Trabajar con listas de control de agentes

Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX 4.
  • Agente Copilot Administrador rol

Notas:
  • Agent Copilot utiliza el texto de ayuda especificado en cada elemento de la lista de comprobación para realizar la evaluación automática. No utiliza los nombres de los elementos de la lista de control para la evaluación.
  • Agent Copilot sólo evalúa las listas de comprobación en los turnos de los agentes.

    • Asegúrese de que el idioma del texto de ayuda coincide con el idioma de la lista de comprobación. Esto mejora el rendimiento.
    • Simplifique las instrucciones para obtener resultados más coherentes.
    • Defina claramente el formato, la estructura y el nivel de detalle que espera en las respuestas.
    • Alinee cada elemento directamente con un comportamiento u objetivo medible, por ejemplo, en lugar de "Sea educado" utilice "Salude al cliente por su nombre y déle las gracias al final de la llamada".
    • Organice los elementos de la lista de comprobación por tema o lógica, como Interacción con el cliente, Cumplimiento y Conocimiento del producto. Esto ayuda a los revisores a navegar y completar las evaluaciones más rápidamente.
    • Limite la longitud de la lista de comprobación. Una lista concisa de 8-12 elementos significativos es más fácil de mantener y produce una puntuación más coherente.
    • Redacte los puntos de la lista de comprobación en un lenguaje sencillo y orientado a la acción. Utilice verbos como verificar, confirmar, asegurar o evaluar en lugar de términos vagos como entender o considerar.
    • Revise periódicamente su lista de comprobación para asegurarse de que refleja las políticas actuales, las actualizaciones de productos o las prioridades de la empresa. Establezca un recordatorio de revisión trimestral para los responsables de calidad.
    • Combine la automatización y la revisión humana. Utilice la comprobación mediante IA para las comprobaciones basadas en hechos y patrones, y una revisión humana para las comprobaciones cualitativas, como las de empatía o tono.
    • Pruebe sus avisos y ajústelos a sus necesidades y flujos de trabajo específicos.
    • Realice una prueba piloto de la lista de comprobación antes de utilizarla en producción. Pruébelo con algunos agentes o evaluadores. Recopile comentarios sobre la claridad, la relevancia y la facilidad de uso, y luego ajuste su lista de comprobación.
    • Asegúrese de que todos los revisores interpretan y evalúan la lista de control de la misma manera. Para ello, puede impartir formación, organizar sesiones de calibración o compartir ejemplos de puntuación.

    Empatía con el cliente y comunicación

    Idioma: Inglés GB
    Descripción: Garantiza que los agentes demuestren empatía, escucha activa y claridad durante las interacciones con los clientes.

    Nombre del artículo Texto de ayuda Control automatizado Marcar como importante

    Saludo e introducción

    		 Compruebe que el agente saludó amablemente al cliente y se presentó al inicio de la interacción. Sin automatización sí

    Reconoce la preocupación del cliente

    		 Compruebe si el agente ha reconocido y validado la preocupación del cliente antes de ofrecerle una solución. Comprobación de la IA sí

    Comunicación clara

    		 Asegúrese de que el agente utiliza un lenguaje claro y conciso, sin jerga ni relleno. Sin automatización No
    Cierre positivo Confirme que el agente ha cerrado la interacción con un tono amable y profesional, dando las gracias al cliente. Comprobación de la IA No

    Cumplimiento y adhesión a las políticas

    Idioma: Inglés GB
    Descripción: Ayuda a los supervisores a confirmar que los agentes siguen las directrices internas y mantienen el cumplimiento en todas las interacciones con los clientes.

    Nombre del artículo Texto de ayuda Control automatizado Marcar como importante

    Verificación de identidad

    		 Compruebe si el agente ha seguido todos los pasos necesarios para verificar la identidad del cliente antes de compartir la información. Comprobación de la IA sí

    Información exacta sobre la política

    		 Confirme que toda la información compartida se ajusta a la política y las condiciones más recientes de la empresa. Comprobación de la IA sí

    Tratamiento de datos sensibles

    		 Asegúrese de que en la conversación no se haya expuesto ninguna información personal o confidencial. Comprobación de la IA sí

    Procedimiento de escalada

    		 Verificar que el agente ha seguido el proceso de escalado correcto cuando no ha podido resolver el problema. Sin automatización No

    Resolución y seguimiento

    Idioma: Inglés GB
    Descripción: Evalúa la eficacia con la que los agentes utilizan los conocimientos del producto para diagnosticar problemas y ofrecer soluciones precisas.

    Nombre del artículo Texto de ayuda Control automatizado Marcar como importante

    Confirma la resolución del problema

    		 Comprueba si el agente ha verificado que el problema se ha resuelto antes de finalizar la conversación. Comprobación de la IA sí

    Documenta claramente la resolución

    		 Asegúrese de que el agente registra los pasos dados y el resultado final en las notas del sistema. Sin automatización No

    Cierra la interacción de forma positiva

    		 Compruebe que el agente ha dado las gracias al cliente y le ha confirmado si necesita más ayuda. Comprobación de la IA No

    1. Haga clic en Menú > Inteligencia de conversación > Gestión de calidad > Listas de comprobación de agentes.
    2. Para añadir una nueva lista de comprobación de agente, haga clic en Crear lista de comprobación. Aparecerá la ventana Checklist Editor.
    3. Para editar una lista de control de agentes existente, haga clic en su hipervínculo en la tabla. Aparecerá la ventana Checklist Editor.
    4. En el cuadro Checklist Name, especifique el nombre de la lista de comprobación del agente.
    5. En la casilla Idioma, seleccione el idioma de la lista de comprobación del agente.
    6. En Elementos de la lista de comprobación, haga clic en Añadir elemento.
      1. En la casilla Nombre del elemento, especifique el nombre del elemento.
      2. En el cuadro de texto de ayuda , proporcione instrucciones detalladas para el elemento de la lista de comprobación.
        El texto de ayuda es necesario si desea activar la comprobación de IA.
      3. En Comprobación automatizada, seleccione Sin automatización o Comprobación AI.
      4. En Marcar como importante, active Sí o No.
        Si cambia a Sí, el elemento aparece en negrita para el agente.
      5. Hacer clic Hecho.
    7. Para añadir otro elemento, haga clic de nuevo en Añadir elemento.
    8. Para volver atrás y editar un elemento existente, haga clic en Editar .
    9. Para eliminar un elemento que esté expandido en ese momento, haga clic en  Eliminar. Si el elemento está colapsado, haga clic en Papelera .
    10. Para reordenar los elementos, haga clic en Grip y arrastre un elemento.
    11. Después de añadir todos los elementos a la lista de comprobación del agente, haga clic en Guardar lista de comprobación.