Característica próximamente: Automatización del trabajo para las regiones EMEA (EAU) y EMEA (Zúrich) Genesys Cloud

Prerrequisitos

Los siguientes permisos

Bancos de trabajo

  • Workitem > Workbin > Todos
  • Workitem > Workbin > Ver
  • Workitem > Workbin > Añadir
  • Workitem > Workbin > Actualizar
  • Workitem > Workbin > Borrar

Artículos de trabajo

  • Elemento de trabajo > Cola > Todos
  • Elemento de trabajo > Cola > Ver
  • work item > cola > añadir
  • Elemento de trabajo > Cola > Actualizar
  • Elemento de trabajo > Cola > Suprimir

Asignación manual

  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Tirar
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Asignar
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Terminar
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Suprimir
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Desconectar
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Aceptar
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Editar

Consultas

  • Elementos de trabajo > queryJob > Todos
  • Elementos de trabajo > queryJob > Añadir
  • Elementos de trabajo > queryJob > Ver
  • Elementos de trabajo > queryJobResults > Todos
  • Elementos de trabajo > queryJobResults > Ver

La vista de lista ofrece a los usuarios una vista consolidada de todos los elementos de trabajo de una bandeja específica. Disponible tanto para supervisores como para agentes, la lista ofrece la posibilidad de aplicar varios filtros, editar en línea varios atributos del elemento de trabajo, controlar los atributos de enrutamiento (como el asignado), etc. Dependiendo de los permisos, los usuarios pueden extraer trabajo de una bandeja de trabajo para trabajar en tiempo real, asignar trabajo a otros usuarios e incluso finalizar el trabajo para indicar que se ha procesado por completo.

La vista de lista muestra todos los elementos de trabajo de una división y una mesa de trabajo específicas. Cada fila de la vista Lista representa un único elemento de trabajo.

Nota:Las acciones que puede realizar en la Vista Lista dependen de sus permisos.

Para acceder a la vista de lista, siga estos pasos:

  1. En la barra lateral, haga clic en Vista de lista . Aparece la lista de work items.
  2. En División, seleccione la división de la mesa de trabajo en la que desea ver los work items.
  3. En Workbin, seleccione la Workbin preferida.
    Nota:La lista de workbins disponibles depende de las divisiones asignadas al usuario actual.

La vista de lista muestra las siguientes columnas:

Columna Detalles Defecto Actualización en línea
Prioridad La prioridad del elemento de trabajo Por defecto, la prioridad es 0 si no se especifica durante la creación del elemento de trabajo.

Para actualizar la prioridad del workitem, al lado del valor, haga clic en Editar y especifique un valor numérico de 0 a 25.000.000.
Fecha de vencimiento La fecha de vencimiento del work item Por defecto, la fecha y la hora son 15 días a partir del workitem. La persona que crea el work item puede especificar una fecha diferente. Para actualizar la fecha de vencimiento, haga clic en Editar la nueva fecha y hora. Especifique la hora en formato de 24 horas.
Estado Estado del work item El estado por defecto es Abierto. No se puede actualizar el estado en línea.
Tipo de trabajo Tipo de trabajo del elemento de trabajo Tipo de trabajo inicial del elemento de trabajo. No se puede actualizar el tipo de trabajo en línea.
Cola La cola a la que pertenece el workitem La cola inicial para el workitem No se puede actualizar la cola en línea.
Estado de enrutamiento

El estado de enrutamiento refleja el estado de enrutamiento actual del elemento de trabajo y, en algunos casos, puede ajustarse a través de More en el extremo derecho de cada fila. Para obtener más información sobre el estado de enrutamiento, consulte la pestaña Enrutamiento en Definir un tipo de trabajo

 El estado de enrutamiento refleja el estado actual del elemento de trabajo. No se puede actualizar el estado de enrutamiento en línea
Asignado a Nombre de la persona a la que se asigna el work item No se aplica.

Para actualizar la asignación del workitem, al lado del asignado actual, haga clic en Editar . Comience a escribir el nombre de la persona a la que desea asignar el workitem y seleccione el nombre en la lista de coincidencias.

