (más de unos 15-20 minutos), Genesys Cloud no genera un resumen.
Descripción
Al copiar un artículo con hipervínculos al chat desde Genesys Agent Assist, sólo se muestra el texto incrustado en el cuadro de chat.
Instrucciones
Antes de copiar un artículo con un hiperenlace en el cuadro de chat, debe copiar y pegar manualmente el propio hiperenlace en un corchete después del texto del enlace.
Descripción
Para mejorar el reconocimiento de artículos de conocimiento para la aparición automática, Genesys le recomienda que añada frases de formación a sus artículos de conocimiento.
Instrucciones
Las frases son formas alternativas de expresar la misma intención.
La base de conocimientos aprende automáticamente más frases para las preguntas existentes. Puede añadir otras frases a un artículo de preguntas y respuestas existente, lo que acelera el proceso de aprendizaje y optimiza su base de conocimientos. Para obtener más información, consulte Añadir frases a una base de conocimientos V2 artículo.
Descripción
Para mejorar el reconocimiento de artículos de conocimiento para su aparición automática, cree títulos únicos y frases extra únicas.
Instrucciones
Para obtener más información, consulte Añadir frases a una base de conocimientos V2 artículo.
Genesys le recomienda que se asegure de que los artículos que aparecen son al menos un 50% relevantes para la conversación (enunciado). Para obtener más información, consulte Consultas de prueba en una base de conocimientos V2 artículo.
Descripción
Actualmente, los agentes deben navegar hasta el panel de Genesys Agent Assist después de iniciar una conversación, ya que no se inicia automáticamente.
Instrucciones
Si desea que el panel de Genesys Agent Assist aparezca cuando se inicie la conversación, puede establecerlo como panel predeterminado en el Administrador de paneles. Para más información, consulte Especificar paneles predeterminados para interacciones con agentes.
Descripción
Durante las conversaciones de voz, Genesys Agent Assist se basa en la conversación transcrita para sugerir artículos de conocimiento y presentar al agente un resumen de calidad tras la interacción.
Hay dos formas de mejorar esta transcripción a través de la API.
Instrucciones
- Consulte la gestión del diccionario
Si llega a la conclusión de que determinadas palabras específicas de la empresa o del dominio no se transcriben correctamente, cree un diccionario de los términos problemáticos para facilitar la transcripción. Para más información, consulte Transcripción de voz - ¿Qué es la gestión de diccionarios?
- Determine cómo quiere presentar las cifras
Si llega a la conclusión de que desea presentar los números deletreados en forma numérica, puede gestionar los números a través de la API de Notificaciones. Los desarrolladores que utilicen la API de notificaciones para la transcripción de voz podrán ver ahora los números y dígitos normalizados en lugar de los dígitos deletreados en palabras. Esta función sólo se aplica a los dialectos ingleses y a English Indian (en-IN). Para más información, consulte Notifications APIs en el Centro de desarrollo.
