Configurar una acción Transferir al correo de voz

Prerrequisitos

Utilice esta acción para transferir la interacción actual directamente al correo de voz de un usuario, cola o grupo de Genesys Cloud. La transferencia al correo de voz está disponible para los tipos de flujo entrante, saliente y en cola. Puede agregar una acción Transferir al correo de voz a un menú de flujo o a una secuencia de tareas. Cuando implemente esta acción, considere lo siguiente:

  • Si elimina el usuario o la cola seleccionados del sistema y no actualiza esta acción de transferencia, el flujo falla en este paso de acción.
  • Si el correo de voz no está habilitado para la organización, Architect devuelve un mensaje de error.
  • Si el usuario de Genesys Cloud no ha configurado el correo de voz, el nombre del usuario aparece atenuado y no se puede seleccionar. 

Notas:
  • Cuando las personas que llaman completan un mensaje de correo de voz, pueden presionar cualquier dígito DTMF para finalizar la grabación. El sistema avisa a las personas que llaman con un menú no configurable, donde el reconocimiento de voz está habilitado de manera predeterminada, que incluye las opciones Enviar mensaje, Revisar, Volver a grabar y Cancelar. Las personas que llaman también pueden colgar para enviar el correo de voz y finalizar la llamada.
  • La duración máxima del mensaje es de 3 minutos. Cuando las personas que llaman alcanzan la longitud máxima, el sistema les indica con un mensaje no configurable que se reproduce: "Ha alcanzado la longitud máxima del mensaje". A este mensaje le sigue el mismo menú no configurable, donde el reconocimiento de voz está habilitado de forma predeterminada, con las opciones Enviar mensaje, Revisar, Volver a grabar y Cancelar. Las personas que llaman también pueden colgar para enviar el correo de voz y finalizar la llamada.
  • Con esta acción, cuando las personas que llaman dejan un correo de voz mientras están en la cola, en lugar de esperar para conectarse con un agente, la interacción retiene la prioridad de la interacción de voz y el correo de voz se enruta al siguiente agente disponible.

  1. Desde el Caja de herramientas, ampliar la Transferir categoría y arrastre un Transferir al correo de voz acción en el menú de flujo o secuencia de tareas.
  2. En el Nombre campo, escriba un nombre significativo para la acción de transferencia. Este nombre se convierte en el nombre del nodo de transferencia en el menú de flujo.
  3. (Solo menús de flujo de llamadas) Establezca DTMF y la configuración de reconocimiento de voz opcional:
    1. Hacer clic DTMF y elija la tecla que las personas que llaman presionan para ingresar una operación de entrada de datos de la persona que llama.  
    2. (Opcional) En el Reconocimiento de voz campo, agregue palabras o frases que se puedan asociar con las opciones del menú.
    3. Para permitir que un usuario presione este número desde cualquier menú, habilite el DTMF va a esta opción de menú desde cualquier menú casilla de verificación.
    4. Para enviar inmediatamente la interacción a la operación del menú actual si el motor de reconocimiento de voz coincide con la solicitud verbal en cualquier parte del flujo, habilite el Los términos de reconocimiento de voz van a esta opción de menú desde cualquier menú casilla de verificación.
  4. Debajo Transferencia de destino, Haz lo siguiente:
    1. Seleccione Usuario.
    2. Seleccione el grupo al que desea transferir el correo de voz.
  5. Debajo Pretransferencia de audio, seleccione un mensaje, agregue texto a la voz o configurar una secuencia de audio para reproducir con la persona que llama antes de que el sistema transfiera la interacción.
  6. Debajo Transferencia de audio fallida, seleccione un mensaje, agregue texto a la voz, o configurar una secuencia de audio para jugar si la acción de transferencia detecta una falla.
  7. (Solo tareas de flujo de llamadas) Configure las acciones de transferencia Falla ruta en caso de que la interacción no se pueda transferir al correo de voz del usuario.

    Nota: Para las acciones de transferencia incluidas en los flujos seguros, Genesys Cloud anula la ruta de falla definida y desconecta la llamada. El tipo de transferencia VXML de consulta normal puede ser problemático en flujos seguros; por lo tanto, Genesys Cloud utiliza transferencias ciegas. Para más información, ver Recomendación para el <transfer> elemento. Este comportamiento ocurre en transferencias a ACD, usuario, números externos, grupo, otros flujos y correo de voz.

