Rendimiento de los empleados

Desarrollo de competencias de los agentes, gestión del rendimiento y gamificación

¿Cuál es el reto?

Los centros de contacto experimentan una constante rotación de personal, lo que dificulta mantener a los empleados al día sobre las políticas, procedimientos y nuevos productos y servicios de la empresa. Los centros de contacto necesitan una solución para incorporar y formar rápidamente a los nuevos empleados.

Los líderes tienen que identificar el rendimiento alto y bajo con respecto a los indicadores clave de rendimiento definidos para recompensar a los empleados de alto rendimiento y proporcionar formación y tutoría a los empleados que más lo necesitan. Un plan de desarrollo adaptado, adecuado y preciso es vital.

Pero, a menudo, medir el rendimiento es un reto porque las métricas de los KPI están repartidas entre múltiples sistemas. Los centros de contacto necesitan una solución que reúna estos datos para proporcionar un cuadro de mando holístico que garantice una visión precisa y completa del rendimiento.

Motivar y comprometer a los empleados para que rindan bien también puede ser un reto. A menudo, los empleados deben navegar por diferentes sistemas o ubicaciones para completar tareas o comprender sus expectativas de rendimiento. Disponer de una vista centralizada y rápida de las tareas y de información clara y actualizada sobre su rendimiento ayuda a aliviar las molestias que supone para los empleados trabajar en un contact center y a mejorar los indicadores clave de rendimiento del contact center, como la rotación de personal, el compromiso y la productividad.

¿Cuál es la solución?

Genesys Cloud CX ofrece la mejor suite de su clase para la gestión del rendimiento y el desarrollo de los empleados.

La solución permite impartir sin esfuerzo formación, contenidos informativos o evaluaciones a los empleados para ayudarles a incorporarse, aprender y mantenerse al día sobre información vital dentro de su organización. Estos módulos pueden entregarse automáticamente en función de reglas o asignarse manualmente, lo que permite a los directivos crear itinerarios de aprendizaje y desarrollo personalizados para los empleados.

Genesys Cloud CX ofrece a los empleados una visión única y holística de la información necesaria para desempeñar su función con éxito. Las métricas de rendimiento de todo el centro de contacto se consolidan en un cuadro de mando unificado y gamificado que los empleados y directivos pueden consultar para comprender el rendimiento en relación con los objetivos definidos. Los empleados pueden ver dónde se necesitan mejoras y comparar el rendimiento entre sus compañeros para aumentar la motivación, el aprendizaje entre iguales y mejorar el rendimiento.

Los directivos pueden identificar rápidamente las deficiencias de rendimiento y reunir fácilmente interacciones, evaluaciones y documentos de apoyo para organizar y llevar a cabo sesiones de coaching con el fin de mejorar los KPI.

Genesys Cloud CX le permite desplegar potentes capacidades de compromiso de la fuerza de trabajo para onboarding, aprendizaje, coaching, gestión del rendimiento y gamificación desde una única plataforma. La solución mejora la vida de sus empleados minimizando los tediosos procesos manuales tradicionales y fomentando un entorno de trabajo más colaborativo.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Los empleados satisfechos y de alto rendimiento son parte integrante del éxito de un centro de contacto. En un estudio reciente de Gartner, el 86% de las organizaciones considera que el compromiso de los empleados es un factor igual o más importante para lograr la experiencia del cliente (CX) y, en consecuencia, los objetivos del contact center. Esto se debe a que cuanto más comprometido esté un empleado, más probabilidades tendrá de rendir bien en su puesto. Para alcanzar y superar los objetivos de rendimiento de los empleados, los centros de contacto necesitan implantar una solución de compromiso de la plantilla holística y profundamente integrada que proporcione las siguientes capacidades clave: desarrollo de la incorporación, aprendizaje y formación, gestión del rendimiento, coaching y gamificación.

Personalized learning and development from day one

Para ofrecer experiencias positivas y constantes a los clientes, los empleados deben estar bien informados y formados sobre los productos, servicios, políticas y procedimientos de la empresa. Con Genesys Cloud puede ofrecer formación, contenido informativo o evaluaciones a los empleados para ayudarles a incorporarse, aprender y mantenerse al día. La formación personalizada puede impartirse automáticamente en función de reglas o asignarse manualmente, lo que permite a los directivos crear itinerarios de aprendizaje y desarrollo personalizados para los empleados de su organización. Independientemente de la fecha de incorporación, todos los empleados reciben rápidamente la formación necesaria para desempeñar bien su función.

