Resumen de las repercusiones de los objetivos de servicio
- Los administradores pueden configurar el impacto del objetivo de servicio de una unidad de negocio: Gestión de personal > Solicitud de cambio de agente > Participar permiso
- Agentes que presenten intercambios de turnos alternativos: Gestión de Personal > Agente Turno Alternativo > Enviar permiso
Los impactos de los objetivos de servicio son un conjunto común de restricciones para la gestión de la mano de obra que se utilizan para automatizar ciertas decisiones que no requieren decisiones manuales por parte de los supervisores. Si un objetivo de servicio no está habilitado en el modelo de objetivo de servicio, los impactos del objetivo de servicio correspondientes a ese objetivo de servicio se ignoran durante la toma de decisiones.
Los impactos de los objetivos de servicio se configuran en una unidad de negocio. Los impactos de los objetivos de servicio se pueden anular opcionalmente en una plantilla de objetivos de servicio. Si se configuran anulaciones de impacto de objetivo de servicio en una plantilla de objetivo de servicio, se utilizan las anulaciones de la plantilla de objetivo de servicio en lugar del impacto de objetivo de servicio configurado en la unidad de negocio.
Actualmente, las siguientes funciones utilizan impactos de objetivos de servicio:
- Turnos alternativos
- Plan de actividades
En una unidad de negocio, los impactos de los objetivos de servicio se configuran como porcentajes relativos al valor del objetivo de servicio correspondiente configurado en la plantilla de objetivos de servicio . Los porcentajes del límite superior e inferior del rango aceptable de cada objetivo de servicio se configuran por separado.
- Permitir que la velocidad media de respuesta aumente un 50%.
- Permitir que la Velocidad Media de Respuesta disminuya un 75%.
El sistema considera aceptable una Velocidad Media de Respuesta entre 5 segundos (20 segundos - 75%) y 30 segundos (20 segundos + 50%).
Para configurar los impactos de los objetivos de servicio de una Unidad de Negocio, realice los siguientes pasos:
- Vaya a la pestaña Scheduling . Hay seis campos distintos en la sección Impacto del objetivo de servicio.
- En la subsección de cada objetivo de servicio, configure el porcentaje en que se permite aumentar y disminuir ese objetivo de servicio. Los valores aceptables son 0-100. Los valores por defecto difieren para cada campo:
- Permitir que el nivel de servicio aumente un 10
- Permitir que el nivel de servicio disminuya un 5%.
- Permitir que la Velocidad Media de Respuesta aumente un 5%.
- Permitir que la Velocidad Media de Respuesta disminuya un 5%.
- Permitir que la tasa de abandono aumente un 25%.
- Permitir que el índice de abandono disminuya un 100%.
- Configurar anulaciones de impacto de objetivo de servicio de una plantilla de objetivo de servicio. Haga clic en la imagen para ampliarla.
Configurar anulaciones de impacto de objetivos de servicio de una plantilla de objetivos de servicio
A diferencia de lo que ocurre en una unidad de negocio, las anulaciones del impacto de un modelo de objetivo de servicio se configuran como valores absolutos. Para configurar las anulaciones de impacto de los objetivos de servicio, siga estos pasos:
- En Objetivos de servicio, active el conmutador Service Goal Impact Overrides. La sección Service Goal Impact aparece debajo de cada sección de objetivo de servicio. Este conmutador está desactivado por defecto y el sistema utiliza los porcentajes de impacto del objetivo de servicio que se configuran a nivel de unidad de negocio. Al activar este conmutador, el sistema utiliza los valores establecidos en la subsección de impacto del objetivo de servicio en cada objetivo de servicio para las funciones automatizadas y de autoprogramación.
- En cada objetivo de servicio habilitado en la plantilla de objetivos de servicio, vaya a la subsección de impacto del objetivo de servicio para configurar los valores mínimo y máximo de ese objetivo de servicio considerados aceptables. Como referencia, aparecen tanto el porcentaje de impacto del objetivo de servicio configurado en la unidad de negocio como el porcentaje calculado a partir de los valores establecidos.
- Permita que la Velocidad Media de Respuesta aumente a 24 segundos.
- Permita que la Velocidad Media de Respuesta disminuya a 15 segundos.
- Aparecen las siguientes tarifas:
- Tasa incrementada del 20%.
- Tipo reducido del 25%. Haga clic en la imagen para ampliarla.
