Serie: Planificación del centro de contacto

Atención al cliente multicanal

Al considerar una nueva tecnología de centro de contacto, generalmente es una alta prioridad agregar nuevos canales de contacto o usar los que ya tiene porque:

Los clientes quieren comunicarse con su organización utilizando su canal preferido.
Las ofertas multicanal se han convertido en un diferenciador competitivo, lo que permite a las empresas ampliar la base demográfica y de clientes.
El servicio al cliente multicanal admite interacciones combinadas y simultáneas, lo que impulsa niveles más altos de productividad y eficiencia de agentes y centros de contacto.

Muchos centros de contacto evolucionaron de "solo llamadas" a operaciones multicanal. Las operaciones multicanal planifican y manejan varios canales de contacto, incluidos correos electrónicos, chat, SMS, video, redes sociales y marcación saliente proactiva.

Si bien el servicio multicanal aumenta la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente, también crea complejidad operativa. La capacitación, la gestión del desempeño, la medición, la calidad y la previsión y programación se vuelven exponencialmente más difíciles con cada canal que agrega al centro de contacto.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

¿Ofrece los canales que sus clientes quieren y utilizan? ¿Cómo puede recopilar información sobre los canales deseados por sus clientes y su satisfacción con su lista de canales actual?
La implementación de nuevos canales requiere planificación. Administre cada canal en su centro de contacto con la misma disciplina. Trate cada nueva implementación como un proyecto único. ¿Ha preparado una capacitación, personal, métricas e informes efectivos para garantizar que los agentes tengan las herramientas adecuadas para respaldar ese canal?
No todos los agentes están capacitados o capacitados para todos los canales. Es posible que los agentes que se destacan en la comunicación de voz no tengan las habilidades de comunicación escrita para responder con éxito a correos electrónicos y chats. Es posible que los agentes que manejan con éxito el correo electrónico no tengan las habilidades adecuadas para las comunicaciones abreviadas y conversacionales que requieren las interacciones de las redes sociales. ¿Cómo determina las habilidades necesarias para cada canal? ¿Y cómo identifica si los agentes poseen esas habilidades? ¿Entrena para ellos o contrata para ellos?
¿Cuál es el impacto de un nuevo canal en su volumen general de contactos? Puede que no sea tan simple como predecir que un nuevo canal reducirá los contactos en otros canales. Por ejemplo, agregar correo electrónico a las ofertas de su canal podría no reducir una cantidad de interacciones de "me gusta" combinadas desde el canal de chat. Examine cuidadosamente todas sus suposiciones.

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de avanzar en la fase de planificación:

Preparación	Asignado a	Fecha completa
Documente una descripción general de los canales existentes. ¿Cuál es la distribución general de contactos en todos los canales? ¿Estás cumpliendo tus objetivos en cada canal? Si no es así, ¿por qué? ¿Qué está funcionando? ¿Cuáles son los puntos débiles? ¿Dónde hay brechas en la prestación de servicios para los canales existentes?
Validar la necesidad de un nuevo canal. ¿Qué espera lograr con la incorporación de este canal? ¿Por qué agregas el canal? ¿Respondiendo a la demanda de los clientes? ¿Busca aumentar la productividad de los agentes? ¿Cuáles son los recursos (personas y tecnología) que implementarán con éxito el nuevo canal?
Defina un plan de implementación. Cuales son tus objetivos? ¿Y cómo mides el éxito? ¿Implementará inicialmente una versión piloto o una implementación completa? ¿Cuáles son los riesgos y beneficios asociados con su enfoque seleccionado? ¿Cómo encajará este nuevo canal en la lista de canales existente? ¿Espera descargar contactos de otros canales? ¿Qué conjuntos de habilidades requieren los agentes? ¿Existen esas habilidades en el grupo de agentes actual? Si no es así, ¿debería contratar nuevos agentes o capacitar a los agentes existentes? ¿Cuáles son los requisitos de informes para el nuevo canal?

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