Powerful and intuitive performance management

Una vez formados los empleados, los responsables deben identificar fácilmente a los empleados con mayor y menor rendimiento en relación con los objetivos y metas definidos, de modo que puedan recompensar el buen rendimiento y concentrar los limitados recursos en la formación y la tutoría de los que más lo necesitan. Genesys Cloud consolida las métricas de rendimiento de toda la plataforma en cuadros de mando unificados que pueden ser visualizados tanto por directivos como por empleados para comprender el rendimiento en todos los objetivos definidos. Las métricas en tiempo real permiten a directivos y empleados mejorar los KPI cuando más se necesitan. Las tendencias históricas del rendimiento individual y de equipo ayudan a los directivos en la planificación, las evaluaciones y las iniciativas de formación.

Strategic coaching and training sessions

Se sabe que las sesiones de coaching estratégicamente planificadas mejoran significativamente el rendimiento de los empleados. Los supervisores y los responsables de calidad pueden identificar, asignar y programar sesiones de formación a través de un proceso único y sin fisuras. Genesys Cloud centraliza toda la información y documentación necesarias para completar una sesión de coaching productiva. Y como está integrado en Workforce Management, puede completarlo de una sola vez, sin necesidad de comprobar con otros departamentos cuál es la mejor franja horaria disponible.

A single, easy-to-use employee dashboard

Los empleados no sólo quieren cumplir sus objetivos de rendimiento, sino crecer y desarrollarse dentro de sus funciones. Sin embargo, con demasiada frecuencia, el rendimiento y el desarrollo de un empleado se ven obstaculizados por las herramientas que utiliza. Tener que navegar por varios sistemas inconexos para completar tareas o comprender las expectativas de rendimiento de su jefe frustra a los empleados y contribuye a reducir su compromiso y productividad, lo que en última instancia afecta a su retención.

Permita que sus empleados superen su rendimiento ofreciéndoles una visión única y holística de la información necesaria para desempeñar su función con éxito, incluido el horario del empleado, las métricas y objetivos de rendimiento, las evaluaciones y los planes de desarrollo personalizados.

Gamified performance scores to motivate employees

Las métricas de rendimiento de los empleados a través de los KPI se gamifican en cuadros de mando de rendimiento y tablas de clasificación fáciles de usar. Los empleados pueden ver su rendimiento y compararlo con el de sus compañeros de equipo en tiempo real, lo que fomenta una competencia sana y facilita la mejora del rendimiento cuando es necesario. La gamificación en la gestión del rendimiento de los empleados es clave para crear un fuerte compromiso de los empleados, especialmente cuando sus equipos trabajan a distancia. Al aprovechar la motivación intrínseca de las personas por el estatus y el reconocimiento, la competencia y el sentimiento de comunidad, los centros de contacto son capaces de motivar a sus empleados para que mejoren su rendimiento general y se desarrollen profesionalmente por el camino.

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio	Explicación
Mejora de la competencia de los agentes	El acceso a paneles de rendimiento intuitivos y gamificados en tiempo real permite a los agentes comprender su rendimiento y centrarse en el autodesarrollo y la mejora de su competencia.
Mejora de la satisfacción de los empleados	Los paneles de rendimiento gamificados y fáciles de usar, los módulos de aprendizaje personalizados y las sesiones de coaching permiten a los agentes alcanzar sus objetivos de rendimiento más rápidamente, lo que aumenta la satisfacción de los empleados.
Mejor información y visibilidad	Proporcionar una medición estructurada y una visión profunda del desarrollo de los agentes en cada etapa del itinerario de aprendizaje ayuda a abordar con diligencia cualquier laguna de conocimientos.
Reducción de los costes administrativos	La gestión centralizada y automatizada del rendimiento, el aprendizaje y el desarrollo de los empleados reduce la carga administrativa, el esfuerzo y los costes.
Reducción del desgaste de los empleados	Un sistema de reconocimiento y recompensas claramente definido, integrado con herramientas personalizadas de desarrollo de habilidades, motiva a los agentes para que alcancen sus objetivos y crezcan dentro de la organización.

