Trabajar con la vista de lista

Requisitos previos

Los siguientes permisos:

Workbins

  • Workitems > Workbin > Todos
  • Workitems> Workbin > View
  • Workitems > Workbin > Add
  • Workitems > Workbin > Update
  • Workitems > Workbin > Borrar

Workitems

  • Elementos de trabajo > Cola > Todos
  • Elementos de trabajo > Cola > Ver
  • Elementos de trabajo > Cola > Añadir
  • Elementos de trabajo > Cola > Actualización
  • Elementos de trabajo > Cola > Suprimir

Manual Asignación

  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Tirar
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Asignar
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Terminar
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Suprimir
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Desconexión
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Aceptar
  • Elementos de trabajo > Elemento de trabajo > Editar

Consultas

  • Elementos de trabajo > queryJob > Todos
  • Elementos de trabajo > queryJob > Añadir
  • Workitems > queryJob > View
  • Workitems > queryJobResults > All
  • Workitems > queryJobResults > View

Operaciones a granel

  • Elementos de trabajo > bulkTerminateJob > Ver
  • Elementos de trabajo > bulkTerminateJob > Add
  • Elementos de trabajo > bulkTerminateJob > Editar
  • Workitems > bulkTerminateJob > Delete
  • Elementos de trabajo > bulkTerminateJobResults > Ver
  • Elementos de trabajo > bulkTerminateJobResults > Añadir
  • Elementos de trabajo > bulkTerminateJobResults > Editar
  • Workitems > bulkTerminateJobResults > Borrar

La vista de lista ofrece a los usuarios una vista consolidada de todos los elementos de trabajo de una bandeja específica. Disponible tanto para supervisores como para agentes, la lista le permite aplicar varios filtros, editar en línea varios atributos del elemento de trabajo, controlar los atributos de enrutamiento (como el asignatario), etc. Dependiendo de los permisos, los usuarios pueden extraer trabajo de una bandeja de trabajo para trabajar en tiempo real, asignar trabajo a otros usuarios e incluso finalizar el trabajo para indicar que está terminado.

La vista de lista muestra todos los elementos de trabajo de una división y una mesa de trabajo específicas. Cada fila de la vista Lista representa un único elemento de trabajo.

Nota: Las acciones que puede realizar en la Vista Lista dependen de sus permisos.

Para acceder a la vista de lista, siga estos pasos:

  1. En la barra lateral, haga clic en Vista de lista.
  2. Haga clic en Lista de elementos de trabajo. Aparece la lista de work items.
  3. En División, seleccione la división para la mesa de trabajo en la que desea ver los workitems.
  4. En Workbin, seleccione el workbin preferido.
    Nota: La lista de workbins disponibles depende de las divisiones asignadas al usuario actual.

Columnas por defecto

Por defecto, la Vista Lista muestra las siguientes columnas:

Columna Detalles Defecto Actualización en línea
Prioridad La prioridad del workitem. Por defecto, la prioridad es 0 si no se especifica durante la creación del elemento de trabajo.

Para actualizar la prioridad del workitem, al lado del valor, haga clic en Editar y especifique un valor numérico de 0 a 25.000.000.
Fecha de vencimiento Fecha de vencimiento del work item. Por defecto, la fecha y la hora son 15 días a partir del workitem. La persona que crea el work item puede especificar una fecha diferente. Para actualizar la fecha de vencimiento, haga clic en Editar la nueva fecha y hora. Especifique la hora en formato de 24 horas.
SLA Status Estado del SLA para el elemento de trabajo. El valor predeterminado es el número de días que faltan para que el work item alcance su fecha de vencimiento o el número de días transcurridos desde su fecha de vencimiento. No se puede actualizar el estado del ANS en línea; sin embargo, cualquier cambio en la fecha de vencimiento afecta a esta columna.
Fecha de caducidad Fecha de caducidad del work item. No se aplica. Puede actualizar la Fecha de caducidad a una fecha posterior a la Fecha de vencimiento pero no anterior a la vida útil del work item.
Estado Estado del elemento de trabajo. El estado por defecto es Abierto a menos que su administrador defina otro estado por defecto. No se puede actualizar el estado en línea.
Estado de enrutamiento El estado de enrutamiento refleja el estado de enrutamiento actual del elemento de trabajo. En algunos casos, para ajustar el Estado de Enrutamiento, puede utilizar las opciones de Más situadas más a la derecha de cada fila. Para obtener más información sobre el estado de enrutamiento, consulte la pestaña Enrutamiento en Definir un tipo de trabajo. El estado de enrutamiento refleja el estado actual del elemento de trabajo. No se puede actualizar el estado de enrutamiento en línea.
Asignado a Nombre de la persona a la que se asigna el work item. No se aplica.

Para actualizar la asignación del workitem, al lado del asignado actual, haga clic en Editar . Comience a escribir el nombre de la persona a la que desea asignar el workitem y seleccione el nombre en la lista de coincidencias.

