Sobreviva a una interrupción con las mejores prácticas de continuidad empresarial

Es importante preparar su centro de contacto para continuar con las operaciones cuando ocurran fallas o interrupciones inesperadas. Este artículo describe varios escenarios de interrupción y planes de mitigación. Revise los escenarios y preconfigure cualquier opción que se alinee con su estrategia de continuidad comercial. Las opciones ayudan a preparar tu empresa para usar canales alternativos para procesar las interacciones. 

Corte de internet

La interrupción de Internet en el sitio del cliente impide el acceso a Genesys Cloud.

Modelo Mitigación

Voz en la nube de Genesys

Nube BYOC
  • Tener un punto de acceso inalámbrico en espera.

O
Instalaciones BYOC
  • Si el segmento de red en el que reside BYOC Premises Edge todavía tiene conectividad a Internet, pero el segmento con agentes no, debe planificar que los agentes pasen a un modelo de trabajo en casa.
  • Considere usar rutas de Internet redundantes o conexión directa pública de AWS.
  • Si corresponde a su entorno de telefonía, considere usar un SBC de terceros para redirigir el tráfico a un PBX local.

Corte de voz

PSTN no puede comunicarse con Genesys Cloud.

  1. Preconfigurar chat web y Email como canales separados para crear métodos de contacto alternativos.
  2. Actualice su sitio web para notificar a los usuarios que los servicios de voz no están disponibles actualmente. Publicite el chat web y los métodos de contacto por correo electrónico en su sitio web. 
  3. Asegúrese de que cada piso de su empresa tenga acceso a una línea de teléfono celular o una línea de teléfono analógica alternativa para emergencias.

Error de registro de teléfono

Los teléfonos físicos pierden el registro en Genesys Cloud.

Preconfigure los agentes para que tengan uno de los siguientes teléfonos:

Fallo del borde de las instalaciones de BYOC único

Uno de los BYOC Premises Edge de su organización falla.

El resultado esperado de una sola falla de Edge es que cualquier teléfono registrado en el Edge fallido deje de recibir llamadas activas y en cola. Realice las siguientes acciones para restaurar los servicios en esos teléfonos y asegúrese de que las nuevas llamadas en la cola no se envíen al Edge fallido. 

  1. Cambia el estado del Edge fallido a Fuera de servicio.
  2. Reinicie el Edge.

Nota:
  • Genesys recomienda que despliegue sus Edges en una configuración N+1, donde N es el número de Edges locales necesarios para satisfacer la carga de llamadas concurrentes máxima esperada. Para más información, ver Redundancia de BYOC Premises Edge.
  • los redundancia telefónica La función permite que los teléfonos se vuelvan a registrar sin intervención adicional. Cambia el estado del Edge fallido a Fuera de servicio incluso cuando la redundancia del teléfono hace que los teléfonos se vuelvan a registrar. 

No se puede ir a la cola

Los agentes no pueden pasar al estado En cola.

Incapaz de iniciar sesión

Los agentes no pueden iniciar sesión en Genesys Cloud.