Inicio de los gerentes del centro de contacto
Las siguientes instrucciones son solo para la configuración del centro de contacto. Para otras tareas de administración, consulte Empiece a administrar Genesys Cloud.
Obtenga información sobre la administración del centro de contacto, desde habilidades, colas, códigos de cierre, enrutamiento, respuestas predefinidas, análisis y asistencia de agentes.
Las herramientas de desempeño permiten a los gerentes y supervisores de los centros de contacto monitorear las interacciones, agentes, colas y otros aspectos de sus centros de contacto.
ACD (distribución automática de llamadas) es el arte y la ciencia del centro de contacto para hacer llegar la llamada correcta a la persona adecuada lo más rápido posible. Genesys Cloud ACD empareja dinámicamente las interacciones del cliente y los agentes, procesando y asignando interacciones al agente apropiado.
Comuníquese con prospectos y clientes mediante la realización de campañas de mensajes y marcación saliente que contactan listas de personas de acuerdo con reglas programables.
Proporcione a los agentes de su organización las herramientas y la motivación para mejorar su desempeño con módulos de capacitación en desarrollo y retroalimentación y gamificación.
La gestión de calidad permite a los gerentes registrar y evaluar agentes e interacciones para mejorar la experiencia del centro de contacto. Los gerentes también pueden entrenar a los agentes para mejorar su desempeño.
Los diseñadores de scripts crean instrucciones, llamadas scripts, para ayudar a los agentes a procesar las interacciones.
El análisis de voz y texto le permite obtener información sobre las conversaciones entre el cliente y el agente a través del análisis de opiniones y las tendencias de los temas. Estas percepciones ponen de relieve áreas de mejora, reconocimiento y preocupación para comprender y servir mejor a clientes y empleados. El análisis de voz y texto proporciona capacidades automatizadas de análisis de voz y texto en el 100% de las interacciones para proporcionar una visión profunda de las conversaciones entre el cliente y el agente.
Las encuestas de clientes le permiten invitar a un cliente a que le dé su opinión sobre una interacción anterior con su centro de contacto. Cree un formulario de encuesta de clientes, configure un flujo de invitación a una encuesta web o un flujo de encuesta por voz. Configure una política para enviar encuestas web a los clientes, o configure un flujo de llamadas entrantes para transferir a los clientes a la encuesta de voz después de que el agente se desconecte.
Con su oferta Workforce Engagement Management (WEM), Genesys proporciona una solución integral de optimización de la fuerza laboral que simplifica la experiencia del agente y ayuda Las organizaciones impulsan los resultados y la satisfacción de los empleados con capacidades como grabación de llamadas, grabación de pantalla, gestión de la calidad, gestión del rendimiento, análisis de voz y texto y gestión de la fuerza laboral.
Con la gestión de personal, puede configurar unidades de negocio, unidades de gestión, plantillas de objetivos de servicio, grupos de planificación, grupos de dotación de personal, códigos de actividad, planes de actividad, oficios de turnos alternativos, planes de trabajo, configuración de granularidad por minuto, ofertas de planes de trabajo y asignaciones de planes de trabajo. Puede configurar y generar previsiones. Puede ver instantáneas de las previsiones, elaborar programaciones en blanco o basadas en la carga, gestionar el cumplimiento en tiempo real y el histórico, ver y gestionar el seguimiento intradiario y gestionar los horarios de los agentes y las solicitudes de tiempo libre.
