¿Qué tipo de situaciones incluyen los abandonos en Genesys Cloud?

En Genesys Cloud, abandono es la cantidad de interacciones en las que un cliente se desconecta en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. Puede ver el número y el porcentaje de abandonos en diferentes vistas e informes.

Los abandonos no incluyen los flujos de salida, que son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. 

La tasa de abandono incluye abandonos breves. Para ver más información sobre la duración de los abandonos, incluidos los abandonos breves, por cola, utilice el Vista de métricas de intervalos de abandono.