Recuperar el resumen de la conversación y el código de recapitulación que el Agente Virtual genera para una interacción con un bot.

Cada vez que un bot de Agente Virtual transfiere una interacción a un agente humano, crea un resumen generado por IA para el agente, de modo que éste pueda comprender el contexto de la interacción e identificar el problema principal del cliente con mayor rapidez. Cuando un bot de Agente Virtual gestiona de forma autónoma una interacción con un cliente sin escalada de agente, también genera automáticamente el resumen de la conversación y aplica un código de recapitulación a la interacción bot completada.

To retrieve the conversation summary and the auto-assigned wrap-up code via the Genesys Cloud Public API, you can invoke the /api/v2/conversations/{conversationId}/summaries endpoint based on the conversationId.

Para recuperar el resumen de la conversación y el código de recapitulación como datos de trabajo posterior al contacto (ACW) y enviar esos datos a Salesforce o a otro sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), complete los pasos siguientes:

Establecer un flujo de trabajo

  1. Desde la página de inicio de Architect, haga clic o coloque el cursor sobre el Flujos menú y seleccione Flujo de trabajo.
  2. Hacer clic Agregar. Se abre el cuadro de diálogo Crear flujo.
  3. En el Nombre campo, ingrese un nombre único para el flujo.
  4. (Opcional) En el Descripción campo, agregue una oración o frase corta para describir este flujo.
  5. Haga clic en el Idioma predeterminado lista y seleccione el idioma admitido predeterminado del flujo.
  6. Haga clic en el Divisiones lista y seleccione la división en la que colocar el flujo.
  7. Hacer clic Crear flujo. Se abre la página de configuración del flujo.
  8. En Recursos, haga clic en Datos.
  9. As Genesys Cloud sends the input parameters to the workflow as a JSON object, under Add variable, configure an input variable named jsonData of type JSON.
    Nota: Los parámetros de entrada incluyen el resumen de la conversación, el motivo del contacto, la resolución, los códigos de cierre, el ID del contacto, etc.
  10. Desde el editor de tareas Toolbox, expanda la categoría Data y arrastre una acción Update Data debajo de Start en el editor de estados.
  11. En el Nombre campo, agregue un nombre significativo para describir el elemento.
  12. Haga clic en junto a Update Statements y seleccione JSON.
  13. In the Enter variable name field, type the label to identify the variable on tasks. For example, Flow.jsonsummary.
  14. En el campo Valor a asignar, haga clic en Modos de expresión junto a Haga clic para añadir un valor literal JSON.
  15. To get the conversation summary, add the expression GetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "summary") inline or click the Large Expression Editor button to open the Edit Expression Editor and build your expression.
  16. Haga clic en junto a Update Statements y seleccione JSON.
  17. In the Enter variable name field, type the label to identify the variable on tasks. For example, Flow.jsonwrapupcode.
  18. En el campo Valor a asignar, haga clic en Modos de expresión junto a Haga clic para añadir un valor literal JSON.
  19. To get the wrap-up codes, add the expression GetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "wrapUpCodes") inline or click the Large Expression Editor button to open the Edit Expression Editor and build your expression.

    Después de estos pasos, siga personalizando su flujo de trabajo según las necesidades empresariales de su organización. Por ejemplo, si ha configurado previamente una acción Datos de Salesforce en Admin > Integraciones > Acciones para enviar datos a sus API de Salesforce, configure una acción Llamar a datos en su flujo de trabajo para enviar los datos que recuperó anteriormente.

    Establecer un desencadenante

    1. Hacer clic Administración.
    2. En Architect, haga clic en Triggers.
    3. Haga clic en Add Trigger.
    4. Introduzca un nombre y una descripción para el activador y, a continuación, haga clic en Añadir.
    5. Under Topic Name, select the v2.bot.conversation.{id}.conversations.summaries topic.
    6. En Destino del flujo de trabajo, seleccione el flujo de trabajo que ha configurado para la recuperación de datos.
    7. En Formato de datos, seleccione Json como el formato de datos en el que los parámetros de entrada se dirigen a su flujo de trabajo.
    8. (Opcional) Puede especificar las condiciones que deben cumplirse para invocar el activador. Por ejemplo, si desea que Architect active el flujo de trabajo sólo cuando se ejecute un flujo de Agente Virtual específico. Para añadir una condición, haga clic en Añadir condición.
      1. Under JSON Path, enter the attribute of the event schema that you want to compare. For example, triggerSource if you want to compare the flow id of the flow that generated a summary to the id of the specific Virtual Agent flow.
      2. Under Operator, select an operator for comparing the JSON Path with the user-defined values. For example, Equals (==) if you want the flow id to match.
      3. Under Value, enter the values according to the type of operator you selected. For example, add
        {
        "sourceId": "03d578c6-69dd-49dd-8331-a6d1e9303640",
        "sourceType": "FLOW"
        } 
    9. Seleccione la configuración de temporización para el disparo.
    10. Haga clic en Crear.
    11. Para activar el disparador, coloque el conmutador en Active.
    12. Hacer clic Ahorrar.