Resumen

Genesys Cloud mejora la vida de sus empleados minimizando los tediosos procesos manuales, proporcionando transparencia y consolidación de datos procesables y agilizando el trabajo conjunto de sus distintos equipos. A través de una única solución integral, ofrece las capacidades clave necesarias para una estrategia de gestión del rendimiento moderna y eficaz: incorporación, formación y desarrollo, gestión del rendimiento, coaching, gamificación y voz del empleado. Genesys Cloud crea un entorno de trabajo colaborativo y fácil de usar para empleados, supervisores, gerentes y directivos.

La mayoría de los responsables de centros de contacto no están contentos con los elevados costes que suponen el desgaste de los agentes, el agobio de los jefes de equipo, las decepcionantes puntuaciones CSAT/NPS y todas las demás realidades cotidianas que les provocan ardor de estómago. En lugar de sufrir con el status quo de sistemas obsoletos, complicados y dispares para la optimización de la fuerza laboral, los líderes de los centros de contacto pueden implementar una solución de gestión de compromiso de la fuerza laboral de extremo a extremo.

La gestión del rendimiento es una parte integral de la gestión del compromiso del personal para que los centros de contacto puedan alinear a las personas, los procesos y los sistemas con las metas y los objetivos de la organización, como la satisfacción y la experiencia del cliente, el control de costes y la generación de ingresos.

Este caso de uso guía a las organizaciones en la creación de módulos de aprendizaje específicos de la organización, la programación de sesiones de coaching y formación, la personalización de cuadros de mando de rendimiento y la implantación de herramientas de gamificación como tablas de clasificación. Competiciones, insignias y elementos sociales en breve.

Este caso de uso y la solución están bien integrados y ofrecen capacidades nativas de gestión del aprendizaje, coaching, gamificación y gestión del rendimiento.

El diseñador de módulos de aprendizaje integrado puede añadir evaluaciones ricas en multimedia y material didáctico.
El rendimiento de los empleados se consolida a partir de múltiples fuentes y se utiliza en la gamificación.
La funcionalidad Coaching ofrece un conjunto de capacidades que permiten a los planificadores de personal planificar y ejecutar eficazmente la programación offline de actividades de la manera más eficiente.

La vista de actividad del agente permite a los Agentes ver una variedad de datos directamente asociados con su programación, tareas y rendimiento. De un vistazo, la vista de la actividad del agente ofrece un resumen actual de la información fuera de cola en un solo lugar. Desde la vista de actividad de los agentes, éstos pueden consultar su programación actual o futura, su tarjeta de puntuación, su tabla de clasificación y sus citas de entrenamiento. Por ejemplo, los agentes pueden:

Ver el horario de hoy
Manténgase en cumplimiento/conformidad (tome descansos en el tiempo especificado)
Ver evaluaciones de gerentes y proporcionar comentarios
Conozca al supervisor para el entrenamiento
Ver mi rendimiento comparado con los objetivos y el rendimiento de los compañeros
Manténgase actualizado sobre las nuevas políticas y procedimientos
Completar el contenido de aprendizaje del trabajo sobre el desarrollo personal.

Los informes en tiempo real proporcionan un análisis detallado del progreso de los agentes y de la finalización de las tareas, al tiempo que identifican cualquier laguna en el rendimiento. Los paneles de rendimiento fáciles de usar ayudan a las organizaciones a identificar a los empleados de alto rendimiento, las habilidades y capacidades necesarias para ofrecer una gran experiencia al cliente, y a comparar esos resultados con los del resto del equipo. Esto mejora la gestión del rendimiento y la toma de decisiones en torno a la participación de los agentes y las actividades de desarrollo, desde la incorporación, la formación ad hoc y la formación continua. Dado que los agentes cualificados y capaces son más propensos a proporcionar experiencias de cliente consistentes, como el mantenimiento de las tasas de resolución y los tiempos de gestión, es vital llevar a cabo programas de incorporación eficaces, realizar un seguimiento y medir el rendimiento, y proporcionar sesiones de formación y entrenamiento adecuadas.