Notas:

  • Sólo se puede reasignar un work item a alguien de la división en la que reside el work item.
  • No se puede reasignar un elemento de trabajo en estado conectado. Para reasignar un elemento de trabajo, desconéctalo primero.
Cola La cola a la que pertenece el elemento de trabajo. La cola inicial para el workitem No se puede actualizar la cola en línea.
Tipo de trabajo Tipo de trabajo del elemento de trabajo. Tipo de trabajo inicial del elemento de trabajo. No se puede actualizar el tipo de trabajo en línea.
Etiqueta externa La etiqueta externa especificada durante la creación del workitem. No se aplica. No se puede actualizar la etiqueta externa en línea.
Más Un menú que contiene más acciones que puede realizar para cada elemento de trabajo. No se aplica.
  • Para obtener una vista previa del resumen de un elemento de trabajo en modo de sólo lectura, haga clic en Vista previa.
  • Para volver a la vista de lista, en la parte superior izquierda, haga clic en Volver a la lista de elementos de trabajo.
  • Para copiar el ID del workitem, haga clic en Copiar ID.
  • Para finalizar un workitem: Haga clic en Terminar. Cuando finaliza un elemento de trabajo, éste abandona la vista Lista.
    Nota: Para ver los elementos de trabajo finalizados, en la parte superior de la lista, haga clic en Mostrar elementos de trabajo finalizados. Puede dar de baja un work item que se encuentre en cualquier estado.
  • Para devolver elementos de trabajo en estado de enrutamiento aparcado, haga clic en Return to Roster para devolver el elemento de trabajo a la lista activa del agente asignado.
  • Para desconectar un elemento de trabajo de un usuario, haga clic en Disconnect.
    Nota: No se puede desconectar un elemento de trabajo en un estado de enrutamiento conectado.
  • Para eliminar un elemento de trabajo, haga clic en Eliminar. No se puede eliminar un work item que se encuentre en uno de los siguientes estados:
    • Alertando
    • Conectado
    • Retenida

Columnas adicionales

También puede añadir las siguientes columnas a la Vista Lista:

Columna Detalles Defecto Actualización en línea
Nombre Nombre del elemento de trabajo. No se aplica. No puede actualizar manualmente esta columna.
fecha de creacion Fecha de creación del work item. No se aplica. No puede actualizar manualmente esta columna.
Última modificación La fecha de la última vez que alguien actualizó el workitem. No se aplica. No puede actualizar manualmente esta columna.

Gestionar la apariencia de la vista de lista

Las siguientes opciones le permiten personalizar la visualización de la Vista en Lista:

Opción Detalles
Ordenar las posiciones de las columnas Para reposicionar una columna, pase el ratón por encima del encabezamiento de la columna y, cuando el cursor cambie a una mano, arrastre la columna a la posición deseada. Para restablecer las posiciones de las columnas, haga clic en Restablecer vista.
Operaciones a granel e historia

Para realizar operaciones masivas, como una terminación masiva, sigue estos pasos:

  1. Haga clic en Operaciones masivas e historial . 
  2. Haga clic en Bulk Operations.
  3. Haga clic en Terminar.
  4. En la parte superior derecha, haga clic en Siguiente. Aparecerá su lista de work items.
  5. Seleccione los elementos de trabajo que desea cancelar.
    Nota: Puede seleccionar hasta 200 elementos de trabajo.
  6. Haga clic en Siguiente. Aparece un resumen de la operación.
  7. Para confirmar la finalización, haga clic en Terminate Workitems. Aparece una confirmación final.
  8. Para finalizar la terminación, en la casilla, escriba CONFIRM, y haga clic en Terminate Workitems. Para cancelar la acción, haga clic en Cancelar.
    Nota: Esta acción finaliza el procesamiento de los elementos de trabajo seleccionados. Esta acción no se puede deshacer.

Para ver tu historial de operaciones masivas, sigue estos pasos:

  1. Haga clic en Operaciones masivas e historial . 
  2. Haga clic en Bulk History. Aparecerá tu historial de operaciones masivas.
  3. Para ver los detalles de una operación masiva, en Operation ID, haga clic en el ID de la operación. Un resumen emergente muestra el número total de elementos de trabajo en la operación, junto con el número de éxitos y fracasos. 
    Nota: Si una operación masiva aparece como inactiva, puede reiniciarla o eliminarla.
Personalizar

Para añadir o eliminar columnas, haga clic en Personalizar. Para eliminar una columna, en Columnas seleccionadas, desactive las columnas que no desee ver. Para añadir una columna, en Columnas disponibles, active las columnas que desee.

Otras columnas disponibles son las siguientes:

  • Nombre:
  • Fecha de creación:
  • Última modificación:
Filtrar

Atributos básicos

Para filtrar los elementos de trabajo de la lista, haga clic en Filtrar. Aparece la ventana Filtros. Para ver todos los filtros disponibles, pulse Expand All. Para cerrar todos los filtros disponibles, haga clic en Contraer todo. Para ocultar los elementos de trabajo terminados, active Hide Terminated Workitems.

