Revisión de los comentarios del artículo de conocimiento
- Conocimiento > Feedback > Ver permiso
- Análisis > Agregado de conocimientos > Vista permiso
Puede capturar, ver y analizar los comentarios de conocimiento positivos o negativos que los clientes proporcionan a lo largo de sus interacciones, incluyendo artículos y resultados de búsqueda. Esta información le permite ofrecer nuevos artículos cuando identifica una necesidad, o mejorar los artículos existentes añadiendo frases y refinando el contenido.
Puede ver los comentarios de los clientes desde la lista de la base de conocimientos, los artículos existentes o desde la vista Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento del conocimiento. También puede ver los comentarios de los clientes desde la vista Admin > Conocimiento > Optimizador.
Ver los comentarios de la lista de la base de conocimientos
La columna de opiniones de los artículos de conocimiento muestra el porcentaje de opiniones positivas y negativas que envían los clientes. Para ver el número de envíos positivos y negativos, haga clic en el porcentaje de comentarios.
- Hacer clic Administración.
- En Conocimiento, haga clic en Artículos.
- Haga clic en la lista de bases de conocimientos y seleccione la base de conocimientos que desea ver.
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Ver los comentarios de un artículo existente
La sección Opiniones muestra el porcentaje de opiniones positivas y negativas que envían los clientes. Para ver el número de envíos positivos y negativos, haga clic en el porcentaje de comentarios. Los agentes pueden proporcionar comentarios detallados para los artículos de conocimiento que Genesys Agent Assist les presenta, y aquí, usted también puede ver esos comentarios.
- Hacer clic Administración.
- En Conocimiento, haga clic en Artículos.
- Haga clic en la lista de bases de conocimientos y seleccione la base de conocimientos que desea ver.
- Haga clic en el artículo de preguntas y respuestas correspondiente.
- En Analytics & Feedback, vea el porcentaje de comentarios positivos o negativos que envían los clientes. También puede inspeccionar la fuente donde se envió la opinión.
Ver los comentarios del panel de rendimiento de los conocimientos
La puntuación de los comentarios del panel de rendimiento del conocimiento muestra el número de envíos positivos y negativos recibidos de los clientes. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento del conocimiento ficha.
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Ver los comentarios del tablero del optimizador de conocimientos
En la vista del tablero del optimizador de conocimientos, puede analizar la eficacia de su base de conocimientos.
- Hacer clic Administración.
- En Conocimiento, haga clic en Optimizador.
- Haga clic en la lista Knowledge Bases y elija la base de conocimientos que desee ver.
- Seleccione el punto de contacto que desea ver:
- Todos los puntos de contacto (por defecto)
- Knowledge Portal
- Aplicación Knowledge para Messenger
- Genesys Dialog Engine Bot Flow
- Genesys Digital Bot Flow
- Asistente de agente
- Para restringir la búsqueda a un marco temporal específico, haga clic en el calendario junto a Fecha de inicio y Fecha de finalización y seleccione las fechas.
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Haga clic en un artículo para abrir la página Article View y ver los detalles del artículo. A continuación, para realizar cambios o actualizaciones en este artículo, haga clic en Editar artículo.
La vista del artículo muestra la siguiente información:
- La consulta y la respuesta
- Detalles del artículo, como la base de conocimientos, el idioma, la fecha de creación, la fecha de última modificación, el autor y el estado
- Análisis como el número de respuestas positivas y el número de respuestas negativas
- Otras preguntas a las que responde este artículo
Con estos datos, puede revisar y determinar si debe realizar cambios en los artículos de la base de conocimientos.
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