Velocidad promedio de respuesta (ASA)

La velocidad media de respuesta (ASA) se define como la cantidad media de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente responda. Esta métrica incluye sólo las interacciones a las que respondieron los agentes. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su organización. Esta métrica no incluye el tiempo transcurrido antes de entrar en la cola. ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado)

Total contestado se define como la suma del tiempo de espera de las conversaciones contestadas.