Establezca la configuración de enrutamiento externo en Salesforce Service Cloud

Crear un canal de servicio para mensajería:

1. En la página de inicio de Configuración, busque Canales de Servicio en el cuadro de Búsqueda Rápida y seleccione Canales de Servicio. Se abre la página Canales de servicio. 
2. Hacer clic Nuevo.
3. Introduzca el nombre del canal de servicio. Por ejemplo, Genesys Cloud Messaging.
4. Seleccione Messaging o Case como objeto de Salesforce .
5. Para minimizar el widget Omni-Channel automáticamente cuando el agente acepte trabajo, active la casilla de verificación Minimizar el widget Omni-Channel cuando se acepte trabajo .
6. (Opcional) Para permitir que el agente de responda automáticamente a las interacciones de mensajes, active la casilla de verificación Aceptar automáticamente solicitudes de trabajo . Al habilitarlo, configura todos los agentes que utilizan este Canal de Servicio. Para obtener más información, consulte Crear usuario de presencia y configuraciones de enrutamiento.
7. Hacer clic Ahorrar.

Crear un estado de presencia para mensajería y asignar el canal de servicio creado para mensajería:

1. En la página de inicio de Configuración, busque Estado de presencia en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Estados de presencia. Se abre la página Estados de presencia. 
2. Hacer clic Nuevo.
3. Introduzca el nombre del estado. Por ejemplo, Disponible para mensajería.
4. En la sección Canales de servicio, seleccione el canal de servicio creado para la mensajería y desplácese a Canales seleccionados.
5. Hacer clic Ahorrar.

Para gestionar las interacciones entrantes en Salesforce, cree una configuración de enrutamiento:

1. En la página de inicio de Configuración, busque Configuraciones de enrutamiento en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Configuraciones de enrutamiento.
2. Hacer clic Nuevo.
3. En la sección Información básica, introduzca el nombre de la configuración de enrutamiento .
4. En la sección Configuración de enrutamiento:
   
   1. Introduzca 1 como prioridad de enrutamiento.
   2. Elija Enrutamiento externo como modelo de enrutamiento .
5. Hacer clic Ahorrar.

Para gestionar la distribución del trabajo entre sus agentes, cree una cola en Salesforce:

1. En la página de inicio de Configuración, busque Colas en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Queues.
2. Hacer clic Nuevo.
3. Introduzca los siguientes datos para la cola:
   1. Etiqueta - Introduzca un nombre para la cola.
   2. Configuración de enrutamiento - Seleccione la configuración de enrutamiento creada para el enrutamiento externo.
   3. Objetos admitidos - Seleccione los objetos de Salesforce que puede gestionar la cola. Por ejemplo, Casos y Sesiones de Mensajería.
4. Asigna los miembros a la cola.
5. Hacer clic Ahorrar.

Al establecer esta cola y asociarla a la configuración de enrutamiento externo, se asegura de que las interacciones enrutadas a esta cola se gestionen según las prioridades y modelos definidos. Esta configuración agiliza el proceso de gestión de las interacciones entrantes, permitiendo una distribución eficaz entre los agentes.