Trabajar con elementos de trabajo

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Para ver el estado de un workitem: Elementos de trabajo > Estado > Ver
  • Para aceptar un workitem: Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Aceptar
  • Para desconectarse de un elemento de trabajo: Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Desconexión
  • Para finalizar un workitem: Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Terminar
  • Para cancelar una hoja de ruta: Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Cancelar encaminamiento
  • Para asignar un elemento de trabajo a otra persona: Elementos de trabajo> Elemento de trabajo > Asignar
  • Para asignarte un work item: Elementos de trabajo> Elemento de trabajo > Tirar
  • Para acceder a la vista de lista: Elementos de trabajo > queryJob > Todos, Añadir, o Ver
  • Para acceder a la vista de lista: Workitems > queryJobResults > Todos o Ver

Un workitem es una tarea o unidad de trabajo que aparece en su panel Interactions. Cada workitem tiene un tipo particular, y ese worktype determina la estructura y el comportamiento del workitem. Los elementos de trabajo forman parte de la automatización del trabajo. Para más información, consulte Visión general de la automatización del trabajo.

Los elementos de trabajo se reciben mediante enrutamiento ACD o directamente de otro usuario. Las notificaciones de work items se parecen mucho a las interacciones que aparecen en la lista de interacciones activas. 

Una tarjeta de alerta de trabajo

La tarjeta de notificación de work items muestra la siguiente información:

  • El nombre del cliente si existe un contacto externo coincidente
  • La cola asignada
  • El nombre del work item

Notas:
  • No puede editar la información del work item hasta que acepte el work item.
  • Después de aceptar un work item, el panel principal muestra la fecha de vencimiento.
  • Si el workitem no tiene ningún contacto externo relacionado con él, la tarjeta muestra "Sin nombre".

  1. Inicie sesión como agente y ir a la cola. los Panel de interacciones se abre.
    Alternativamente, para acceder al panel de interacciones, haga clic en Interacciones El icono Interacciones
  2. Para aceptar un workitem, haga clic en Aceptar; para rechazar un workitem, haga clic en Rechazar.
    Nota: Si rechaza un workitem o expira el tiempo de respuesta, Genesys Cloud lo saca de la cola y lo pone en estado Not Responding. Mientras no responda, no recibirá nuevos elementos de trabajo ni interacciones. Para volver a recibir interacciones, entra en la cola.
    Cuando acepta un workitem, aparecen estos detalles del workitem:
    • Nombre del work item
    • Estado actual 
    • Papelera
    • Tipo de trabajo 
    • Fecha de vencimiento
    • Prioridad
    • Atributos personalizados, si están configuradosLa sección de detalles de un elemento de trabajo

En la parte inferior, el workitem muestra la barra de búsqueda Buscar atributos personalizados y una lista de los atributos personalizados adjuntos al workitem.La sección de atributos personalizados de un elemento de trabajo

Para desconectar un elemento de trabajo, haga clic en Desconectar Botón de desconexión del work item.

Nota: Si desconecta el workitem, sale de su lista, pero no significa que el workitem esté completo. Si es necesario, el work item puede permanecer en la vista de lista para su posterior procesamiento.

Para aparcar un elemento de trabajo, haga clic en Aparcar .

Nota: También puede retener un workitem. Para retener un elemento de trabajo, haga clic en otro elemento de trabajo o interacción de su lista de conversaciones. Si hace clic en otro elemento de trabajo o interacción de su lista, un elemento de trabajo queda automáticamente en espera. Para desbloquear un elemento de trabajo, haga clic en él en la lista de conversaciones.

Para desestacionar un elemento de trabajo, siga estos pasos,

  1. En el panel lateral izquierdo, haga clic en Vista de lista .
  2. A la derecha del elemento de trabajo que desea desestacionar, haga clic en Más .
  3. Haga clic en Volver a la lista. El workitem vuelve a su lista de Conversaciones.
    Nota: Los elementos de trabajo aparcados no cuentan para sus métricas de gestión.

Para transferir un work item a otra persona, siga estos pasos:

  1. En la parte superior del elemento de trabajo, haga clic en Transfer .
  2. Busque un usuario o una cola y selecciónelos en la lista.

Para buscar atributos personalizados, realice uno de los siguientes pasos:

  • En el modo de revisión, en el cuadro Buscar atributos del cliente, escriba una cadena de búsqueda. Los atributos personalizados que coinciden con la cadena introducida aparecen después de la barra de búsqueda.
  • En el modo de edición, en el cuadro Buscar atributos de cliente, escriba una cadena de búsqueda. Aparecerán los atributos personalizados que coincidan con la cadena introducida y podrás editarlos.La barra de búsqueda de atributos personalizados en modo de edición con resultados que coinciden con la cadena introducida y con la posibilidad de editar los atributos.

Para editar atributos personalizados, siga estos pasos:

  1. Junto a la barra de búsqueda, haga clic en Editar .
  2. Utilice este modo para realizar los siguientes cambios:
    • Edite cada campo.
    • Para eliminar una etiqueta, haga clic en Eliminar .
    • Para añadir una etiqueta, haga clic en Añadir etiqueta .
  3. Para guardar los cambios, haga clic en Guardar.

Para cambiar el estado de un workitem, siga estos pasos:

  1. Haga clic en Estado .
  2. De los estados disponibles, haga clic en el estado preferido.
    Notas:
    • Sólo puede seleccionar un estado que su administrador asigne.
    • Si su administrador establece una transición automática de estado, entonces para mostrar que el estado se actualiza a una hora específica, aparece un icono de reloj junto al estado. Esta transición automática de estado puede dar lugar a un cambio de estado mientras está trabajando en el work item.
    • Si su administrador habilita la finalización automática para un elemento de trabajo en estado cerrado y usted selecciona ese estado, Genesys Cloud finaliza el elemento de trabajo. Para obtener más información, consulte Definir un tipo de trabajo.

Para elegir códigos de resumen para su elemento de trabajo, siga estos pasos:

  1. Para acceder al panel de códigos de envoltura, haga clic en Códigos de envoltura .
  2. Para buscar códigos de envoltura, haga clic en la casilla Buscar código de envoltura y seleccione hasta cinco.La lista de códigos de recapitulación de los elementos de trabajo con tres códigos seleccionados
    Nota: Puede seleccionar hasta cinco códigos. Si otras personas manejan el elemento de trabajo, éste puede tener hasta 25 códigos.
  3. Para guardar su selección, haga clic en Guardar.
  4. Los códigos que seleccione aparecerán en la parte superior en forma de tarjetas. Para borrar un código, pulse Eliminar .