  8. Continúe construyendo la tarea según su diseño de flujo.

  1. Desde el Caja de herramientas, ampliar la Transferir categoría y arrastre un Transferir al correo de voz acción en el menú de flujo o secuencia de tareas.
  2. En el Nombre campo, escriba un nombre significativo para la acción de transferencia. Este nombre se convierte en el nombre del nodo de transferencia en el menú de flujo.
  3. (Solo menús de flujo de llamadas) Establezca DTMF y la configuración de reconocimiento de voz opcional:
    1. Hacer clic DTMF y elija la tecla que las personas que llaman presionan para ingresar una operación de entrada de datos de la persona que llama.  
    2. Opcional: En el Reconocimiento de voz campo, agregue palabras o frases que se puedan asociar con las opciones del menú.
    3. Para permitir que un usuario presione este número desde cualquier menú, habilite el DTMF va a esta opción de menú desde cualquier menú casilla de verificación.
    4. Para enviar inmediatamente la interacción a la operación del menú actual si el motor de reconocimiento de voz coincide con la solicitud verbal en cualquier parte del flujo, habilite el Los términos de reconocimiento de voz van a esta opción de menú desde cualquier menú casilla de verificación.
  4. Debajo Transferencia de destino, Haz lo siguiente:
    1. Seleccione Cola.
    2. Seleccione la cola a la que desea transferir la interacción.
  5. Debajo Pretransferencia de audio, seleccione un mensaje, agregue texto a la voz o configurar una secuencia de audio para reproducir con la persona que llama antes de que el sistema transfiera la interacción.
  6. Debajo Transferencia de audio fallida, seleccione un mensaje, agregue texto a la voz, o configurar una secuencia de audio para reproducir con la persona que llama si la acción de transferencia detecta una falla.
  7. Debajo Saludo de correo de voz, seleccione un mensaje, agregue texto a la voz o configurar una secuencia de audio para reproducir con la persona que llama después de que el sistema transfiera la interacción.
  8. Debajo Configuración de devolución de llamada de correo de voz, configure los ajustes de devolución de llamada del correo de voz:
    • (Opcional) Nombre del destinatario: El nombre utilizado en la devolución de llamada. 
    • Número de devolución de llamada: La expresión de cadena que especifica el número de teléfono de la persona que llama con fines de devolución de llamada. Por ejemplo, ToPhoneNumber (Call.Ani). Este campo es obligatorio y no puede dejarse en blanco. 
      Nota: Al construir la acción de devolución de llamada en su flujo, las mejores prácticas recomiendan emparejarla con una secuencia de audio y una acción de recopilación de datos de entrada que le da a la persona que llama la opción de proporcionar otro número. Para más información, ver Crear números de teléfono para devolver la llamada.
  9. Debajo Configuración de la secuencia de comandos del correo de voz, seleccione el script apropiado que usará el agente durante la devolución de llamada.
  10. Debajo Entradas, dependiendo de la secuencia de comandos que elija, puede modificar opcionalmente la configuración de entrada de la secuencia de comandos predeterminada.
  11. (Solo tareas de flujo de llamadas) Configure las acciones de transferencia Falla ruta en caso de que la interacción no se pueda transferir al correo de voz de la cola.

    Nota: Para las acciones de transferencia incluidas en los flujos seguros, Genesys Cloud anula la ruta de falla definida y desconecta la llamada. El tipo de transferencia VXML de consulta normal puede ser problemático en flujos seguros; por lo tanto, Genesys Cloud utiliza transferencias ciegas. Para más información, ver Recomendación para el <transfer> elemento. Este comportamiento ocurre en transferencias a ACD, usuario, números externos, grupo, otros flujos y correo de voz.

  12. Continúe construyendo la tarea según su diseño de flujo.

  1. Desde el Caja de herramientas, ampliar la Transferir categoría y arrastre un Transferir al correo de voz acción en el menú de flujo o secuencia de tareas.
  2. En el Nombre campo, escriba un nombre significativo para la acción de transferencia. Este nombre se convierte en el nombre del nodo de transferencia en el menú de flujo.
  3. (Solo menús de flujo de llamadas) Establezca DTMF y la configuración de reconocimiento de voz opcional:
    1. Hacer clic DTMF y elija la tecla que las personas que llaman presionan para ingresar una operación de entrada de datos de la persona que llama.  
    2. (Opcional) En el Reconocimiento de voz campo, agregue palabras o frases que se puedan asociar con las opciones del menú.
    3. Para permitir que un usuario presione este número desde cualquier menú, habilite el DTMF va a esta opción de menú desde cualquier menú casilla de verificación.
    4. Para enviar inmediatamente la interacción a la operación del menú actual si el motor de reconocimiento de voz coincide con la solicitud verbal en cualquier parte del flujo, habilite el Los términos de reconocimiento de voz van a esta opción de menú desde cualquier menú casilla de verificación.
  4. Debajo Transferencia de destino, Haz lo siguiente:
    1. Seleccione Grupo.
    2. Seleccione el grupo al que desea transferir la interacción.
  5. Debajo Pretransferencia de audio, seleccione un mensaje, agregue texto a la voz o configurar una secuencia de audio para reproducir con la persona que llama antes de que el sistema transfiera la interacción.
  6. Debajo Transferencia de audio fallida, seleccione un mensaje, agregue texto a la voz, o configurar una secuencia de audio para reproducir con la persona que llama si la acción de transferencia falla.
  7. (Solo tareas de flujo de llamadas) Configure las acciones de transferencia Falla ruta en caso de que la interacción no se pueda transferir al correo de voz del grupo.

    Nota: Para las acciones de transferencia incluidas en los flujos seguros, Genesys Cloud anula la ruta de falla definida y desconecta la llamada. El tipo de transferencia VXML de consulta normal puede ser problemático en flujos seguros; por lo tanto, Genesys Cloud utiliza transferencias ciegas. Para más información, ver Recomendación para el <transfer> elemento. Este comportamiento ocurre en transferencias a ACD, usuario, números externos, grupo, otros flujos y correo de voz.

  8. Continúe construyendo la tarea según su diseño de flujo.