Para filtrar por atributos principales, puede utilizar los siguientes filtros:

  • Tipo de trabajo: Puede filtrar hasta cinco tipos de trabajo que coincidan con los elementos de trabajo. Para eliminar un tipo de trabajo, haga clic en Eliminar .
  • Estado: Puede filtrar por varios valores de estado. Para eliminar un estado de su filtro, al lado del estado, haga clic en Eliminar . Nota: Para seleccionar un filtro de estado, primero debe seleccionar un filtro de tipo de trabajo.
  •  Cola: Puede filtrar por varios valores de cola. Para eliminar una cola de su filtro, al lado de la cola, haga clic en Eliminar .
  • Estado de enrutamiento: Puede filtrar por varios valores de estado de enrutamiento. Para eliminar un estado de enrutamiento de su filtro, junto a la cola, haga clic en Eliminar . Nota: La opción de estado de enrutamiento Terminado sólo aparece en el filtro si habilitó Show Terminated Workitems.
  • Cesionario > Cesionario: Puede filtrar por la persona asignada al work item. Puede seleccionar varios asignatarios. El usuario actual siempre aparece en primer lugar. Nota:Esta opción no está disponible si activa Mostrar mis work items o Mostrar work items no asignados.
  • Etiqueta externa: Puede filtrar los elementos de trabajo que coincidan con valores de etiquetas externas. Puede filtrar hasta 10 etiquetas.
  • Identificación del elemento de trabajo: Puede filtrar por un ID de work item específico.
  • Borrar todos los filtros: Puedes eliminar todos los filtros.

Atributos personalizados

También puede filtrar por atributos personalizados. Los atributos de cliente disponibles para filtrar dependen de los atributos personalizados definidos para un tipo de trabajo. Para filtrar por atributos personalizados siga estos pasos:

  1. En la parte superior, en Filtros seleccione hasta cinco tipos de trabajo. Los tipos de trabajo seleccionados aparecen a la derecha, y los tipos de trabajo seleccionados con atributos personalizados aparecen en la siguiente sección en Custom Attributes Filters. Para eliminar un tipo de trabajo seleccionado, al lado del tipo de trabajo, haga clic en Eliminar .
  2. En la sección Custom Attributes Filters, Genesys Cloud agrupa los tipos de trabajo con el mismo esquema. Para añadir un filtro personalizado, para cada grupo, haga clic en Añadir filtro personalizado.
    Notas:
    • Las búsquedas de atributos personalizados distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
    • Si selecciona varios tipos de trabajo y define un filtro de atributo personalizado para un tipo de trabajo, sólo recibirá los resultados del tipo de trabajo que tenga un atributo personalizado definido.
  3. En las listas, seleccione un campo, un operando y el valor. Repita la operación según sea necesario.
  4. Cuando haya terminado, haga clic en Aplicar.
    Nota: Dentro de cada esquema, la relación es siempre and. Sólo entre esquemas diferentes, la relación es or.
  5. Opcionalmente, para cancelar el filtro, haga clic en Cancelar. 
  6. Opcionalmente, para borrar todos los filtros, haga clic en Borrar todos los filtros.

Nota: Si cambia de puesto de trabajo, borrará todos los filtros.

Además de los filtros, para gestionar su vista, puede utilizar las siguientes Opciones de vista:

  • Para seleccionar un intervalo de fechas, haga clic en All time, y seleccione el intervalo que desea visualizar.
  • Para mostrar todos los workitems, haga clic en All Workitems.
  • Para mostrar sólo los workitems asignados a usted, haga clic en My Workitems.
  • Para mostrar sólo los work items no asignados, haga clic en Unassigned Workitems.
  • Para restablecer la vista, haz clic en Restablecer vista . Esta opción restablece la disposición de las columnas, el tamaño y las opciones de ordenación, y actualiza a la primera página.

Por defecto, la Vista Lista muestra 25 elementos de trabajo por página. Para mostrar más elementos de trabajo por página, en la parte inferior de la página, haga clic en 25 y seleccione el número de elementos de trabajo que desea ver en cada página.
Actualizar Para obtener la información más reciente de la columna, si ha cambiado, haga clic en Actualizar.
Reestablecer vista Para restablecer las posiciones de las columnas, haga clic en Restablecer vista.
Desplácese por Para ver las columnas del lado izquierdo o derecho de la pantalla, utilice la barra de desplazamiento situada debajo de la tabla.
Clasificar Para ordenar por las columnas Prioridad o Fecha de vencimiento, junto al nombre de la columna, haga clic en Ordenar o .
Vista de tabla Para ver sólo sus elementos de trabajo, encima de la tabla, junto a Vista de tabla, active Sólo mis elementos de trabajo. Para ver todos los elementos de trabajo, desactive esta opción. Esta opción está activada por defecto.