Nota: No se pueden reasignar los elementos de trabajo en estado conectado hasta que se desconecten.
fecha de creacion Fecha de creación del work item No se aplica. No se puede actualizar la fecha de creación.
Etiqueta externa La etiqueta externa especificada durante la creación del work item No se aplica. No se puede actualizar la etiqueta externa en línea.
Última modificación La fecha de la última vez que alguien actualizó el work item No se aplica. No puede actualizar manualmente esta columna.
Más Un menú que contiene más acciones que puede realizar para cada elemento de trabajo. No se aplica.

Para obtener una vista previa del resumen de un elemento de trabajo en modo de sólo lectura, haga clic en Vista previa.

Para volver a la vista de lista, en la parte superior izquierda, haga clic en Volver a la lista de elementos de trabajo.

Para copiar el ID del workitem, en la vista previa, haga clic en Copiar .

Para copiar el ID del workitem, haga clic en Copiar ID.

Para finalizar un workitem: Haga clic en Terminar. Cuando finaliza un elemento de trabajo, éste abandona la vista Lista.

Nota: Para ver los elementos de trabajo terminados, en la parte superior de la lista, haga clic en Mostrar elementos de trabajo terminados. Puede dar de baja un work item que se encuentre en cualquier estado. 

Para devolver elementos de trabajo en estado de enrutamiento aparcado, haga clic en Return to Roster para devolver el elemento de trabajo a la lista activa del agente asignado.

Para desconectar un elemento de trabajo de un usuario, haga clic en Disconnect.

Nota: No se puede desconectar un elemento de trabajo en un estado de enrutamiento conectado.

Para eliminar un elemento de trabajo, haga clic en Eliminar. No se puede eliminar un work item que se encuentre en uno de los siguientes estados:

  • Alertando
  • Conectado
  • Retenida

Gestionar la apariencia de la vista de lista

Las siguientes opciones le permiten personalizar la visualización de la Vista en Lista:

Opción Detalles
Ordenar las posiciones de las columnas Para reposicionar una columna, pase el ratón por encima del encabezamiento de la columna y, cuando el cursor cambie a una mano, arrastre la columna a la posición deseada. Para restablecer las posiciones de las columnas, haga clic en Restablecer vista.
Actualizar Para obtener la información más reciente de la columna, si ha cambiado, haga clic en Actualizar.
Reestablecer vista Para restablecer las posiciones de las columnas, haga clic en Restablecer vista.
Aplicar filtros

Para filtrar los elementos de trabajo de la lista, haga clic en Filtrar. Para ver todos los filtros disponibles, haga clic en Ampliar todo. Puede utilizar los siguientes filtros:

  • Tipo de trabajo: Puede filtrar hasta cinco tipos de trabajo que coincidan con los elementos de trabajo. Para eliminar un tipo de trabajo, haga clic en Eliminar .
  • Estado: Puede filtrar por varios valores de estado. Para eliminar un estado de su filtro, al lado del estado, haga clic en Eliminar . Nota: Para seleccionar un filtro de estado, primero debe seleccionar un filtro de tipo de trabajo.
  • Enrutamiento > Cola: Puede filtrar por varios valores de cola. Para eliminar una cola de su filtro, al lado de la cola, haga clic en Eliminar .
  • Enrutamiento > Estado de enrutamiento: Puede filtrar por varios valores de estado de enrutamiento. Para eliminar un estado de enrutamiento de su filtro, junto a la cola, haga clic en Eliminar . Nota: La opción de estado de enrutamiento Terminado sólo aparece en el filtro si habilitó Show Terminated Workitems.
  • Asignatario > Elementos de trabajo para mostrar: Puede filtrar en una de estas tres opciones:
    • Todos los elementos de trabajo: No aplique el filtro para la asignación. Mostrar todos los elementos de trabajo.
    • Cesionario: Mostrar sólo los work items asignados a los asignados específicos.
    • Sin asignar: Mostrar todos los elementos de trabajo no asignados.
  • Cesionario > Cesionario: Puede filtrar por la persona asignada al work item. Puede seleccionar varios asignatarios. El usuario actual siempre aparece en primer lugar.
  • Etiqueta externa: Puede filtrar los elementos de trabajo que coincidan con valores de etiquetas externas.