Configurar la correspondencia de habilidades

Los administradores pueden activar o desactivar la coincidencia de habilidades para colas individuales que están configuradas para usar el método de enrutamiento predictivo. La coincidencia de habilidades le permite a su organización incluir la configuración de habilidades del agente en las decisiones de enrutamiento predictivo para las interacciones entrantes. La coincidencia de habilidades incluye todas las habilidades de ACD no relacionadas con el idioma asociadas a los miembros de las colas que utilizan el enrutamiento predictivo.

El uso de la coincidencia de habilidades en las colas de enrutamiento predictivo permite que el enrutamiento predictivo se alinee con los horarios de personal y los pronósticos del nivel de tráfico cuando se enrutan interacciones. Cuando activa la coincidencia de habilidades, puede reducir la cantidad de agentes a los que el sistema puede enrutar la llamada. Este comportamiento podría reducir el beneficio del enrutamiento predictivo, que generalmente ofrece más beneficios cuando tiene más agentes disponibles para elegir.

Consideraciones

• El enrutamiento predictivo solo considera a los agentes que coinciden con todas las habilidades que requieren las interacciones.
• El enrutamiento predictivo no considera la calificación de habilidades, que es la medida de la competencia de un agente para una habilidad específica, ya que puede reducir drásticamente la cantidad de agentes elegibles.
• Las interacciones transferidas a otra cola utilizan la configuración de coincidencia de habilidades en esa cola. 
• La combinación de habilidades no se aplica a la etapa de evaluación de beneficios de enrutamiento predictivo, incluso cuando la cola utiliza coincidencia de habilidades. La combinación de habilidades puede afectar los beneficios del enrutamiento predictivo; sin embargo, este impacto no se refleja en la etapa de evaluación de beneficios.
• La coincidencia de habilidades solo se aplica al enrutamiento predictivo. La coincidencia de habilidades no se aplica cuando el método de enrutamiento cambia por las siguientes razones:
  • Cuando el método de enrutamiento cambia a diana o enrutamiento estándar para ejecutar una prueba de comparación o para monitorear el valor continuo del enrutamiento predictivo. En ese caso, se aplica la evaluación de habilidades del método de enrutamiento comparativo.
  • Cuando el método de enrutamiento cambia al método de enrutamiento alternativo, que siempre es enrutamiento estándar, porque la interacción caducado. En ese caso, se aplica la evaluación de habilidades del método de enrutamiento alternativo.

Para configurar el emparejamiento de habilidades, consulte Crear y configurar colas.