Enrutamiento de diana

Con el método de enrutamiento de habilidades, un agente debe tener las habilidades necesarias para ser elegible para una interacción. El método de enrutamiento de diana es similar, sin embargo, puede expandir el grupo de selección de agentes si no hay ningún agente con las habilidades requeridas disponible dentro del período de tiempo configurable. Puedes pensar en la expansión como un conjunto de anillos concéntricos, similares a los anillos de un objetivo, y cada anillo es un respaldo del anillo anterior. objetivo con números_1

Cada anillo es esencialmente una subcola con agentes asignados. El método de enrutamiento de diana permite que Genesys Cloud ACD relaje las habilidades necesarias a medida que el grupo de selección se expande de un anillo al siguiente, con hasta seis anillos. La configuración de un anillo especifica las habilidades para eliminar del anillo anterior. Las habilidades permanecen en la interacción, pero se eliminan de la evaluación en el siguiente anillo.

Considere esta configuración de anillo para el ejemplo siguiente.

Anillo Agentes Habilidades Habilidades para eliminar
1 Agente 1, Agente 2, Agente 3 A B C D E
2 Agente 4, Agente 5, Agente 6 B, C, D, E A
3 Agente 7, Agente 8 C, D, E B
4 Agente 9, Agente 10 D, E C

La interacción con un cliente requiere las habilidades A, B y C. Genesys Cloud ACD observa a los agentes en el anillo 1. Si encuentra un agente disponible dentro del período de tiempo de espera configurado, Genesys Cloud ACD alerta a ese agente sobre la interacción. Si ninguno de los agentes del anillo 1 está disponible, Genesys Cloud expande el grupo de selección al anillo 2.

El grupo de selección ahora incluye a los agentes 1 a 6 en los anillos 1 y 2. La habilidad A se elimina de la lista de habilidades requeridas, como se especifica en la configuración de la cola. Si uno de los agentes del anillo 1 está disponible antes de que un agente del anillo 2 tome la interacción, el agente del anillo 1 tiene prioridad sobre los agentes del anillo 2. Si no hay ningún agente disponible durante el período de tiempo de espera, el grupo de selección se expande al timbre 3.

El grupo de selección ahora incluye a los agentes 1 a 8 en los anillos 1, 2 y 3 y la habilidad B se elimina de la evaluación. Si uno de los agentes de los anillos 1 y 2 está disponible antes de que un agente del anillo 3 detecte la interacción, ese agente tiene prioridad sobre los agentes del anillo 3. Si no hay ningún agente disponible durante el período de tiempo de espera, el grupo de selección se expande al timbre 4.

El grupo de selección ahora incluye agentes del 1 al 10 en los anillos del 1 al 4 y se elimina la habilidad C. Genesys Cloud ACD da prioridad a los agentes en los anillos 1, 2 y 3 (en ese orden) porque tienen más de las habilidades solicitadas. Si no hay ningún agente disponible, el grupo de selección continúa expandiéndose, primero para llamar al 5 y luego al 6.

El enrutamiento de diana también depende del método de evaluación asignado a la cola.

Notas:

Aún puede usar el método de enrutamiento de diana si no está usando habilidades. Usar la diana sin habilidades le permite dar prioridad a los agentes evaluados para recibir interacciones. La evaluación comienza con agentes en el anillo más interno antes de expandirse a los anillos externos. Por ejemplo, podría colocar los agentes menos costosos en el anillo interior y los agentes más costosos en un anillo exterior.

El enrutamiento de diana no es compatible con la programación y el pronóstico de la administración de la fuerza laboral.

Enrutamiento de diana y enrutamiento de agente preferido

Genesys Cloud incluye agentes preferidos en el enrutamiento de diana. Si utiliza agentes preferidos junto con el enrutamiento de diana, Genesys Cloud considera los agentes preferidos para el enrutamiento, tengan o no las habilidades necesarias. Para más información, ver Comportamiento de enrutamiento del agente preferido.