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

Gestión del rendimiento y gamificación

Genesys Cloud está configurado con las funciones y licencias de usuario adecuadas.
El Perfil de Gamificación se actualiza con el conjunto específico de Métricas a incluir como parte de la gestión del rendimiento de sus Empleados.
1. Para cada métrica, se establecen objetivos específicos, junto con el número de puntos que se concederán en función de los resultados obtenidos.
2. Las métricas de gamificación suelen basarse en datos analíticos (internos) de la CG. Las métricas de un sistema externo pueden introducirse en la gamificación a través de la API de gamificación.
La gamificación se activa globalmente para la Organización; posteriormente, el sistema supervisa el rendimiento y concede/resta puntos en consecuencia.
1. Los administradores también pueden establecer una Fecha de inicio para la Gamificación.
Para aquellos Empleados que participan en la Gestión del Rendimiento y la Gamificación, se deben asignar los permisos correctos para que puedan acceder a la página de Actividad.
La página de Actividad proporciona a los Empleados acceso con un solo clic a todas sus tareas próximas y pendientes, así como acceso a la información sobre su rendimiento, lo que incluye:
1. La programación de hoy para el Empleado, destacando qué actividad es la siguiente si se ha programado a través de la gestión de personal.
2. Las próximas citas de coaching o los módulos de desarrollo y feedback asignados.
3. Cuadro de mando de resultados con información sobre tendencias históricas.
4. Clasificación general y por métricas.
Los Supervisores pueden ver el Cuadro de Mando de un Empleado a través de la pestaña Desempeño > Desempeño del Agente > Cuadro de Mando.
Los supervisores pueden ver los Leaderboards generales a través de la pestaña Rendimiento > Rendimiento del Agente > Leaderboards.
Los supervisores pueden ver Insights a través de la pestaña Performance > Agent Performance > Insights.
Los supervisores pueden ver la Visión General del Supervisor yendo a Actividad.
El supervisor ve el cuadro de mando, la tabla de clasificación, las perspectivas y el resumen del supervisor".
Los supervisores y administradores pueden restablecer los puntos de Gamification si es necesario.

Entrenamiento

Genesys Cloud está configurado con las funciones y licencias de usuario adecuadas.
Los usuarios con los permisos pertinentes, como Supervisores y Administradores de Calidad, pueden programar una cita de coaching de la siguiente manera:
1. Haciendo clic en el botón Programar Coaching de la vista Detalle de Interacción para crear una cita de Coaching con esa interacción incluida o puede añadir esa interacción a una cita de Coaching existente.
  1. Los supervisores o evaluadores de calidad pueden encontrar interacciones de interés para utilizarlas en Coaching de múltiples maneras:
    1. Búsqueda de interacciones de interés en Rendimiento > Interacciones > pestaña Interacciones utilizando varios criterios de filtro de metadatos.
    2. Búsqueda de interacciones de interés en la pestaña Rendimiento > Interacciones > Contenido mediante diversos criterios de filtrado de metadatos y análisis de voz y texto.
    3. Directamente desde una Evaluación basada en políticas o Ad-hoc.
2. Programar una sesión de Coaching navegando a las pestañas de Desarrollo en la sección de análisis. En este caso, la sesión de coaching no tiene que estar necesariamente vinculada a una interacción, lo que permite crear sesiones de coaching para todas las necesidades.
El nombramiento de entrenador especifica:
- Fecha, hora y duración
- Agente y facilitador
- Interacciones
- Documentos
- Enlaces a URL
- Notas - públicas o privadas
Si la Organización está utilizando la Gestión de Personal para la programación, el sistema devolverá las 10 mejores franjas horarias para la Cita de Entrenamiento basándose en los horarios existentes y los niveles de personal.
- Se programa una sesión de Coaching en la agenda del asistente y del facilitador.
- Si la organización no utiliza Workforce Management, el coaching se programará sin franja horaria.
Una vez programada, se envían notificaciones sobre la cita de coaching a todos los asistentes a través de su bandeja de entrada.
Los asistentes pueden hacer clic en Actividad o ir a Rendimiento > Mi rendimiento > pestaña Desarrollo para ver y acceder a las próximas citas de coaching.
Los asistentes pueden añadir notas y completar la Cita de Coaching.
Los Supervisores pueden estar al tanto de las citas de Coaching próximas y atrasadas desde la Visión General del Supervisor dentro de la Actividad del Agente.

