Trabajar con Genesys Agent Copilot

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, o Genesys Cloud CX 3 Digital license
  • Agente Copiloto Agente rol

Si su cola está asignada a un Agente Copiloto y usted tiene el rol de Agente Copiloto, puede trabajar con estas herramientas:

  • Artículos de conocimiento sugeridos por la IA
  • Respuestas enlatadas sugeridas por la IA
  • Páginas de secuencias de comandos sugeridas por la IA
  • Búsqueda de conocimientos
  • Resúmenes generados por IA
  • Códigos de recapitulación sugeridos por la IA
  • Transcripción en tiempo real

Ya no tendrá que realizar búsquedas manuales de esta información. 

Abra el Agente Copiloto de Genesys

  1. Navegue hasta su panel Interactions.
  2. Cuando aparezca una nueva interacción, haga clic en Aceptar y gestione la llamada entrante como lo haría habitualmente.
  3. Haga clic en el icono Agent Copilot. Se abre el panel del Agente Copiloto.
    Abrir el Agent Copilot

Sugerencia de conocimientos 

Si Copilot detecta un desencadenante o una intención en los mensajes del cliente y su administrador ha asignado un artículo de la base de conocimientos a ese desencadenante, el artículo de la base de conocimientos asignado aparecerá en el panel de Copilot. En las interacciones digitales, ypuedes copiar todo el artículo en el chat. Para abrir el artículo, haga clic en el título.  

Respuestas generadas por IA a partir de artículos de la base de conocimientos

A medida que escribe en el cuadro Search, el Copilot genera una respuesta sugerida, justo encima de los artículos de conocimiento sugeridos, compilados a partir de los resultados de la búsqueda. La respuesta generada permite obtener una respuesta rápida y personalizada a la pregunta del cliente.

Respuestas preparadas

Si Copilot detecta un desencadenante o una intención en los mensajes del cliente y su administrador ha asignado una respuesta predefinida a ese desencadenante, la respuesta predefinida asignada aparecerá en el panel de Copilot.

Scripter y Cargar script

Si Copilot detecta un disparador o una intención en los mensajes del cliente, y su administrador asignó un script a ese disparador, entonces Agent Copilot muestra el botón Cargar script junto al mensaje transcrito. Para abrir la página Script, haga clic en este botón y navegue hasta el panel Copilot.

Durante la conversación, el Copiloto también sugiere diversas interacciones con el guión cargado, en función del contexto.

Sugerencias de conocimiento con respuesta destacada

Si la conversación con el cliente no activa reglas, entonces Agent Copilot realiza una búsqueda en la base de conocimientos asignada, basándose en la consulta del cliente. Si encuentra un artículo relevante, Agent Copilot resalta la respuesta del artículo que corresponde a la consulta del cliente. Puede copiar en el chat sólo la sección de respuestas resaltada cuando abra el artículo en la vista Copilot.

Buscar conocimientos

Para buscar manualmente en la base de conocimientos, haga clic en Buscar en . La búsqueda de conocimientos resalta cualquier sección de respuestas relevante para su búsqueda.

Predicción de código de resumen y recapitulación

Cuando el agente finaliza la interacción, Agent Copilot genera un resumen de fácil lectura y también ofrece sugerencias para los campos Reason contacted y Resolution. El Agente Copiloto también predice y sugiere un código de conclusión. Seleccione manualmente uno de los códigos sugeridos.

Puede puntuar el resumen con el icono del pulgar hacia arriba o hacia abajo.

Nota: Puede consultar los resúmenes de conversaciones en el CRM de su organización con la ayuda del punto final de la API de resúmenes . Para más información, consulte la guía Low Code Guide en el Centro de desarrollo.