Si un cliente vuelve a llamar antes de que el agente haga, ¿se Genesys Cloud cancelará el devolución de llamada?

Genesys Cloud no cancelará automáticamente el devolución de llamada.

La mejor práctica recomienda no establecer la utilización del agente que permita llamadas de devolución para interrumpir llamadas. Esta configuración puede crear una situación en la que las llamadas en tiempo real sean contestadas antes de colocar un devolución de llamada, lo que impide que se mantenga la posición en la cola.

Considere estos escenarios:

  • Si la utilizAciã³n Estã¡ configurada para evitar que las llamadas interrumpan las llamadas, y tanto las llamadas como las llamadas devueltas pasan por una sola cola, el sistema intenta el devolución de llamada antes de que la persona que llama llegue a un agente. En esa situación, el teléfono del cliente línea puede estar ocupado y el devolución de llamada no tendrá éxito. Esta situación puede dar lugar a que el agente reprograme otro devolución de llamada y luego reciba la llamada del cliente, que deja el reprogramado devolución de llamada en la cola.
  • Si existen varias colas, el cliente podría llegar a un agente antes de que el agente coloque el devolución de llamada. Si el cliente llega a un agente y el devolución de llamada sigue en cola, el sistema continúa dirigiendo el devolución de llamada a un agente disponible.