Desarrollo y retroalimentación

Genesys Cloud está configurado con las funciones y licencias de usuario adecuadas.
Se crean módulos de desarrollo y retroalimentación para ofrecer contenidos a los empleados
Los módulos pueden contener: Paquetes SCORM, formato de texto enriquecido, documentos, imágenes, audio, vídeos y enlaces a URL
Los módulos pueden asignarse a los usuarios de dos maneras:
1. Se configuran reglas de autoasignación que pueden incluir o excluir Empleados para su asignación en función de Grupos, Colas, Habilidades ACD o Divisiones.
  1. Los módulos se publican y entregan a los empleados inmediatamente o de un día para otro si se actualizan las afiliaciones a grupos, colas, habilidades ACD o divisiones.
2. Los usuarios con los permisos pertinentes pueden navegar hasta las pestañas de Desarrollo dentro de Analytics y asignar módulos a nivel individual seleccionándolos de una lista de módulos disponibles. Esto permite a los gestores asignar contenidos a las personas en el momento en que los necesitan para resolver los problemas a nivel individual.
  1. Si la Organización está utilizando Workforce Management para la programación, el sistema devolverá las 10 mejores franjas horarias para la Asignación de Aprendizaje basándose en los horarios existentes y los niveles de dotación de personal. Si la organización no utiliza Workforce Management, la formación se programa sin franja horaria.
Una vez asignados, se envía al Empleado una notificación sobre los Módulos asignados a través de su Bandeja de Entrada.
Los empleados pueden hacer clic en Actividad o ir a Rendimiento > Mi rendimiento > pestaña Desarrollo para ver y acceder a los Módulos asignados.
Los empleados pueden completar el contenido y/o las evaluaciones antes de marcar un Módulo como Completo una vez finalizado.
La información sobre la puntuación y el estado de las tareas de aprendizaje se muestra en los análisis. Los Supervisores también pueden acceder a esto desde la Visión General del Supervisor dentro de la Actividad del Agente.
1. Permitir completar el módulo a los usuarios que ya están asignados. Si se selecciona esta opción, las asignaciones existentes permanecen activas para cualquiera que las tenga. A continuación, el módulo se archivará. Se elimina de la vista del catálogo y las reglas de autoasignación dejan de tener efecto.
2. Si no se selecciona Permitir la finalización del módulo para los usuarios que ya están asignados, se eliminarán todas las asignaciones. A continuación, el módulo se archivará. Se elimina de la vista del catálogo y las reglas de autoasignación dejan de tener efecto. Si un módulo está listo para ser retirado, un administrador de formación puede archivarlo desde la página Desarrollo y comentarios. El archivo presenta dos opciones para el administrador de formación.
Si un administrador de formación desea restaurar un módulo archivado, puede seleccionar el filtro archivado en la página Desarrollo y comentarios. Esto dará la opción de restaurar el módulo. Las asignaciones eliminadas en el paso anterior no se restaurarán. Sin embargo, las reglas de autoasignación del módulo volverán a estar vigentes

Lógica comercial y de distribución

Lógica empresarial

Genesys Cloud está configurado con las funciones y licencias de usuario adecuadas.
Deben establecerse reglas de negocio para asignar los elementos de aprendizaje al grupo objetivo de agentes.
Se necesitan permisos de Genesys Cloud Coaching para programar una sesión de Coaching.
Genesys Cloud Workforce Management es necesario para optimizar la programación.
Gamification/ Performance Manager debe decidir qué datos de rendimiento deben medirse.
El supervisor y los agentes deben ultimar los objetivos de rendimiento que deben alcanzarse, incluidos los indicadores clave de rendimiento (KPI) que deben controlarse.
El Supervisor y el agente deben llevar a cabo un proceso de revisión periódica con los elementos de aprendizaje y la formación necesarios para acordar los objetivos finales.
Los Agentes pueden ver su Módulo de Aprendizaje Asignado desde el Icono de Módulo en la Bandeja de Entrada
Los agentes también pueden ver sus elementos de Aprendizaje Asignado con las fechas de vencimiento correspondientes en la pestaña Actividad de Genesys Cloud.
Los comentarios de los agentes deben incorporarse siempre para mejorar el sistema de forma periódica.

Lógica de distribución

N / A

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

N / A

Reportando

Informes en tiempo real

Los informes y las perspectivas analíticas sobre el rendimiento de los empleados estarían disponibles como parte de los informes de funcionalidad y a través de los informes analíticos.

Informes históricos

Igual que los informes en tiempo real. Los informes y las perspectivas analíticas sobre el rendimiento de los empleados estarían disponibles como parte de los informes de funcionalidad y a través de los informes analíticos.